Требования и стандарты качества

Введение 5
1. Теоретические основы качества социально-культурного сервиса в России 7
1.1 Теоретические основы внедрения системы управления качеством в гостиничном бизнесе 7
1.2 Анализ состояния качества гостиничных услуг в России 13
1.3 Проблемы качества гостиничных услуг в Российской Федерации 20
2. Анализ с качества обслуживания в мини гостинице «Арбат» 27
2.1 Описание мини гостиницы «Арбат» 27
2.2 Анализ стандартов обслуживания в мини гостинице «Арбат» 31
2.3 Модели и факторы повышения качества обслуживания клиентов в мини гостинице «Арбат» 35
Заключение 46
Список использованных источников 48

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность исследования заключается в том, что качественный сервис является главным инструментом, который позволяет организациям быть конкурентноспособными и занимать лидирующие позиции на рынке. Высокое качество предоставляемых услуг означает соответствие стандартам гостиничного обслуживания, предугадывание и выполнение потребностей гостей, предоставление комфортной и уютной атмосферы, а также обслуживание высококвалифицированными сотрудниками, которые всегда прикладывают максимум усилий, чтобы сделать проживание гостя незабываемым.
В связи со специфическими свойствами самих услуг процесс управления их качеством также имеет следующие особенности:
? тесное взаимодействие потребителя и персонала отеля при процессе оказания гостиничных услуг;
? индивидуализация предоставляемых отелем гостиничных услуг с учетом предпочтений и требований потребителей;
? субъективная оценка качества гостиничных услуг потребителем в зависимости от его эмоционального, психологического, физического состояния и других различных факторов;
? зависимость деятельности гостиницы и процесса оказания гостиничных услуг от разнообразных форс-мажорных факторов;
X. Ли, Г. Макдаугал и Т. Левеску [2] считали, что клиент отеля получает удовлетворение от гостиничной услуги после того, как оценил ее качество, которое по мнению Ч. Гренроос [3] представляет собой систему, состоящую из технического качества (качество готового продукта/услуги) и функционального качества (качество процесса оказания услуги при непосредственном участии персонала средства размещения). Несмотря на то, что специалисты выделяют эти две составляющие качества гостиничных услуг, необходимо отметить, что они взаимосвязаны и взаимозависимы. Кроме того, Г. Макдаугалл и Т. Левеску утверждали, что восприятие высокого качества гостиничной услуги у потребителя формируется на основе сравнения затраченных средств и приобретенной ценности, то есть насколько приобретение и понесенные в связи с этим издержки соответствует ожиданиям [2]. Таким образом, в основе качества гостиничных услуг лежит сравнение потребителем предварительных ожиданий и итогового восприятия.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические основы качества социально-культурного сервиса в России
1.1 Теоретические основы внедрения системы управления качеством в гостиничном бизнесе

Услуги, оказываемые представителями туристической отрасли экономики, занимают достаточно большую долю в общем оъеме предложения на рынке. Высокая степень конкуренции и увеличивающееся с каждым годом количеством игроков на гостиничном рынке обуславливает необходимость применения представителями данного бизнеса различных технологий по совершенствованию своих внутренних бизнес-процессов с целью интенсификации своей экономической деятельности. Одним из наиболее эффективных подобных инструментов является внедрение в деятельность отеля единой системы управления качеством предоставляемых услуг [4, с. 11].
Различным аспектам системы качества в гостиничном бизнесе в разное время уделяли внимание в своих трудах такие ученые, как Сужаева Ю.И., Охота В.И., Друганов С.П., Берлин С.И., Книжникова М.И., Казакова Д.Е., Головня Е.М., Внуков А.А., Скабеева Л.И., Смотрина О.С., Рах-матулин Т.З. и другие. Однако имеется пробел в современных актуальных научных изысканиях, которые были бы способны сформировать качественную научно-теоретическую базу для владельцев гостиничного бизнеса в вопросах внедрения системы управления качеством, что обуславливает высокую степень актуальности и практической значимости проведенного исследования.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)
2. Ашихмина В.О. Применение контент-анализа в отеле: анализ жалоб клиентов // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2020. – №2. – С. 132-146.
3. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д : Феникс, 2017. – 300 с.
4. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов[Текст] :Учебное пособие / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Кнорус, 2020. – 168 с.
5. Журавкова, Ю. И. Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе / Ю. И. Журавкова // Перспективы развития социально-экономических процессов в регионе, стране : Материалы I Областной научно-практической конференции школьников и студентов, Брянск, 17-18 мая 2022 года / Под редакцией О.В. Бабич, Л.С. Митю-ченко. - Брянск: Брянский государственный университет имени академика И.Г. Петровского, 2022. - С. 43-47.
6. Игнатьев И.Ф. Гостиничное дело / И.Ф. Игнатьев, И.Н. Чурилина, Т.Ю. Анисимов и др. Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. Санкт-Петебург, 2020. - с. 147-160.
7. Кузнецов, И. А. Система управления качества гостиничного бизнеса и экономическая безопасность потребителя (на примере гостиницы «АМА^ парк-отель») / И. А. Кузнецов, А. Ю. Шевяков, К. Р. Енгоян // Саяпинские чтения : Материалы III Всероссийской (национальной) научно-практической конференции, Тамбов, 05 февраля 2020 года / Отв. редактор Я.Ю. Радюкова. - Тамбов: Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина, 2020. - С. 65-71.

Весь текст будет доступен после покупки