УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ООО «ВОДОКАНАЛ»

Введение 6
1 Теоретические аспекты управления качеством обслуживания потребителей на предприятии 8
1.1 Теоретические подходы к понятию «качество обслуживания» 8
1.2 Цели, задачи, принципы, механизм управления качеством обслуживания потребителей 12
1.3 Пути повышения качества обслуживания потребителей 16
2 Анализ управления обслуживанием потребителей в ООО «Водоканал» 23
2.1 Краткая характеристика организации ООО «Водоканал» 23
2.2 Анализ финансово–экономических показателей 25
2.3 Анализ показателей по персоналу 28
2.4 Анализ показателей управления качеством обслуживанием потребителей 31
2.5 Краткие выводы по аналитической части 41
3 Рекомендации по повышению качества обслуживания в ООО «Водоканал» 44
3.1 Проект внедрения автоматизированной информационно-аналитической системы 44
3.2 Экономическая эффективность предложений 52
Заключение 55
Список использованных источников 59

Весь текст будет доступен после покупки

В современных условиях рыночной конкуренции между предприятиями, предоставляющими услуги потребителям, качество услуг стало одним из наиболее важных факторов конкурентоспособности. В сфере услуг, определение качества обслуживания основывается на сравнении ожидаемого качества до потребления услуги и воспринимаемого качества в момент непосредственного потребления. Особенности и особенности качества обслуживания потребителей в сфере услуг в первую очередь определяются характеристиками самих услуг.

Измерение и улучшение качества обслуживания могут способствовать увеличению прибыли и репутации организации. Независимо от отрасли, качество обслуживания может непосредственно влиять на способность компании удовлетворять потребности клиентов и сохранять конкурентоспособность. Навык измерения и улучшения качества обслуживания является ценным, но требует проведения исследований и накопления опыта.

Качество обслуживания - это мера того, как организация предоставляет свои услуги по сравнению с ожиданиями клиентов. Клиенты выбирают услуги в ответ на свои конкретные потребности, у них есть определенные стандарты и ожидания относительно того, как компания удовлетворяет эти потребности. Компания с высоким качеством обслуживания предлагает услуги, которые соответствуют или превосходят ожидания клиентов.

Объектом исследования является система управления ООО "Водоканал", а предметом исследования - управление качеством обслуживания потребителей в этой организации. Цель выпускной квалификационной работы состоит в разработке рекомендаций по повышению качества обслуживания потребителей в ООО "Водоканал".

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические аспекты управления качества обслуживания потребителей на предприятии
1.1 Теоретические подходы к понятию «качество обслуживания»

В современных условиях развития бизнеса, еще более актуально становится повышение уровня качества обслуживания для привлечения и удержания клиентов. Множество предприятий предлагают схожие товары и услуги, однако потребители отдают предпочтение только тем компаниям, которые могут полностью удовлетворить их потребности. Это естественным образом приводит к отбору наиболее конкурентоспособных предприятий, которые научились адаптироваться к требованиям и предпочтениям своих клиентов.

На данный момент, только около 5% компаний в России предоставляют выдающийся и запоминающийся уровень обслуживания, в то время как остальные 95% всё ещё придерживаются советских традиций "ненавязчивого" сервиса. Привлечение новых клиентов обходится компаниям в 5-8 раз дороже, чем удержание уже существующих. Постоянно существует конкурентная борьба за постоянных клиентов, и хороший сервис является ключом для удержания клиентов в организации. В этой связи, важно обучать персоналу навыкам клиентоориентированного подхода, поскольку такой подход приносит ряд преимуществ компании:

- Формирование позитивного имиджа компании, что привлекает больше потенциальных клиентов.
- Увеличение удовлетворенности клиентов, что обеспечивает повторные продажи.
- Повышение мотивации сотрудников, что улучшает их эффективность.
- Увеличение притока клиентов через рекомендации, что создает дополнительный канал сбыта.
- Сокращение цикла продаж и минимизация затрат на маркетинг.
- Повышение ценности предложения и возможности конкурировать не только по цене.
- Снижение накладных расходов и увеличение прибыльности бизнеса.

В итоге, компания, которая инвестирует в обучение своего персонала, создает себе сильное конкурентное преимущество и повышает объемы продаж. Однако, следует отметить, что многие российские компании, хоть и внедряют обучающие программы для своих сотрудников в начале, нередко сталкиваются с эмоциональным спадом, вызванным неудачным внедрением технологий и типичными ошибками в построении сервиса, их руководители и персонал делают.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Арутюнян, М. Р. Улучшение качества услуг и взаимодеиствия с клиентами / М. Р. Арутюнян, Ю. В. Сорокина, В. В. Баклакова // Экономи-ка и социум. - 2015. ? Текст: электронныи. ? URL: https://cyberleninka.ru/article/n/uluchshenie-kachestva-uslug-i-vzaimodeystviya-s-klientami (дата обрашения: 23.05.2023).
2. Баранников, А. Ф. Теория организации: учебник для вузов / А. Ф. Баранников. - Москва: Юнити-Дана, 2014. – 700 с. ? ISBN 978-5-9916-8710-2. ? Текст: непосредственныи.
3. Болотова, Ю. В. Основные проблемы водохозяиственного ком-плекса (ВХК) России и их решение средствами компьютерных технологии, с помошью автоматизации и диспетчеризации / Ю. В. Болотова, О. И. Руч-кинова // Вестник Пермского национального исследовательского политех-нического университета. Электротехника, информационные технологии, системы управления. – 2016. ? Текст: электронныи. ? URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-problemy-vodohozyaystvennogo-kompleksa-vhk-rossii-i-ih-reshenie-sredstvami-kompyuternyh-tehnologiy-s-pomoschyu-avtomatizatsii (Дата обрашения12.05.2023).
4. Веснин, В. Р. Менеджмент: учебник / В. Р. Веснин. ? Москва: Изд-во «Тк Велби», 2018. ? 504 с. ? ISBN 958-7-5646-7642-6. ? Текст: непо-средственныи.
5. Виханскии, О. С. Менеджмент: учебник / О. С. Виханскии. А. Н. Наумов. – Москва: Экономист, 2015. – 532 с. ? ISBN 968-7-3594-6741-6. ? Текст: непосредственныи.
6. Гвоздецкая, И. В. Совершенствование качества обслуживания пу-тем удовлетворенности клиентов / И. В. Гвоздецкая, К. М. Галькив // Эко-номика и управление: анализ тенденции и перспектив развития. – 2015. ? Текст: электронныи. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-kachestva-obsluzhivaniya-putem-udovletvorennosti-klientov (Дата обрашения 28.05.2023).
7. Гиссин, В. И. Управление качеством продукции: учебное пособие / В. И. Гиссин. – Ростов н/Дону: Феникс, 2016. – 256 с. ? ISBN 978-5-7683-6765-2. ? Текст: непосредственныи.

Весь текст будет доступен после покупки