Анализ деятельности предприятия ООО САНАТОРИЙ «КЕДР»

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ 5
1.1 Сущность и содержание качества услуг 5
1.2 Система управления качеством на предприятии 12
1.3 Роль и значимость управления качеством услуг для санаторно-курортных организаций 21
Выводы по главе 1 29
ГЛАВА 2. Анализ деятельности предприятия ООО САНАТОРИЙ «КЕДР» 30
2.1 Характеристика предприятия 30
2.2 Анализ системы управления качеством услуг на предприятии 38
2.3 Рекомендации по улучшению системы управления качеством услуг на предприятии 44
Выводы по главе 2 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 63

Весь текст будет доступен после покупки

Выпускная квалификационная работа по теме «совершенствование системы управления качеством услуг» является актуальной и значимой в современном бизнес-мире. В условиях все более конкурентной среды, предоставление высококачественных услуг становится неотъемлемой частью успешного функционирования организаций.
Проблема исследования заключается в необходимости постоянного контроля качества услуг в организациях сферы сервиса.
Актуальность данной работы обуславливается тем, что необходимо постоянно совершенствовать систему управления качества услуг для достижения конкурентных преимуществ и удовлетворения потребностей клиентов. Это особенно актуально для предприятий, которые ориентированы на обслуживание клиентской базы и стремятся поддерживать высокий уровень доверия со стороны своих заказчиков.
Совершенствование системы управления качеством услуг может включать в себя анализ и оценку текущих процессов и процедур, разработку и внедрение новых методик и инструментов, а также обучение персонала для достижения более высокого уровня качества предоставляемых услуг.
Исследование может принести значимый вклад в развитие сферы управления качеством услуг, способствуя улучшению бизнес-процессов и повышению удовлетворенности клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

1.1 Сущность и содержание качества услуг

Постиндустриальный этап развития общества характеризуется проявлением действия одного из главных законов диалектики — перехода количественных изменений в качественные. Качество, как социально-экономическая категория, стало неотъемлемой характеристикой любой сферы и любого продукта жизнедеятельности общества и личности.
Услуги в этом контексте не составляют исключения, но по сравнению с продуктами, имеющими «вещественную форму», восприятие их качества является строго индивидуальным, что обусловлено субъективной полезностью услуги. «Степень удовлетворения этих потребностей зависит не только от качества полученной услуги, но и от качества обслуживания, выступающего одним из факторов формирования благосостояния потребителей, а также от сложившегося уровня их жизни» [3].
Большинство из существующих определений качества, подчеркивают его способность удовлетворять потребности. Для примера, можно привести три, характерные для такого подхода, определения:
– «качество — совокупность полезных свойств, позволяющих удовлетворять определенные материальные или духовные потребности. Характеризуется показателями надежности, долговечности, экономичности, художественно-эстетическими и т. п.»;
– «качество — совокупность свойств, признаков продукции, товаров, работ, услуг, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросам потребителей»;
– «качество — совокупность свойств объекта, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением»;
– «качество — это совокупность характеристик и свойств продукции (услуг), которые позволяют им удовлетворять обусловленные и другие потребности потребителя» [2].
В настоящее время существует несколько подходов определения понятия "качество".
Философский аспект. Качество рассматривается, как некая определенность объекта, благодаря которой, он является уникальным. В начале объект, отличается каким-либо свойством или их совокупностью. В философии, свойство — это способ, которым объект проявляет тот или иной аспект своего качества при взаимодействии с другими объектами. Кроме того, поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, качество приобретает множество атрибутов. В случае товаров, категория «качества» выражает общую характеристику единства атрибутов этого объекта.
Таким образом, в философском подходе качество определяется тем, что объективно составляет внутреннюю сущность объекта.
Социальный аспект. Это отношение субъектов или общества в целом, к объекту исследования. Например, как потребители оценивают тот или иной товар или услугу. В этом случае, качество рассматривается с точки зрения закона спроса и предложения, который зависит от уровня образования, культуры потребителей, их доходов, предпочтений и т. п.

Весь текст будет доступен после покупки

-

Весь текст будет доступен после покупки