Customer Relationship Management (CRM-система) как эффективный инструмент управления отношениями с клиентами

Введение..................................................................................................................3
Глава 1. Теоретические аспекты использования CRM-систем......................................................................................................................5

1.1. Развитие CRM-систем и их влияние в бизнесе.....................................................................................................................5

1.2. Определение понятия CRM-системы и ее значимости для компании.................................................................................................................8
1.3 Этапы и процесс внедрения CRM-системы в компанию (проектирование, настройка, обучение персонала и запуск) .........................................................10


Глава 2. Анализ/Исследование на примере компании ПАО Сбербанк ................................................................................................................................12


2.1. Характеристика компании ПАО Сбербанк ................................................................................................................................12
2.2. Улучшение взаимодействия с клиентами через CRM-систему .................................................................................................................15

2.3 Измерение успеха CRM-системы в управлении............................................................................................................19
Заключение............................................................................................................22


Библиографический список ................................................................................24

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования.
Customer Relationship Management (CRM-система) являются эффективным инструментом управления отношениями между клиентами. Этот инструмент помогает повысить эффективность обслуживания клиентов.
Одной из ключевых причин актуальности Customer Relationship Management (CRM-систем) является повышение оптимизации внутренних процессов компаний. Именно Customer Relationship Management (CRM-систем) помогает эффективно организовывать планирование целей и задач, грамотно работать с клиентом и собирать информацию о всех сделках и операциях. Этот инструмент играет важнейшую роль в бухгалтерском учёте. Все проведенные и не законченные сделки структурно записываются, что помогает сотрудникам проще, эффективнее, а главное быстрее выполнять свою работу. С помощью CRM-систем компании легче осуществить сбор информации, найти контакта с клиентом, проанализировать предпочтения заказчика, вывести общую статистику потребностей и предпочтений потенциального клиента.
Клиенты являются самым ценным ресурсом любой компании. В современных экономических условиях очень важно максимально сократить отток потребителей и повысить их прибыльность. Сегодня этого невозможно достигнуть без формирования лояльности и доверия со стороны потребителей. В связи с сильной конкуренцией на рынке торговли и массовыми продажами ориентация на продукт утратила свою актуальность. На данный момент производителей в каждом сегменте представлено большое множество, а качество товаров и услуг — примерно на одном уровне, также, как и цены на них. Единственным способом, позволяющим конкурировать с другими предприятиями, это обратить внимание на выявление и удовлетворение индивидуальных потребностей покупателей, то есть персонализация клиентского опыта. Персонализированное обслуживание — это прямой путь к формированию лояльности и налаживанию доверительных отношений, что ведет к повышению ценности клиентской базы и, как итог, успешности компании.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АПЕКТЫ CUSTOMER RELATIONSHOP MANAGEMENT (CRM-СИСТЕМ)
1.1 Развитие CRM - систем и их влияние в бизнесе
CRM-системы (Customer Relationship Management), как инструмент эффективного управления бизнесом, в современном мире уже является неотъемлемой частью работы всех крупных корпораций. Это программное обеспечение позволяет компаниям управлять отношениями с клиентами, улучшать качество обслуживания и повышать прибыльность. Однако так было далеко не всегда.
В эпоху цифровых технологий уже давно привыкли к сервису в разных вариантах его проявления, поэтому очень важно следовать тенденциям в стремительно развивающемся мире, особенно в сфере бизнеса. Постоянно появляются новые технологии, которые улучшают эффективность бизнеса, необходимо следовать этим тенденциям. На данный момент в сфере бизнеса мы можем наблюдать глобальный тренд «Клиентоориентированности». Данный термин был введен Л. Берри еще в 1976 году и означал «завоевание клиентов, поддержание и укрепление взаимоотношений с ними» [1] Неотъемлемой частью этого тренда как раз-таки и является внедрение и развитие такого полезного для бизнеса инструмента, как CRM-системы в современный бизнес. Это необходимо для повышения качества обслуживания клиентов, сбора необходимых данных о сделках и оптимизации рабочего процесса и повышении его эффективности.

Весь текст будет доступен после покупки

Литературные источники
1) Берри Л.Л. Маркетинг взаимоотношений услуг – растущий интерес, новые перспективы / Л. Л. Берри // Журнал Академии маркетинговых наук. – 1995. – №4. – С. 236-245.
2) Е. Золина, И. Попова. Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов. Год издания 2020.
3) Куликов, Н.В. Роль CRM-систем для бизнеса / Н. В. Куликов // Colloquium-Journal. – 2019. – № 24-2(48). – С. 154-155. – EDN RYNFFJ.
4) Шибаршина О.Ю. К ВОПРОСУ О ЦИФРОВИЗАЦИИ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ // ЕГИ. 2023. №45 (1). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-tsifrovizatsii-gosudarstvennogo-upravleniya (дата обращения: 12.05.2024).
Электронные ресурсы и интернет-источники
5) https://rspp.ru/upload/uf/742/sberbank_co_2015.pdf
ГОДОВОЙ ОТЧЕТ 2015 ПАО Сбербанк [Электронный ресурс] (дата обращения: 12.05.2024).
6) Губко Ю.А. ПРИМЕНЕНИЕ CRM СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТОМ ДЛЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ // Скиф. 2020. №5-2 (45). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-crm-sistemy-upravleniya-vzaimootnosheniyami-s-klientom-dlya-roznichnoy-torgovli (дата обращения: 12.05.2024).
7) https://sbercrm.com/blog/business/tpost/ji1gv791z1-istoriya-razvitiya-crm
История и эволюция развития CRM-систем [Электронный ресурс] (дата обращения: 12.05.2024).
8) Кострова Ю.Б. РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ CRM СИСТЕМ В УПРАВЛЕНИИ КОМПАНИЕЙ // The Scientific Heritage. 2021. №77-3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-i-znachenie-crm-sistem-v-upravlenii-kompaniey (дата обращения: 12.05.2024).
9) Клочкова А.В., Бебякина А.А. CRM-система как инновационный инструмент повышения конкурентоспособности организации // Экономика и экологический менеджмент. 2019. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/crm-sistema-kak-innovatsionnyy-instrument-povysheniya-konkurentosposobnosti-organizatsii (дата обращения: 12.05.2024).

Весь текст будет доступен после покупки