Модель ценности клиента и ее использование в CRM

Введение 2
Глава 1. Теоретические аспекты моделирования ценности клиентов в CRM-маркетинге 7
1.1 Сущность, цели и задачи моделирования ценности клиентов 8
1.2. Способы и методы определения ценности клиентов 19
1.3. Формирование ценности клиентов с использованием CRM 32
Глава 2. Анализ показателей моделей ценности клиента в сфере ресторанного бизнеса (на примере ООО "РОЯЛРИТЕЙЛИНВЕСТ") 35
2.1. Краткая характеристика компании ресторанного бизнеса (на примере ООО "РОЯЛРИТЕЙЛИНВЕСТ") и ее внешней и внутренней среды 36
2.2. Оценка ценности клиентов компании ресторанного бизнеса ООО "РОЯЛРИТЕЙЛИНВЕСТ" 59
Глава 3. Совершенствование работы с клиентами компании ресторанного бизнеса (на примере ООО "РОЯЛРИТЕЙЛИНВЕСТ") 65
3.1. Разработка мероприятий по повышению ценности клиентов ООО "РОЯЛРИТЕЙЛИНВЕСТ" 66
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 74
Заключение 77
Библиографический список 80
ПРИЛОЖЕНИЯ 84

Весь текст будет доступен после покупки

В современном мире, где динамика бизнес-среды и конкуренция достигают новых высот, способность компаний к эффективному управлению отношениями с клиентами становится решающим фактором успеха. В этой связи системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) выступают как неотъемлемый элемент стратегии любого предприятия, стремящегося улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их удовлетворенность. Важным аспектом в работе систем CRM является разработка и применение модели ценности клиента, которая позволяет оценивать вклад каждого клиента в общую прибыльность бизнеса и разрабатывать индивидуализированные подходы к обслуживанию.
Данная работа представляет собой исследование, направленное на анализ модели ценности клиента в контексте систем CRM. Основное внимание уделено комплексному изучению теоретических основ моделирования ценности клиентов, включая обзор существующих методик и подходов к оценке этой ценности. Рассматриваются не только различные аспекты формирования и управления ценностью клиентов в рамках CRM, но и выявляются ключевые факторы, которые влияют на этот процесс.
В рамках работы особое внимание уделяется практическому аспекту применения моделей ценности клиента. Анализируются реальные примеры из определенных отраслей, что позволяет увидеть, как теоретические концепции применяются на практике и какие результаты они приносят. Освещается, как модели ценности клиента могут быть интегрированы в ежедневную деятельность предприятий для улучшения качества обслуживания, повышения удовлетворенности и лояльности клиентов, что, в свою очередь, способствует увеличению доходности и укреплению рыночных позиций.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические аспекты моделирования ценности клиентов в CRM-маркетинге
1.1 Сущность, цели и задачи моделирования ценности клиентов

Понимание сущности ценности клиента, ее определения и измерения, а также рассмотрение целей и задач, связанных с моделированием этой ценности, играют важную роль в разработке эффективных стратегий управления взаимоотношениями с клиентами.
В контексте процессного управления концепция "ценности" часто применяется для демонстрации фокуса компании на удовлетворении потребностей клиентов. Например, по мнению Г. Рэммлера, любая организация должна ставить во главу угла интересы своих клиентов, создавая ценность для них, а не исключительно для себя или своих инвесторов. П. Друкер также подчеркивает, что основная миссия бизнеса - это удовлетворение потребностей клиентов, которые оплачивают продукты и услуги. Однако, как будет продемонстрировано далее, в контексте процессного управления ценность часто интерпретируется скорее как стоимость или полезность, что может исказить ее первоначальное понимание, предложенное Г. Рэммлером и П. Друкером, и не отражать настоящую ориентацию производителя на нужды клиента.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Витковский, В. А. Разработка программ лояльности для клиентов предприятий индустрии туризма / В. А. Витковский ; учред. Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма (ГЦОЛИФК). – Москва : б.и., 2019. – 105 с. : табл., диагр. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=596091. – Текст : электронный.
2. Генкин, Б. М. Мотивация и организация эффективной работы (теория и практика) : монография / Б. М. Генкин. — 2-е изд., испр. — Москва : Норма : ИНФРА-М, 2020. — 352 с.
3. Грушенко, В. И. Менеждмент. Восприятие сущности менеджмента в условиях стратегических изменений : учебное пособие / В. И. Грушенко. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 288 с.
4. Егоршин, А. П. Эффективный менеджмент организации : учебное пособие / А.П. Егоршин. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 388 с.
5. Елиферов, В. Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление : учебник / В.Г. Елиферов, В.В. Репин. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 319 с.
6. Захарова Ю.А. Торговый маркетинг: эффективная организация продаж : практическое пособие / Захарова Ю.А. - Москва : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2020. - 133 c.
7. Иванова, И. А. Менеджмент : учебник и практикум для вузов / И. А. Иванова, А. М. Сергеев. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 305 с.
8. Инновационный маркетинг : учебник для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 474 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-13282-3. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/489061.
9. Интернет-маркетинг : учебник для вузов / О. Н. Жильцова [и др.] ; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 335 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-15098-8. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/489043.
10. Кисляков, Г. В. Менеджмент: основные термины и понятия : словарь / Г.В. Кисляков, Н.А. Кислякова. – 2-е изд. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 176 с.
11. Кнышова, Е. Н. Менеджмент: Учебное пособие / Кнышова Е. Н. — Москва : ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2020. — 304 с.

Весь текст будет доступен после покупки