Оценка обеспечения качественного обслуживания на примере туристского агентства «Азбука Туров»

Введение 4
Глава 1 Теоретико-методологические подходы к оценке качества услуг
1. 1 Качество услуг: понятие, специфика, классификация 7
1. 2 Особенности и оценка качества услуг в туризме 15
Глава 2 Оценка обеспечения качественного обслуживания на примере туристского агентства «Азбука Туров»
2.1 Общая характеристика туристского агентства «Азбука Туров» 34
2.2Анализ обеспечения качества обслуживания потребителей туристского агентства «Азбука Туров» 43
2.3Рекомендации по совершенствованию обеспечения качественного обслуживания в турагентстве «Азбука Туров» 50
Заключение 55
Список использованных источников 57
Приложение 60

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность. Современный туризм в такой же степени же противоречив, что и процессы, происходящие в сегодняшнем мире. Но именно туризм стал одним из методов вырабатывания общечеловеческих ценностей, наиболее понятным способом познания, изучения и сохранения природного, культурного и исторического наследия в XXI веке.
По данным отчета Всемирного совета по туризму и путешествиям, совокупный вклад туризма в мировой валовой внутренний продукт оценивается на уровне 10,4 процента, или около 8,3 трлн. Долларов США, при этом 1 из 10 рабочих мест в мире создается в туристском секторе. Туризм остается одной из крупнейших статей международной торговли в не сырьевом секторе. Для большинства развитых стран туризм – лидирующая статья в экспорте. Самое важное в деятельности туристского предприятия это туристские услуги и продукты, их сбыт.
Несмотря на то, что долгое время отечественная сфера туристских услуг значительно отставала по уровню развития от аналогичного сектора большинства развитых стран, в последние десятилетия ярко выражена тенденция в сторону увеличения доли туристского сектора и в России.
Название «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не абсолютно точно. «Сервис» - это, прежде всего лучшее обслуживание, приносящее удовлетворение и удовольствие. Гостя по-прежнему нужно встретить, накормить, напоить да спать уложить. Однако со времен знаменитого сказочного Иванушки существенно увеличился уровень комфорта, возросло количество услуг. Только высококлассная подготовка, знание иностранных языков, и большой опыт работы в туристической промышленности удостоверяют о профессионализме служащих фирмы. Клиент - постоянный покупатель или заказчик, который покупает и потребляет туристские продукты, тем самым принося прибыль фирме. Делаем вывод, что чем качественнее туристическая фирма будет оказывать свои услуги и продукты, тем больше клиентов она сможет привлечь, и тем больше выгоды она получит.
Вышесказанное подтверждает актуальность заявленной темы выпускной квалификационной работы.

Весь текст будет доступен после покупки

Раздел 1 Теоретико-методологические подходы обеспечения качества услуг

1. 1 Качество услуг: понятие, особенности, классификация

Обеспечение качества продукции/услуг причисляется к первостепенному показателю деятельности предприятия. Обеспечение качества в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического развития, внедрения инноваций, повышение отдачи производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. На сегодняшний день конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.
Стратегия в сфере обеспечения качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать:
- повышение экономического положения предприятия;
- открытие и завоевание новых рынков сбыта;
- выход на уровень продукции/услуг, превышающий уровень ведущих фирм;
-курс на удовлетворение желаний потребителей определенных отраслей или определенных регионов;
- усовершенствование важнейших характеристик качества продукции/услуг;
- развитие сервиса.
Потребитель сегодня— это не просто зашедший в турфирму человек, которому надо выбрать необходимый продукт или услугу. И не покупатель, позвонивший в службу поддержки, чтобы получить ответ на интересующие его вопросы по поводу тура. Обслуживание клиентов сегодня — это практически диалог в режиме реального времени, происходящий в сети Интернет. Виджеты, мессенджеры, соцсети, функция обратного звонка и прочие виды связи прочно вошли во взаимоотношения «продавец — покупатель».
Систематическое продвижение и обеспечение качественного обслуживания – это не расходы, а долгосрочный вклад, базирующийся на обеспечении преданности клиентуры путем обеспечения ее потребностей. Это высказывание основано на исследованиях, проводимых отечественными учеными И. Г. Венецким, А. М. Длин и американскими У. А. Шухарт, Э. Деминг, А. Фейгенбаум, показывающих, что на нахождение новых потребителей может потребоваться в 5–10 раз больше средств, чем на удовлетворение и удержание существующих. Согласно правилу Парето,80% прибыли приносят 20% постоянных клиентов. Вклад средств в повышение качества обслуживания клиентов приводит к росту популярности туристической фирмы, обеспечивая ей высокую прибыль. И наоборот, игнорирование клиентского сервиса может отодвинуть турфирму далеко назад, сделать ее неконкурентоспособной. Вот почему индустрию туризма всего мира волнует один вопрос — как улучшить клиентский сервис.
Этот результат основывается на последующих факторах:
- возможность к сохранению клиентов способствует сокращению траты на маркетинг и, соответственно, увеличивает доходность;
- удовлетворенный клиент обеспечивает бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую устную информацию.
В современной специализированной литературе и практике существуют разные подходы к толкованию понятия « обеспечение качественного обслуживания» (таблица 1).

Весь текст будет доступен после покупки

1)Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
2) ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»https://internet-law.ru/gosts/gost/54315/(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1612-ст)
3) ГОСТ Р 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования»https://docs.cntd.ru/document/1200157390 (утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 2017 г. N 1561-ст)
4) ГОСТ Р 59363-2021 «Услуги населению. Стандартизация в сфере услуг населению. Основные положения» https://docs.cntd.ru/document/573910929 (утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 25 февраля 2021 г. N 99-ст)
5) ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг» https://docs.cntd.ru/document/1200114171 (утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 ноября 2014 г. N 1482-ст)
6) ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования»https://docs.cntd.ru/document/1200092284 (утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. N 738-ст)
7) Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 338 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-00581-3. — URL : https://urait.ru/bcode/489286
8) Бугорский, В. П. Организация туристской индустрии. Правовые основы : учебное пособие для среднего профессионального образования / В. П. Бугорский. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 165 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-02282-7. — URL : https://urait.ru/bcode/491654

Весь текст будет доступен после покупки