Личный кабинет

Дипломная работаРеклама и PR

Готовая работа №55590 от пользователя Балашов Виктор

Особенности организации работы с претензиями клиентов как форма обратной связи (на примере ООО «Леруа Мерлен Восток»)

Name: Особенности организации работы с претензиями клиентов как форма обратной связи (на примере ООО «Леруа Мерлен Восток»)
Price: 1520.00 RUB

1 520 ₽

Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки

Страниц: 69

Год написания: 2023

Балашов Виктор

Сообщить о нарушении авторских прав

Гарантия безопасной покупки

Уникальность текста выше 50%

Возможность снять с продажи

Не подходит эта работа?

Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ

содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..5
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ КАК ФОРМОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ…… 8
1.1. Обратная связь: понятие, виды, функции ……………………………….8
1.2. Понятие и сущность претензионной работы ………………………..22
1.3. Организация работы с претензиями в коммерческой организации ……29
РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЛЕРУА МЕРЛЕН ВОСТОК» ……………………….38
2.1. Общая характеристика ООО «Леруа Мерлен Восток» …………………38
2.2. Анализ деятельности ООО «Леруа Мерлен Восток» по урегулированию претензий ………………………………………………………………………49
2.3. Рекомендации по организации работы с претензиями …………………54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………….63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ………………………..66
ПРИЛОЖЕНИЕ А
ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

ВВЕДЕНИЕ

В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности.
В условиях отсутствия стабильности рынка и жёсткой конкуренции среди его игроков всё больше в приоритете такой инструмент влияния, как качество обслуживания клиентов. Чем лучше сервис и качество предлагаемых услуг, тем выше вероятность сохранить уже имеющихся клиентов и завоевать расположение новых. Ведь если клиенту-потребителю понравилось то, как с ним пообщались, помогли сделать выбор и предоставили действительно необходимый товар или услугу, а он, в свою очередь, остался всем доволен, то не исключено, что в следующий раз он также обратится именно в эту организацию.
Первоочередная и главная задача любого бизнеса – соответствовать пожеланиям клиентов. Для этого существует механизм обратной связи. Он помогает организации быстро и без лишних издержек изменить продукцию, стиль обслуживания и направление работы. Обратная связь – это инструмент управления, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации, независимо от ее концепции, сотрудников или клиентской базы.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

отрывок из работы

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ КАК ФОРМОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

1.1. Обратная связь: понятие, виды, функции

Для того, чтобы перейти к вопросу изучения обратной связи, следует рассмотреть понятие коммуникаций в системе управления организации.
Коммуникации очень значимы в функционировании системы управления организацией, так как общение, а соответственно и коммуникации, являются элементом всех правоотношений, складывающихся в системе управления организацией.
С каждым годом современный менеджер расширяет свою практику использования коммуникаций в системе управления. Иначе попросту нельзя, так как требования рынка повышаются постоянно, поэтому, если лицо, занимающее управленческую должность, хочет быть компетентным и успешным специалистом, оно должно успевать за требованиями рынка. Все большую значимость приобретают цифровые технологии (компьютер, сеть Интернет, технологии PR, телеконференции и т. п.), они вносят большой вклад в успешность деятельности коммерческой компании.
Термин «Коммуникации» пришел в русский язык из латинского «communication» или «общее». Иными словами, лицо, передающее информацию, устанавливает «общность» с лицом, получающим информацию. Соответственно, суть этого термина заключается не просто в передаче самой информации, а передачи смысла с помощью определенных символов (слов, букв, цифр и т. п.). В рамках всеобщего понимая термин коммуникации понимается, как передача информации от одного человека к другому. В рамках теории менеджмента этот термин определяется, как обмен информацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, которая нужна ему для принятия решений, и после доводит ее до своих подчиненных [16, с. 114].

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 16.12.2019) // СПС «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.co№sulta№t.ru/
2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 // Российская Федерации. – 1992. - № 26. – ст. 766.
3. Аверьянова А.М., Чудесова Н.Н. Роль коммуникаций в организации // Актуальные проблемы экономического развития современной России материалы V Международной очной научно-практической конференции. - 2021. - С. 113.
4. Александрова И.Б. Управленческие коммуникации в реализации управленческих функций организации // Путь науки. - 2021. - № 5 (15). - С. 46-47.
5. Алифанова Т. Управление кризис-коммуникациями в организациях // Проблемы теории и практики управления. - 2020. - № 9. - С. 108-113.
6. Анашкин Ю.И. Специфика межличностных коммуникаций в управлении организацией // Современные проблемы науки и образования. - 2020. - С. 51
7. Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. — СПб.: ГУАП, 2017. – 238 c.
8. Бондарук, А.М. Автоматизированные системы управления качеством в технологических процессах / А.М. Бондарук, С.С. Гоц. - М.: Уфа: Монография, 2022. - 144 c.
9. Будникова, И. К. Цифровая трансформация клиентского сервиса / И. К. Будникова, Е. В. Приймак, Л. А. Давлетшина // Вестник Технологического университета. – 2022. – Т. 25, № 12. – С. 117-121.
10. Варжапетян, А Менеджмент качества. Принятие решений о качестве, управляемом заказчиком. 2-е изд. / А Варжапетян, и др. – М.: Вузовская книга, 2017. – 360 c.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Купить и скачать работу

Особенности организации работы с претензиями клиентов как форма обратной связи (на примере ООО «Леруа Мерлен Восток»)

Почему студенты выбирают наш сервис?

Работаем круглосуточно

24 часа в сутки

7 дней в неделю

Гарантия

Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой

Мы лидеры

LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Как оплатить заказ?

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем!

Есть ли услуга безопасной покупки, и какой срок гарантии?

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней.

Что означает возможность снять с продажи готовую работу ?

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Как вернуть средства за некачественную работу?

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Как связаться со службой поддержки, если возникли вопросы?

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net