Повышение качества обслуживания потребителей как фактор эффективности деятельности предприятия (на примере ИП Азер Лютвалиев, «Lakeside Hotel&SPA Gabala», г. Баку Азербайджанская Республика).

Введение 5
Глава 1 Теоретические аспекты качества обслуживания клиентов организации 8
1.1 Понятие и сущность качества обслуживания клиентов
1.2 Методы и критерии оценки качества обслуживания клиентов 13
1.3. Факторы, влияющие на повышения качества обслуживания клиентов 19
Глава 2. Анализ эффективности деятельности «Lakeside Hotel&SPA Gabala», г. Баку Азербайджанская Республика по обслуживанию потребителей 26
2.1. Общая характеристика предприятия «Lakeside Hotel&SPA Gabala» 26
2.2. Анализ финансовых результатов «Lakeside Hotel&SPA Gabala» 27
2.3. Влияние качества обслуживания потребителей в «Lakeside Hotel&SPA Gabala» на эффективность деятельности 31
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению качества услуг «Lakeside Hotel&SPA Gabala» 36
3.1. Результаты маркетингового исследования качества оказываемых услуг 36
3.2. Рекомендации по улучшению качества обслуживания «Lakeside Hotel&SPA Gabala» 41
Заключение 44
Список использованной литературы 46

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время проблема совершенствования качества обслуживания клиентов является в достаточной степени актуальной. Это обусловлено тем, что обеспечение качественного обслуживания и высокого уровня сервиса – одна из стратегических задач любого предприятия сферы сервиса. Добиваясь такого уровня и качества обслуживания, организация приобретает сравнительное преимущество перед другими аналогичными предприятиями.
Сервис всегда был требованием рынка, но в наши дни его значение особо велико в связи со сложившейся экономической ситуацией. Развитие сферы сервиса в настоящее время происходит в жестких рыночных условиях, где обостряется конкурентная борьба между предлагаемыми услугами, а ее условия заставляют предприятия прилагать максимальные усилия для удержания стабильных позиций на рынке. Не все фирмы способны обеспечить качественный сервис. Для удержания постоянных клиентов и привлечения новых предприятия осваивают и предлагают новые виды услуг, применяют прогрессивные формы обслуживания, повышают компетентность своих сотрудников и др. Проблема обеспечения высокого качества обслуживания регулярно обсуждается на форумах, Интернет-сайтах, в научных кругах. Это обусловлено не только ростом материального состояния людей, которые хотят приобрести качественных товар, продукт или услугу, но и изменением культурного уровня потребителей и ростом их правовой грамотности.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1 Теоретические аспекты качества обслуживания клиентов организации
1.1 Понятие и сущность качества обслуживания клиентов

В 60-х годах XX века А.В. Гличев, В.П. Панов и Г.К. Азгальдов – авторы нашумевшей книги «Что такое качество?» – провели весьма широкое исследование, в котором проанализировали более 232 литературных источников, в которых давалось определение понятию «качество» [6, c.110]. Рассмотрим несколько из этих определений.
1. Качество – абсолютная оценка. Данное определение выступает самым распространенным и выступает так называемым синонимом самого превосходства. Так, еще в 1931 году Уолтер Шухарт указывал, что качество – это ничто иное как совершенство товара или услуги. Из всего этого следует то, что качество выступает признаваемым всеми признаком высокого стандарта и его никак нельзя измерить, так как оно – принадлежность товара. Современная реклама пытается создать четкое впечатление, что некоторые товары обладают весьма превосходным качеством, однако совершенство – это иная категория, которая обладает субъективностью и абстрактностью, и ее непременное восприятие потребителями может весьма сильно отличаться. Из этого следует, что такая трактовка определения понятия «качества» попросту не может быть взята за основу оценки качества и свойств какой-либо продукции или услуг.
2. Качество – свойство продукции. Это определение понятия «качество» выступает производной от измеримого количественного параметра какого-либо продукта. Как правило, качество товара или услуги, непременно, будет выше, если этот параметр будет больше. Однако данное определение весьма узкое и практически не отражает всю ценность продукции для клиента [22, c. 40].
3. Качество – соответствие назначению. Данное определение понятия «качество» призвано показать то, что качество выступает неким свойством услуги или продукта по выполнению своей прямой функции. Так, американский ученый Дж. Джуран отмечал, что понятие «качество» услуги или изделия представляет собой пригодность для их дальнейшего использования. Подход весьма неплох, однако его недостаток весьма хорошо выявлен в следующем примере: большая американская компания, специализирующаяся на производстве мелкой бытовой техники, заключила сделку на поставку утюгов в Китай.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Абрютина, М. С. Экономический анализ торговой деятельности [Текст] / М. С. Абрютина. – М. : Дело и Сервис, 2020. – 280 с.
2. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учеб. пособие / Н. Ю. Арбузова. – М. : Академия, 2022. – 224 с.
3. Аглиева, В. Ф. Управление качеством обслуживания клиентов банковской сферы [Текст] / В. Ф. Аглиева // Эффективные системы менеджментиа: качество, инновации, устойчивое развитие, 2021. – Т. 1. – №4. – С. 10.
4. Адлер, Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность [Текст] / Ю. П. Адлер, С. В Турко. – М. : Стандарты и качество, 2019. – 43 с.
5. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание [Текст] / С. И. Байлик. – Киев : Альтерпресс, 2022. – 286 с.
6. Багандова, Л. М. Организация и управление процессом обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг [Текст] / Л. М. Багандова // Транспортное дело России, 2020. – №6. – С. 80-82.
7. Бойдейл, Т. Как улучшить управление организацией [Текст]: пособие для руководителей / Т. Бойдейл. – М. : АО «ИНФРА – М», АОЗТ «Премьер», 2018. – 260 с.
8. Бондарева, А. С. Совершенствование управления качеством обслуживания в организациях сервиса [Текст] / А.С. Бондарева, С.В. Бершадская / В сб. Современные тенденции развития науки и производства: сборник материалов III международной научно-практической конференции, 2019. – С. 41-43.

Весь текст будет доступен после покупки