ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ САНАТОРИЯ БЕЛОКУРИХА «АО КУРОРТ БЕЛОКУРИХА»)

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 7
1.1 Сущность обслуживания и удовлетворенности клиентов 7
1.2 Методы анализа удовлетворенности гостей гостиничным обслуживанием 15
1.3 Способы повышения удовлетворенности гостей гостиничным обслуживанием 23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ САНАТОРИЯ БЕЛОКУРИХА «АО КУРОРТ БЕЛОКУРИХА») 29
2.1 Общая характеристика санатория Белокуриха «АО курорт Белокуриха» 29
2.2 Оценка уровня обслуживания клиентов санатория Белокуриха «АО курорт Белокуриха» 40
2.3 Анализ проблем в обслуживании клиентов санатория Белокуриха «АО курорт Белокуриха» 51
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ САНАТОРИЯ БЕЛОКУРИХА «АО КУРОРТ БЕЛОКУРИХА» 60
3.1. Программа мероприятий 60
3.2. Расчет социально-экономической эффективности предложенных мероприятий 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 76
ПРИЛОЖЕНИЯ 84

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность исследования в том, что управление качеством предоставляемых услуг в сфере индустрии гостеприимства – это на сегодняшний день важнейшая составляющая управления предприятием. В условиях рынка и конкуренции гостиничных услуг улучшение сервиса и обеспечение высокого уровня качества обслуживания служит важным инструментом обеспечения конкурентного преимущества.
Организация обслуживания в сфере гостеприимства оказывает влияние на уровень удовлетворенность гостей гостиничными услугами. Высокий уровень обслуживания в гостинице положительно влияет на имидж гостиницы, ее загрузку и возможность получения дохода, что, в конечном итоге, приводит к росту уровня ее загрузки и повышает прибыльность. Не смотря на то, что у каждой гостиницы есть собственные особенности при обслуживании гостей, можно выделить и общее в процессе обслуживания гостей для всех гостиниц. Однако именно престиж гостиницы, ее привлекательность зависят скорее от индивидуальных особенностей обслуживания, присущих той или иной гостинице [4, с. 144?.
Выделение нерешенных проблем. В последние несколько десятков лет на качество туристических продуктов принято обращать все больше внимания. Изменения происходят как на рынке внутреннего туризма, так и международного. Совершенствование данной сферы и повышение качества обслуживания чрезвычайно важно.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Сущность обслуживания и удовлетворенности клиентов

Сейчас индустрия гостеприимства стала одним из значимых секторов экономики. В связи с этим в данную сферу вкладываются большие объемы инвестиций. Она на сегодня является во многом катализатором экономического развития страны. А это обеспечивает в числе прочего развитие различных направлений социальной сферы. Индустрия гостеприимства в нашей стране в настоящее время представлена множеством сфер народного хозяйства. К их числу относятся связь, транспорт, торговля и т. д.
Индустрия гостеприимства представляет собой собирательное понятие. В ее рамках развиваются разные сферы бизнеса. В частности, это размещение клиентов в гостинице, предоставление питания, доступа к занятиям спортом и многого другого.
Обслуживание в сфере гостиничного бизнеса предполагает деятельность сотрудников по обслуживанию гостей и удовлетворению их потребностей. От них зависит общее впечатление клиентов об отеле и проживании в нем.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ГОСТ Р ИСО 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. (утв. и введен. Приказом Росстандарта от 29.11.2012 №1612-ст) [Текст] // М.: Стандартинформ, 2014. – 8 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]: Введ. 2015-11-01. – М. : Стандартинформ, 2015. – 48 с.
3. Распоряжение Правительства РФ от 26 ноября 2018 года №2581-р «Об утверждении Стратегии развития санаторно-курортного комплекса» URL: http://government.ru/docs/34828/ (Дата обращения 14.01.2025)
4. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров [Текст] / А.П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2021. – 208 с.
5. Албегова, А.В. Оценка и совершенствование гостиничного обслуживания туристов / А.В. Албегова Д.В. Лaктионов, Р.Ю. Козюра // Управление в условиях глобальных мировых трансформаций: экономика, политика, право. Сборник научных трудов. Севастопольский экономико-гуманитарный институт (филиал) ФГАОУ ВО «Крымский федеральный университет имени В. И. Вернадского»; ФГАОУ ВО «Северо – Кавказский федеральный университет». Севастополь, 2020. – С. 144-148
6. Арифуллин, М.В. Современные стратегии развития гостиничных объединений: Монография / М.В. Арифуллин. - М.: Изд-во МосГУ, 2016. – С. 154
7. Арифуллин, М.В. Стратегии создания и развития транснациональных гостиничных цепей: Монография / М.В. Арифуллин, Л.С. Морозова. - М.: Изд-во МГИИТ им. Ю.А. Сенкевича, 2012. – 240 с.
8. Арифуллин, М.В. Современные технологии управления качеством гостиничных услуг: теоретические и практические аспекты / М.В. Арифуллин // Инновационные технологии управления и стратегии территориального развития туризма и сферы гостеприимства. Материалы IV Международной научно-практической конференции. Москва, 2021. – С. 51-62
9. Арифуллин, М.В. Оценка удовлетворенности содержанием и качеством гостиничных услуг: теория и современная практика / М.В. Арифуллин, Е.В. Старых // Современные проблемы туризма и сервиса. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. Москва, 2021. – С. 23-38
10. Арифуллин, М.В. Анализ отзывов потребителей услуг коллективных средств размещения: практические аспекты / М.В. Арифуллин, Е.В. Старых // Теоретические и организационно-практические аспекты спортивной и туристической индустрии: материалы XII Междунар. Студенческой науч.-практ. конф., Минск, 27.04.2021 - Минск: БГУФК, 2021, с. 359-364.
11. Боднева, Н.А. Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма / Н.А. Боднева, Т.А. Срибная, А.Э. Хасуев // Экономика: вчера, сегодня, завтра. – 2022. – Том 12. – № 11 А. – С. 183-189
12. Володченко, В.С. Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов на предприятиях сервиса / В.С. Володченко, Д.С. Ланцова, Т.А. Миронова // Вопросы науки и образования. – 2020. – С. 16.

Весь текст будет доступен после покупки