ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КЛИЕНТАМИ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

Введение……………………………………………………………………….4
ГЛАВА 1. Социально-психологические особенности обслуживания клиентов в туристской сфере
1.1 Теоретические основания психологии туризма……………………...6
1.2 Психологические типы клиентов турфирм ………………………….9
1.3 Психологический контакт специалиста в сфере туризма с клиентами..14
1.4 Понимание потребностей и мотиваций клиента в совершении поездок………………………………………………………………………….17
1.5 Компетентностный подход. Soft-Skills. Стрессоустойчивость, умение работы в команде, креативность………………………………………………21
ГЛАВА 2. Психология продаж туристского продукта
2.1 Психологические предпосылки продаж турпродукта…………………..28
2.1.1 Хорошее впечатление о менеджере…………………………………….30
2.1.2 Доверие у клиента………………………………………………………..33
2.2 Техники продаж в туризме. Психологические приемы воздействия на туристов………………………………………………………………………….37
2.2.1 «Агрессивные продажи»…………………………………………………38
2.2.2 Уникальное торговое предложение…………………………………..…40
2.2.3 Технология продаж «Эффект массового увлечения»………………….42
2.2.4 Падение спроса на дорогие и редкие туры по мере увеличения их популярности и доступности. ………………………………………………….43
2.2.5 Технология продаж «Работа с ценой»…………………………………..44
2.2.6 Технология продаж «Сравнение с конкурентами»……………………..46
ГЛАВА 3. Возможные направления по совершенствованию обслуживания клиентов
3.1 Опыт продаж турпродукта………………………………………………….47
3.2 Разработка рекомендаций по внедрению Программы лояльности………53
3.3 Возможные перспективы организации работы……………………………63
Заключение…………………………………………………………………….77
Список литературы……………………………………………………………79

Весь текст будет доступен после покупки

В системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями.
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта современного туристского бизнеса. В этих условиях весьма важным элементом туристской деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере туризма. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу фирму, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты.
Когда у туристской фирмы формируется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.
Объектом исследования является особенности обслуживания туристов в туристских фирмах.
Предмет исследования – психология продаж туристского продукта.
Цель исследования: рассмотреть социально-психологические особенности обслуживания клиентов в туристской сфере.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- раскрыть теоретические основания психологии туризма;
-изучить психологические предпосылки продаж турпродукта;
- проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.
Метод сбора данных: мониторинг работ отечественных и зарубежных психологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма, а также материалов печатных и электронных деловых и специализированных изданий.
Структура работы: введение, 3 главы, заключение, список использованных источников.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. Социально-психологические особенности обслуживания клиентов в туристской сфере
1.1 Теоретические основания психологии туризма

Психология туризма – это составляющая социальной психологии, которая исследует взаимодействие людей во время отдыха, занимается изучением мотиваций, связанных с туристскими услугами или миграциями. Прикладная психология исследует поведение людей, которое попадает под влияние экономических, социальных, трудовых и культурных аспектов туристской деятельности.
Главная задача туристического агентства - это понимание потребностей клиентов. Основным является понимание причины, благодаря которой люди сделали выбор в пользу того или иного туристического направления, ожиданий клиентов от путешествия. Таким образом, важной является оценка целого спектра клиентских мотивов , которые связаны с некоторыми потребностями человека.
Существует множество теорий классификаций человеческих потребностей: Теория Фромма, Теория приобретаемых потребностей МакКлелланда, а также, Теория Абрахама Маслоу, являющаяся одной из известных. Она наиболее точно показывает истоки мотиваций потребностей человека. В своих трудах «Мотивация и личность» и «Теория мотиваций и управления» А. Маслоу выделял в своей классификации пять уровней :
- Физиологические потребности
- Любовь и принадлежность
- Уважение и признание
- Самоактуализация
При удовлетворении человеком одной его потребности, на её место приходит следующая. Таким образом, для возникновения мотивации удовлетворения той или иной потребности, человеку необходимо умерить потребность, находящуюся на ступень ниже. Высшие потребности удовлетворяются труднее, чем физиологические.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения.-М.: Инфра-М, 2011.-295 с.
2. Маслоу А. Мотивация и личность. Санкт-Петербург : Евразия, 1999. С. 224–252 с.
3. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2005 - 256 с
4. Солонкина, О. В. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме. / О. В. Солонкина. — М.: Издательский центр «Академия», 2004. — 224 С
5. Квартальнов, В. А. Туризм / В. А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 320 с.
6. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие - Ростов н/Д: Феникс, 2009.- 414 с.
7. Семенов, А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Курс лекций / А. К. Семенов. — Волгоград: изд-во ВКУПКК, 1997. — 272 с.
8. Дон Шминке 47 принципов древних самураев, или Кодекс руководителя. - Рипол Классик, 2003. - 160с.
9. Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. Ростов н/Д.: Феникс, 2011 – 310 с.
10. Демидова Е.В. Гибкие навыки в системе личностных компетенций менеджера // Новое в психолого-педагогических исследованиях. — 2019. — № 3 (55). — с. 100-108.
11. Арбатская Е.А., Тарханова Е.Г Исследование содержания понятия soft skills // Креативная экономика. — 2020. — Том 14. — № 5. — С. 905-924.
12. Александрова, Н. А., Брюхова, О. Ю. Управление социальным развитием организации/Практикум. -Екатеринбург, 2018

Весь текст будет доступен после покупки