Личный кабинет

Дипломная работаМенеджмент

Готовая работа №143211 от пользователя Кравцов Леонид

РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИИ (НА МАТЕРИАЛАХ ООО «АВТОСТАРТ»)

Name: РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИИ (НА МАТЕРИАЛАХ ООО «АВТОСТАРТ»)
Price: 1350.00 RUB

1 350 ₽

Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки

Страниц: 56

Год написания: 2025

Кравцов Леонид

Сообщить о нарушении авторских прав

Гарантия безопасной покупки

Уникальность текста выше 50%

Возможность снять с продажи

Не подходит эта работа?

Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ

содержание

Введение 6
1. Теоретические аспекты изучения уровня удовлетворенности клиентов деятельностью организации 9
1.1. Понятие и сущность удовлетворенности клиентов 9
1.2. Показатели удовлетворенности клиентов деятельностью организации 15
1.3. Методология оценки удовлетворенности клиентов деятельностью организации 20
2. Исследование уровня удовлетворенности клиентов деятельностью ООО «АВТОСТАРТ» 26
2.1. Краткая характеристика ООО «АВТОСТАРТ» 26
2.2. Изучение уровня удовлетворенности клиентов деятельностью ООО «АВТОСТАРТ» 31
2.3. Разработка программы повышения уровня удовлетворенности клиентов деятельностью ООО «АВТОСТАРТ» 39
Заключение 49
Список использованной литературы 52
Приложение 56

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы обосновывается, во-первых, намечающейся тенденцией к использованию ключевых принципов маркетинга взаимоотношений, центральная идея которого заключается в становлении и развитии долгосрочных партнерских отношений с потребителями. Высокий уровень удовлетворенности потребителей создает компаниям ряд неоспоримых преимуществ, среди которых повышение лояльности потребителей, развитие бренда, репутации, снижение эластичности цен, рост готовности рекомендовать услугу знакомым и снижение тенденции переключения.
Считается, что удовлетворенность потребителей является хорошим, если не лучшим показателем эффективности компании для получения прибыли. Однако важно понимать, что измерение удовлетворенности - не конечный результат, а лишь инструмент менеджмента, при правильном использовании которого можно достигнуть определенных результатов.
Таким образом, главная цель компании удержание старых клиентов и привлечение новых, становится как никогда актуальной. В таком случае, при высокой конкуренции одним из самых действенных маркетинговых инструментов является формирование удовлетворение потребителей.
Объектом дипломной работы является предприятие ООО «АВТОСТАРТ», работающее на рынке автозапчастей.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

отрывок из работы

1. Теоретические аспекты изучения уровня удовлетворенности клиентов деятельностью организации
1.1. Понятие и сущность удовлетворенности клиентов
Выбор потребителем конкретной компании и конкретной услуги осуществляется на основе сравнительной оценки возможных вариантов с точки зрения удовлетворения существующих у него потребностей. Соответственно, после оказания услуги, потребитель будет либо удовлетворен в той или иной степени, либо не удовлетворен.
Удовлетворенный потребитель, как правило, совершит повторное обращение к услугам компании, а также будет делиться хорошими отзывами с другими людьми, то есть, выступит личным источником информации, который считается одним из самых эффективных. Если же потребности клиента не удовлетворены, он может отказаться от услуги, составить жалобу, а также будет делиться своим мнением об услуге с окружающими. При этом, зачастую негативным впечатлением люди делятся гораздо активнее, чем позитивным. Следовательно, для компаний в сфере услуг важно понимание сущности и составляющих удовлетворенности потребителя, возможности ее оценки и достижения [7, с.9].
В ГОСТ Р ИСО 10004-2020 предлагает следующее определение удовлетворенности потребителя (customer satisfaction): восприятие потребителем степени выполнения его ожиданий. При этом отмечается, что потребитель может быть как внешним, так и внутренним по отношению к организации (заказчик, конечный пользователь, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса), что демонстрирует универсальность предлагаемого определения.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Список литературы

1. Андрианова Е.В., Данилова Е.П. Социальная экология (учебно-методическое пособие) // Издательство Тюменского государственного университета, 2022. 72 с.
2. Афиногентова, Н.В. Повышение качества работы предприятий сервиса как важнейший фактор роста лояльности потребителей / Афиногентова Н.В., Козловский В.Н. // Наука - промышленности и сервису. – 2022. – № 7. – С. 771.
3. Бабенко, А. А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности / А. А. Бабенко // Вопр. экономики и упр. – 2022. – № 1. – С. 36 –39.
4. Багиев, Г.Л. Оценка стоимости бренда в контексте лояльности потребителей / Г.Л. Багиев, Д.А. Козейчук // Бренд-менеджмент. – 2022. – № 3.– С. 146-154.
5. Балашов К. Оценка эффективности маркетинга взаимоотношений // Маркетинговые исследования. 2022. - №5. – С. 270-278.
6. Бартенева М. Клиент всегда прав, или как повысить лояльность конечных покупателей / М. Бартенева // Управление магазином. – 2022. – №9. – С. 15-18.
7. Белецкий, М.Д. Обеспечение лояльности потребителей – приоритет развитии сферы розничной торговли / Белецкий М.Д. // Вопросы экономических наук. – 2023. – № 2. – С. 8-9.
8. Беляев, С.В. Эффективные программы лояльности: как привлечь и удержать клиента? [Электронный ресурс] / С.В. Беляев. – 2022. – Режим доступа: http://www.loyalty.info/theory/2464.html
9. Борисова, С.Г. Управление лояльностью потребителей образовательной организации как маркетинговым активом / Борисова С.Г. //
10. Васильев Е. Ж. Стратегический подход к маркетинговым коммуникациям / Е.Ж. Васильев, Е. Ю. Трофименко // Вестник Южноуральского государственного университета. Сер. экономика и менеджмент. – 2022. - № 17. – С. 70-75.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Купить и скачать работу

РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИИ (НА МАТЕРИАЛАХ ООО «АВТОСТАРТ»)

Почему студенты выбирают наш сервис?

Работаем круглосуточно

24 часа в сутки

7 дней в неделю

Гарантия

Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой

Мы лидеры

LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Как оплатить заказ?

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем!

Есть ли услуга безопасной покупки, и какой срок гарантии?

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней.

Что означает возможность снять с продажи готовую работу ?

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Как вернуть средства за некачественную работу?

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Как связаться со службой поддержки, если возникли вопросы?

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net