Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в гостинице (на примере отеля «Золотая ночь»)

Введение
ГЛАВА 1 КАЧЕСТВО СЕРВИСА УСЛУГИ И ЕГО ОЦЕНКА
1.1Понятие «качество обслуживания в гостинице», его структура, показатели, критерии
1.2Методы оценки и повышения качества услуг
1.3Перспективы развития сервиса в гостиничном бизнесе сегодня
1.4Развитие гостиничной индустрии в Калининградской области.
ГЛАВА 2 ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «ЗОЛОТАЯ НОЧЬ»
2.1 Характеристика и особенности работы отеля «ЗОЛОТАЯ НОЧЬ»

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время гостиничный бизнес и все что с ним связанно, является одним из наиболее перспективных деятельностей. Туристы уже давно обладают четким знанием о том, какой уровень услуг и обслуживания должны предоставляется в гостиничных комплексах.
К сожалению, не каждая гостиница в силах оправдать ожидания гостей. Российские туристы, путешествуя по разным странам, стали намного требовательнее к уровню качества гостиничных услуг.
Успех гостиницы зависит от того, сможет ли она предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг. Российский гостиничный бизнес, за последние несколько лет пережил многое, но при этом уверенно движется в направлении улучшения качества обслуживания и приближения к мировым стандартам.
Отели создают уникальные концепции сервиса и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с гостями, которые будут возвращаться к ним снова и снова. Гостиницы легче адаптируются к потребностям своих гостей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита.
Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок. Качество обслуживания оказывает наибольшее влияние на жизнеспособность отелей. Успешная реализация качественных услуг является главным источником их существования.
Поэтому перед сотрудниками отеля стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как залогом успешного достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Весь текст будет доступен после покупки

Современный отель не способен достичь своих поставленных целей без качественного обслуживания. Как показывает практика, развитие, продвижение отелей, гостиничных цепей, как правило, показывает нам, что получение прибыли является следствием высококачественного обслуживания.
Так же, мы можем отметить, что итоговым фактором при бронировании клиентом отеля, является качество предоставляемого ему обслуживания. Нового клиента можно привлечь хорошей рекламой или необычным интерьером, но нужно понимать, что второй раз он вернется исключительно благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.
Предоставление и потребление услуг происходит в одно и то же время, именно поэтому качество услуги практически невозможно проверить заранее. Так же, услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта и субъекта, это означает, что клиент участвует в самом процессе оказания услуги.
Итак, качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Основными показателями качества услуг с точки зрения потребителя являются:
Характеристика услуги Описание
Неосязаемость
Услуги представляют собой по большей части процессы и действия, они не могут быть увидены, почувствованы, или ощутимы в той же степени, что и товары.

Гетерогенность
Предоставление двух абсолютно одинаковых услуг практически невозможно, из-за значительного влияния человеческого факторы, а также, по причине вовлеченности самого потребителя в процесс обслуживания, с его индивидуальными требованиями и особенностями.




Продолжение Таблицы 1
Совпадение этапов производства и потребления
Потребитель присутствует при оказании услуг и даже может принимать в нем участие, это означает, что потребитель
может напрямую взаимодействовать с другими потребителями, а это может повлиять на их опыт и оценивание услуги. Из этого мы можем сделать следующий вывод, из-за уникальности каждой подобной ситуации, массовое производство услуг- невозможно.

Скоротечность
Этот фактор определяется тем, что услугу невозможно складировать, хранить, перепродать или вернуть обратно. Именно поэтому важно, с точки зрения управленческих решений является, прогнозирование спроса и составление расчетов использования ресурсов.


Таблица 1 - качества услуг с точки зрения потребителя являются
Качество обслуживания – это совокупность характеристик услуги, которые и придают ей способность удовлетворять предполагаемые потребности туристов. Иными словами, стандарты, их реальная форма и содержание и есть критерии качества обслуживания в отеле.
Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя – это уровень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. Таким критерием уровня удовлетворения клиента служит его желание вернуться и воспользоваться еще раз, и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым.
Так, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных).
Нематериальный элемент гостиничных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги.

Весь текст будет доступен после покупки

-

Весь текст будет доступен после покупки