Реинжинирнг бизнес-процесса обучения операторов в контактном-центре банка

ВВЕДЕНИЕ 7
1 Аналитическая часть 10
1.1 Анализ предметной области 10
1.2 Анализ организационной структуры предметной области 12
1.3 Анализ процессов предметной области 15
1.4 Особенности проведения реинжиниринга бизнес-процессов 19
2. Анализ существующих методов 25
2.1 Основы моделирования систем обучения 25
2.2 Выбор технологии моделирования 26
2.3 Анализ модели и алгоритма существующих систем обучения 27
2.4 Общие требования 33
3 Разработка программного модуля обучающей системы 39
3.1 Моделирование программного модуля обучающей системы 39
3.2 Разработка модели бизнес-процесса «КАК БЫТЬ» 42
3.3 Разработка модели бизнес-процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 45
3.4 Алгоритм существующего процесса самообучения 48
3.5 Разработка алгоритма нового модуля самообучения 50
3.6 Разработка алгоритмов современных технологий обучения 54
3.7 Оценка эффективности модуля системы обучения 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 65

Весь текст будет доступен после покупки

В наше время, характеризующемся быстрыми изменениями на рынке, растущей конкуренцией и технологическими инновациями, ключевым фактором успеха в бизнесе становится способность к постоянному совершенствованию и адаптации. Реинжиниринг бизнес-процессов выступает важным инструментом, позволяющим организациям оптимизировать свою деятельность, повысить эффективность и конкурентоспособность.
В банковской сфере эффективное обучение операторов становится критически важным элементом, поскольку их профессионализм и компетентность напрямую влияют на качество обслуживания клиентов. Это, в свою очередь, имеет огромное значение для репутации банка и определяет его успешное развитие на рынке. В условиях постоянно меняющихся требований и ожиданий клиентов, традиционные методы обучения операторов могут оказаться недостаточно эффективными.
В современной динамичной экономической среде обучение операторов в контакт-центрах банков играет ключевую роль в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов. Эволюция технологий требует постоянного обновления навыков персонала для эффективного использования инновационных методов и средств связи.
Реинжиниринг бизнес-процессов предоставляет уникальную возможность переосмыслить и оптимизировать операционные процессы в контакт-центрах. Внедрение новых информационных технологий, таких как искусственный интеллект и аналитика данных, дает банкам возможность улучшить качество обслуживания, сократить издержки и ускорить предоставление услуг.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Аналитическая часть
1.1 Анализ предметной области
Газпромбанк имеет множество филиалов по всей стране. Юридический адрес находится в г. Москва, улица Наметкина, дом 16, к. 1. Банк был основан 31 августа 1990 года.
«Газпромбанк» (Акционерное общество) – один из крупнейших универсальных финансовых институтов России, предоставляющий широкий спектр банковских, финансовых, инвестиционных продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам. Банк входит в тройку крупнейших банков России по всем основным показателям и занимает третье место в списке банков Центральной и Восточной Европы по размеру собственного капитала.
Газпромбанк работает с ключевыми секторами российской экономики, включая газовую, нефтяную, атомную, химическую, металлургию, энергетику, машиностроение, транспорт, строительство, телекоммуникации, сельское хозяйство, торговлю и другие отрасли.
Розничное обслуживание также является важным направлением, и объем предоставляемых услуг постоянно растет. Частные клиенты могут воспользоваться кредитными программами, депозитными продуктами, расчетными услугами, электронными банковскими картами и другими услугами.
Газпромбанк занимает прочные позиции на отечественном и международном финансовых рынках. Он является одним из лидеров в России по организации и гарантированию выпусков корпоративных облигаций, управлению активами, а также в сфере частного банкинга, корпоративного финансирования и других областях инвестиционного банкинга.
В числе клиентов Газпромбанка - около 4 миллионов физических и порядка 45 тысяч юридических лиц.
Газпромбанк имеет обширную региональную сеть в России, состоящую из 32 филиалов. Офисы банка расположены по всей стране, от Калининграда до Южно-Сахалинска, а общее количество офисов превышает 500, что позволяет предоставлять высококачественные банковские услуги.
Таким образом, Газпромбанк является универсальным банком, предлагающим широкий спектр услуг для физических и юридических лиц. Банк занимает лидирующие позиции на российском рынке банковских услуг и активно развивает свою деятельность на международном уровне.
Контактный центр Газпромбанка является одним из ключевых подразделений банка, который был создан для того, чтобы помочь клиентам решать их вопросы и проблемы, связанные с услугами банка. Центр работает круглосуточно, без перерывов и выходных, чтобы обеспечить доступность и оперативность помощи.
Одним из главных преимуществ работы с контактным центром Газпромбанка является возможность получить ответы на все вопросы, связанные с банковскими продуктами и услугами. Операторы центра готовы помочь в решении вопросов, связанных с открытием и обслуживанием счетов, кредитов, депозитов, банковских карт и других продуктов банка.
Кроме того, контактный центр Газпромбанка предоставляет информацию о текущих акциях, специальных предложениях и изменениях в условиях обслуживания клиентов. Это позволяет клиентам быть в курсе всех новостей и изменений, происходящих в банке, и принимать обоснованные решения при выборе тех или иных продуктов и услуг.
На сайте банка и в мобильном приложении доступна функция обратной связи, которая позволяет клиентам быстро и удобно задавать свои вопросы операторам контактного центра.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Абдурахманова В.Э. Исследование технологий развития корпоративного онлайн-обучения в ИТ-компании / В.Э. Абдурахманова // Современные исследования в области естественных и технических наук: Сборник материалов V Международной научно-практической конференции (школы-семинара) молодых ученых: 22-24 апреля 2019 г. – Тольятти, 2019 – С. 484-486.
2. Газпромбанк – Рейтинги [Электронный ресурс] – Режим доступа:http://www.gazprombank.ru/ir/ratings/
3. Андреева Л.Г. Онлайн-платформа для формирования компетенций в корпоративных системах обучения / Л.Г. Андреева, О.А. Бурукина, И.А. Воробьева // Образование и наука. – 2016. – № 1(130). – С. 76-94.
4. Сухойван Е. А Документирование бизнес-процесса поиска и подбораперсонала [Текст] / Е. А Сухойван — Москва: Гостехиздат, 2014. — 170 c.
5. Афанасьев А.Н. Электронное обучение в непрерывном образовании 2018 / А.Н. Афанасьев, Н.Н. Войт, Т.М. Егорова // Сборник трудов конференции. – Ульяновск, 2018. – 760 с.
6. Ведущий разработчик технологий для корпоративного обучения ISpring [Электронный ресурс]: https://www.ispring.ru/elearning-insights/kakobuchayut-i-otsenivayut-personal-v-sovremennykh-organizatsiyakh/ (дата обращения 17.11.2019).
7. Веревкина Е.Ю. Новые зарубежные технологии в обучении: смешанное обучение / Е.Ю. Веревкина, Д.А. Кизогян, Д.А Фалалеева, М.П. Щербатых, В.В. Яценко // Современные научные исследования и разработки. – 2017. – №9(17). – С. 90-94.
8. Вершинин С.И. Модель создания инновационного учебного комплекса профессионального образования в корпоративной системе / С.И. Вершинин // Центр новых технологий. – Москва, 2018. – 57 с.

Весь текст будет доступен после покупки