Система качества обслуживания пассажиров и посетителей транспортно-пересадочного узла «ЛИПЕЦК»

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..5
1 АНАЛИЗ ТЕХНИЧЕСКОГО ОСНАЩЕНИЯ И ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ ТРАНСПОРТНО-ПЕРЕСАДОЧНОГО УЗЛА «ЛИПЕЦК» 7
1.1 Техническая и эксплуатационная характеристика ТПУ 7
1.2 Техническая и эксплуатационная характеристика пассажирской инфраструктуры видов транспорта, взаимодействующих на территории, прилегающей к ТПУ «Липецк» 26
2 Система качества обслуживания пассажиров и посетителей транспортно-пересадочного узла «ЛИПЕЦК» 31
2.1 Классификация видов сервисного обслуживания на транспортно-пересадочных узлах 31
2.2 Критерии и показатели оценки качества обслуживания пассажиров и посетителей ТПУ 32
2.3 Анализ методик проведения маркетингового исследования качества обслуживания пассажиров и посетителей ТПУ 35
2.4 Разработка структуры оценочных показателей сервиса и анкеты для проведения исследования по оценке качества обслуживания пассажиров и посетителей ТПУ 41
2.5 Разработка методики оценки уровня сервиса на ТПУ 45
3 ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ И ПОСЕТИТЕЛЕЙ ТРАНСПОРТНО-ПЕРЕСАДОЧНОГО УЗЛА «ЛИПЕЦК» 48
3.1 Сбор данных (проведение исследования) на ТПУ «Липецк» 48
3.2 Анализ результатов исследования на ТПУ «Липецк» 49
3.3 Оценка качества обслуживания пассажиров и посетителей ТПУ «Липецк» 53
4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ И ПОСЕТИТЕЛЕЙ ТРАНСПОРТНО-ПЕРЕСАДОЧНОГО УЗЛА «ЛИПЕЦК» 58
4.1 Пути повышения качества обслуживания пассажиров и посетителей на ТПУ «Липецк» 61
4.2 Мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания пассажиров и посетителей ТПУ «Липецк» 64
5 РАСЧЕТ ГОДОВОГО ДОХОДА ТРАНСПОРТНО-ПЕРЕСАДОЧНОГО УЗЛА «ЛИПЕЦК» ОТ СДАЧИ ПЛОЩАДЕЙ В АРЕНДУ 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 92

Весь текст будет доступен после покупки

Транспортно-пересадочный узел (ТПУ) является элементом планировочной структуры города, несущим транспортную, сервисную, информационную, культурную и историческую функции.
ТПУ обеспечивает взаимосвязь с транспортной сетью и инфраструктурой города и является центром мобильности населения. Все это делает транспортно-пересадочный узел основным элементом, на базе которого формируются транспортно-пересадочные узлы.
Благодаря формированию и развитию транспортно-пересадочных узлов, основной функцией которых является перераспределение пассажиропотоков между взаимодействующими видами транспорта и направлениями движения обеспечивается транспортная доступность, повышение качества и безопасности транспортного обслуживания населения, а также развитие пассажирского городского транспорта и стимулирование к отказу от использования индивидуального автотранспорта.
Качество обслуживания посетителей и пассажиров напрямую связанно с эффективностью функционирования ТПУ. Обеспечение стабильно высокого уровня сервиса удерживает существующих и привлекает новых клиентов и формирует имидж компании на рынке перевозок. Важнейшим инструментом маркетинга являются дополнительные услуги, оказываемые пассажирам.
Для повышения качества обслуживания пассажиров и посетителей, а также получения дополнительных доходов от предоставляемых услуг, необходимо формирование современной системы качества обслуживания.

Весь текст будет доступен после покупки

В зависимости от взаимного расположения в плане пассажирского здания, платформ и перронных приёмо-отправочных путей транспортно-пересадочный узел «Липецк» относится к вокзалу с боковым расположением пассажирского здания.
В зависимости от взаимного расположения в профиле привокзальной площади, пассажирского здания, платформ и приёмо-отправочных путей, ТПУ «Липецк» относится к двухуровневому типу. Для данного типа характерно расположение привокзальной площади, полов первого этажа пассажирского здания и платформ на разном уровне.
В зависимости от категорий обслуживаемых пассажиров ТПУ «Липецк» относится к вокзалам общего (смешанного типа), обслуживающего всеми элементами ТПУ пассажиропотоки нескольких категорий.
Основными элементами ТПУ «Липецк» являются:
пассажирское здание;
привокзальная площадь;
перрон и 3 пассажирские платформы;
пешеходный мост;
вспомогательные сооружения, выполняющие торговые функции;
прочие пассажирские обустройства и малые архитектурные формы.
Класс транспортно-пересадочного узла устанавливается по показателям, характеризующим работу за предыдущий год, и утверждается на центральном уровне управления ТПУ.
Общая площадь транспортно-пересадочного узла «Липецк» составляет 39 132,8 м^2, в том числе:
под зданием вокзала – 3 615 м^2;
привокзальная площадь – 13 550,2 м^2;
перрон пассажирский – 7 382,9 м^2;
пассажирская платформа №2 – 3 366,6 м^2;
пассажирская платформа №3 – 5 867,1 м^2;
пассажирская платформа №4 – 2 637,8 м^2;
под газонами – 2 713,2 м^2.
Общая площадь здания составляет 7 898,9 м^2.
Площадь пешеходного моста – 619,3 м^2.
Классность ТПУ «Липецк» определяется площадью помещений, количеством отправленных пассажиров различных категорий, объемом выполняемой работы и характеризуется показателями, указанными в таблице 1, выраженными в баллах:
Таблица 1 – Показатели, характеризующие работу транспортно-пересадочного узла «Липецк»

Весь текст будет доступен после покупки

1 Типовой технологический процесс работы транспортно-пересадочного узла (Распоряжение ОАО «РЖД» от 25.12.2014 №3134р);
2 Отраслевые нормы технологического проектирования (ОНТП) железнодорожных вокзалов для пассажиров дальнего следования. Приняты и введены в действие указанием МПС России от 31 декабря 1997 г. № О-1у;
3 ГОСТ Р 58171-2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах»;
4 Копылова Е.В., Куликова Е.Б. Сервис на транспорте (железнодорожном): Учебное пособие по дисциплине "Сервис на транспорте". - М.: МИИТ, 2009. -216 с (104 c);
5 Федеральный закон от 10.01.2003 г. № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте Российской Федерации»;
6 Концепция эффективного использования и развития железнодорожных вокзалов Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО "РЖД" до 2030 года;
7 Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки/Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина//Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1(45);
8 https://xn--j1ahfl.xn--p1ai/library/metodiki_otcenki_kachestva_predostavlyaemih_uslug_211011.html;
9 https://gudok.ru/newspaper/?ID=1390899&archive=2017.10.24;
10 Подсорин В.А. Экономика инноваций: учеб. пособие / В.А. Подсорин – М.: МИИТ, 2012. – 123 с.;

Весь текст будет доступен после покупки