Совершенствование культуры сервисного обслуживания на основе разработки фирменного стиля (на примере АО «Авиакомпании «Россия»)

Аннотация 2
Введение 4
Глава 1. Теоретико-методологические подходы к совершенствованию культуры сервисного обслуживания и использования фирменного стиля 6
1.1 Общая характеристика понятия «культура сервисного обслуживания» 6
1.2 Особенности применения фирменного стиля 11
1.3 Методы анализа сервисного обслуживания 16
Глава 2. Проектирование программы по совершенствованию культуры сервисного обслуживания на основе разработки фирменного стиля (на примере АО «Авиакомпания «Россия») 24
2.1. Общая характеристика АО «Россия» 24
2.2 Анализ сервисной программы и фирменного стиля авиакомпании «Россия» 30
2.3 Анализ культуры сервисного обслуживания пассажиров авиакомпании «Россия» 38
Глава 3. Разработка фирменного стиля авиакомпании «Россия» для повышения культуры сервисного обслуживания 49
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию культуры сервисного обслуживания 49
3.2 Экономическое обоснование внедрения предлагаемых мероприятий по повышению культуры сервисного обслуживания 53
Заключение 57
Список использованной литературы 60
Приложения 63

Весь текст будет доступен после покупки

Обслуживание пассажиров является важным компонентом воздушной и других видов транспорта. Компетентный персонал, способный обеспечить надежность и профессионализм в обслуживании, является ключевым фактором для удовлетворения потребностей клиентов. Показатели уровня обслуживания, такие как доступность, качество, надежность и функциональность, определяют привлекательность компании для пассажиров. Система обеспечения обслуживания направлена на предоставление потребителям оптимальных условий для приобретения и потребления услуг.

Постоянное совершенствование обслуживания может привести к увеличению привлекательности компании для клиентов. Рост эффективности обслуживания зависит от улучшения организации сферы обслуживания, что делает его важным фактором для компаний. Сервисное обслуживание, включая привлечение пассажиров и поддержку продаж, является неотъемлемой частью комплекса услуг, предоставляемых пассажирам.

Создание благоприятных доверительных отношений с клиентами и формирование основ для продолжения эффективного взаимодействия - важные функции предоставления сервисных услуг. Культура сервиса играет важную роль в обслуживании пассажиров. Она является системой образцовых трудовых норм, ценностей и этики поведения, отражающей качество обслуживания клиентов и национальные традиции страны, что соответствует современным требованиям обслуживания.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретико-методологические подходы к совершенствованию культуры сервисного обслуживания и использования фирменного стиля
1.1 Общая характеристика понятия «культура сервисного обслуживания»
Концепция услуг основывается на оказании разнообразных услуг по производству продукции или предоставлению определенных деятельностей для клиентов. Предоставление услуги подразумевает совместное выполнение работ по заказу клиента с целью обмена продукта или информации. Услуга является результатом труда и обладает такими свойствами, как неосязаемость и неотделимость от своего источника. Важно отметить, что существует множество классификаций типов и видов услуг, каждая из которых отражает свои особенности и подходы к анализу сервисных деятельностей.

Акцентируя внимание на развитии культуры обслуживания, следует отметить, что любая организация стремится создать привлекательные отношения с клиентами, привлекая новых и удерживая постоянных клиентов. Построение таких отношений представляет собой сложный процесс, требующий гибкости и хорошей организации. Культура обслуживания включает в себя систему норм труда, духовных ценностей и этики поведения, соответствующих национальным и религиозным традициями, мировым стандартам обслуживания и отражающих качество обслуживания клиентов.

Понятие культуры обслуживания применимо как к национальному уровню услуг, так и к отдельным отраслям и организациям. Работник может соответствовать или не соответствовать требованиям культуры обслуживания в рамках своей сферы деятельности. Однако культура обслуживания на всех уровнях взаимосвязана и формирует единообразные нормы обслуживания.

Многие особенности культуры обслуживания связаны с национальными элементами трудовой культуры, профессиональной культурой отрасли и корпоративной средой. Например, в дореволюционной России сформировались устойчивые критерии культуры обслуживания у ремесленников и торговцев. Со временем ряд элементов обслуживания прошлых времен был утрачен, однако некоторые конструктивные аспекты, связанные с психологией и национальными чертами, сохранились и в настоящее время. Сегодня также происходит возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой обслуживания.

Весь текст будет доступен после покупки

I Нормативно-правовые акты
1. «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 13.07.2015).
2. Федеральный закон «О государственном регулировании развития авиации» от 8 января 1998 г. N 10-ФЗ (ред. 23.07.2010).
3. Приказ Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82
"Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" с изменениями от 2019 года

II Специальные источники
4. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2009.
5. Анциферов К. Е. Эксплуатация самолётов. – М.: Специальная литература, 2012.
6. Афанасьев В. Г. Организация воздушных перевозок. – Магнитогорск: МИК, 2014.
7. Белостоцкая А. А., Забелин Б. Ф., Конников Е. А., Мокейчев Е. В.
Содержательный аспект тенденции к отражению действительного результата
управления // Экономические науки. 2016. № 136. С. 42–46.
8. Габибова М. Ш. Пути повышения конкурентоспособности
предприятия // Актуальные вопросы экономики и управления — М.: Буки-Веди, 2015. — С. 85-87.

Весь текст будет доступен после покупки