Совершенствование методов и способов повышения удовлетворённости гостей путём предоставления уникального персонализированного сервиса на примере гостиницы ООО «Отель Павловъ»

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе 4
1.1.Понятие качества обслуживания в гостиничной индустрии 4
1.2.Основные подходы к управлению качеством услуг 5
1.3.Персонализация как инструмент повышения удовлетворенности клиентов
1.4.Современные технологии и методы сбора данных о предпочтениях гостей
1.5. Влияние цифровизации на процессы управления качеством в гостиницах
1.6. Международный опыт применения персонализированных сервисов в гостиничном бизнесе
ГЛАВА 2. Анализ текущего уровня удовлетворенности гостей и возможностей персонализации сервиса в гостинице ООО «Отель Павловъ» 8
2.1.Общая характеристика гостиницы ООО «Отель Павловъ» 8
2.2.Исследование текущих методов оценки удовлетворенности гостей 8
2.3.Анализ существующих технологий и инструментов персонализации сервиса 9
2.4.Оценка потенциала внедрения новых подходов к персонализации 10
ГЛАВА 3. Разработка предложений по совершенствованию методов и способов повышения удовлетворенности гостей через предоставление уникального персонализированного сервиса 11
3.1. Предложения по внедрению современных технологий для сбора и анализа данных о гостях 11
3.2. Рекомендации по улучшению процесса персонализации услуг 12
3.3. План мероприятий по повышению удовлетворенности гостей 13
3.4. Ожидаемые результаты от реализации предложенных мер
3.5. Оценка экономической эффективности внедрения предложенных изменений
3.6. Риски и способы минимизации рисков при внедрении новых технологий и методов
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 15
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 17

Весь текст будет доступен после покупки

1. Актуальность темы исследования
Современное развитие гостиничного бизнеса характеризуется высокой конкуренцией среди отелей различного класса. Для того чтобы привлечь и удержать клиентов, отели вынуждены постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг. Одним из ключевых факторов успеха становится индивидуальный подход к каждому гостю, основанный на предоставлении уникального персонализированного сервиса. Персонализация позволяет создать у клиента ощущение особенного отношения, что значительно повышает уровень его удовлетворенности и лояльности к бренду отеля.
Каждому человеку приятно, когда его слышат и стараются помочь в создание его комфортна и это не только в гостиничной отрасли, но во всех отраслях жизнедеятельности человека. По природе человек всегда старается себе выбрать всё самое лучшее и поэтому же принципу люди ожидают высококачественного персонализированного обслуживания при выборе отеле. Им важно не просто получить услугу, за которую они заплатили, а получить чуть больше, чтобы в дальнейшем выбирать этот отель снова и снова.
Именно поэтому все отели мира разрабатывают свои новые услуги, приятные бонусы для гостей, различные программы лояльности, чтобы гости запомнили их и возвращались снова, приводя с собой новых людей. Разработка новых фишек помогает отелям ассоциироваться с хорошим отдыхом и качественным сервисом.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
1.1. Понятие качества обслуживания в гостиничной индустрии
Качество обслуживания в гостиничной индустрии играет важную роль в формировании положительного имиджа предприятия, привлечении и удержании клиентов, а также в достижении высоких финансовых показателей. Ведь люди платят за качественный сервис и хотят получить его в полном объеме. Туристы всегда будут возвращаться туда, где руководство отеля разбирается в качественном обслуживание. В данном разделе мы рассмотрим понятие качества обслуживания, его составляющие элементы и факторы, влияющие на восприятие качества со стороны клиентов.
Понятие качества обслуживания в гостиничной индустрии охватывает комплекс факторов, влияющих на восприятие гостями уровня сервиса и удовлетворенности от пребывания в отеле. Оно включает в себя множество аспектов, начиная от чистоты номеров и удобства инфраструктуры до профессионализма персонала, и скорости выполнения запросов гостей. Рассмотрим ключевые элементы этого понятия:
• Физическая среда:
o Чистота и порядок в номерах, общественных зонах и местах общего пользования.
o Состояние мебели, оборудования и техники в номере.
o Удобство расположения отеля относительно транспортных узлов, достопримечательностей и деловых центров.

Весь текст будет доступен после покупки

Книги и учебники:
1. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – СПб.: Питер, 2017. – 1048 с.
2. Панов Д.В. Управление качеством в сфере услуг. – М.: Инфра-М, 2019. – 256 с.
3. Левинсон Дж. Партизанский маркетинг. Простые способы получения больших прибылей при малых затратах. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. – 320 с.
4. Голованова Е.А. Основы гостеприимства. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – 352 с.
5. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство. – СПб.: Питер, 2018. – 336 с.
6. Юрасов А.В. Электронная коммерция. – М.: Горячая линия-Телеком, 2018. – 448 с.
7. Томпсон А.Р., Стрикленд III А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. – М.: Вильямс, 2019. – 928 с.

Весь текст будет доступен после покупки