Разработка и внедрение стандартов обслуживания в гостиничном предприятии на примере гостиницы ФГБУ "МФК Минфина России"

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг 6
1.1 Понятие стандарта обслуживания и принципы его разработки 6
1.2 Понятие и показатели качества гостиничных услуг 12
1.3 Правовые аспекты деятельности гостиничного предприятия 25
2. Анализ стандартов обслуживания в ФГБУ "МФК Минфина России" 29
2.1 Характеристика гостиницы ФГБУ "МФК Минфина России" 29
2.2 Организационная структура управления 30
2.3 Анализ стандартов обслуживания в ФГБУ "МФК Минфина России" 34
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию стандартов обслуживания в гостинице «Минфина России» 40
3.1 Проблема контроля стандартов качество обслуживания в гостинице «Минфина России 40
3.2 Основные рекомендации по совершенствованию стандартов качества обслуживания в гостинице «Минфина России» 46
Заключение 49
Список использованных источников информации 51
Приложения 53

Весь текст будет доступен после покупки

На сегодняшний день индустрия гостеприимства одна из самых быстроразвивающихся отраслей. Ежегодно количество гостиниц увеличивается, а перечень оказываемых услуг видоизменяется в количественном и качественном отношении. Это происходит в следствии постоянно меняющихся желаний и потребностей гостей отеля.
Совершенствование процесса предоставления услуг, а также модификация и обновление ассортимента самих услуг, позволяют не только удовлетворить пожелания любого потребителя, но и создать хорошую рекламу, что в свою очередь поднимет имидж гостиничному предприятию в глазах потенциальных клиентов и укрепит позиции на рынке услуг.
Мало просто предоставлять услуги гостям. Важно грамотно организовать их предоставление. Одна и та же услуга, по одной и той же цене может понравится гостю в одной гостинице, но он может быть совершенно недоволен ей в другой.
В настоящий момент, тема, описанная в курсовой работе, является актуальной, так как технологический цикл предоставления услуг всегда будет подвергаться каким-нибудь новшествам.
В современных условиях рынок производителя преобразовался в рынок потребителя. Конкурентоспособность любого гостиничного предприятия зависит от качества оказываемых им услуг за определенную цену, которая устраивает потребителя. Качество услуг оценивается только потребителем и зависит от его нужд и пожеланий.
Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы.
Непосредственное впечатление о качестве гостиничных услуг клиент получает на месте - при первом контакте и обзоре соответствующего объекта. Предоставление гостиничных услуг отелем начинается тогда, когда клиент становится объектом процесса обслуживания, то есть вступает в сферу деятельности предприятия. Мнение потребителя о качестве гостиничного сервиса и комплекса предлагаемых гостиничных услуг формируется исходя из субъективного опыта и наблюдений.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Весь текст будет доступен после покупки

Сегодня очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.
Стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
-знания иностранного языка в рамках профессии;
— знания концепции ресторана и ее структуры.
Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов», все и всегда работают именно так. Администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.
Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены, гардеробщик); вспомогательные службы (техники, складские рабочие).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:
— вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
— принятие ответственности, инициативность;
— знание работы, качество работы, внимание к деталям;
— работа с нагрузкой, при стрессе;
— способность выполнять задания до конца;
— владение иностранным языком.
Стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Весь текст будет доступен после покупки

1. О защите прав потребителей [Текст] : федер. закон РФ от 9 янв. 1996 г. № 2-ФЗ [измен. 23 июля 2008 г. № 160-ФЗ].
2. ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования. [Текст]. – Введ. 2011-12-08. – М. : Госстандарт России : Изд-во стандартов, 2012. – 7 с.
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Текст] : утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085.
4. Алексеева, Н. П. Гостиничное хозяйство: учебник / Н. П. Алексеева. – М. : Флинта, 2021. – 340 с.
5. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений / Н. Ю. Арбузова. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 224 с.
6. Волов, А. Б. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие / А. Б. Волов, В. В. Иванов. – М. : Инфра-М, 2020. – 382 с.
7. Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования / М. А. Ёхина. – М. : Издательский центр «Академия», 2018. – 208 с.
8. Кобяк, М. В. Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. – М. : Магистр, 2018. – 511 с.
9. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : учеб. для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. – М. : ПрофОбрИздат, 2021. – 208 с.
10. Михеева, Н. А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и прогнозирование : Учебник. – СПб..: Троицкий мост, 2020. – 184 с.

Весь текст будет доступен после покупки