Совершенствование качества обслуживания в гостиничных предприятиях

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 7
1.1. Понятие «качество обслуживания», его структура, показатели, критерии 7
1.2. Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе 13
Глава 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ В РЕСПУБЛИКЕ ТАТАРСТАН 22
2.1. Основные тенденции развития гостиничного хозяйства страны 22
2.2.Инструменты позиционирования территории на рынке туристических услуг 31
2.3. Анализ качества обслуживания потребителей в гостиничных предприятиях 37
Глава 3. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 41
3.1. Рекомендации по повышению качества обслуживания 41
3.2. Модель системы совершенствования качества обслуживания 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 62

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена необходимость перехода к рыночным отношениям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования качества в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.
В настоящее время качество гостиничных услуг играет важную роль в предоставлении гостиничных услуг. Согласно мировой практике развития гостиничных сетей можно сделать вывод, что получение прибыли зависит от высокого качества обслуживания. Вы также можете привлечь нового клиента роскошным и интересным интерьером, качественным дизайном или рекламой, но второй раз клиент придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания. Процесс формирования ожиданий клиентов осуществляется на основе ранее полученного ими опыта, а также информации, которую мы получаем по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Если идея предоставляемой услуги не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес к отелю, если это так, они могут вернуться в этот отель.
В последние годы для гостиничного рынка характерно увеличение предложения при снижении спроса на услуги размещения. Эта ситуация увеличивает конкуренцию. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Ключевым моментом здесь является предоставление услуг, которые соответствуют ожиданиям целевых клиентов и даже превосходят их.
Актуальность данной работы заключается в том, что в условиях современного рынка, жестокой конкуренции организаций гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение и совершенствование обслуживания в гостинице, обеспечение планомерной маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы, направленной на увеличение рыночной доли и расширение целевых аудиторий. Совершенствование обслуживания является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.
Проблема исследования – поддержание качества гостиничных услуг в отеле при постоянном росте требований потребителей.
Объектом исследования – управление качеством обслуживания в гостиницах.
Предметом исследования – система обслуживания в «DoubleTree by Hilton Kazan».
Целью исследования анализ совершенствования качества обслуживания в гостиничных предприятиях и разработка рекомендаций для улучшения качества обслуживания.
Для эффективного достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1.Изучить понятие «качество обслуживания», его структуру, показатели, критерии;
2.Рассмотреть особенности управления качеством в гостиничном бизнесе;
3.Охарактеризовать основные тенденции развития гостиничного хозяйства страны;
4.Описать инструменты позиционирования территории на рынке туристических услуг;
5. Провести анализ качества обслуживания потребителей в гостиничных предприятиях;
6. Дать рекомендации по повышению качества обслуживания;
Теоретической основной выпускной квалификационной работы послужили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: А. Е. Айтджановой, И. В. Артюховой, Л. В. Баумгартен, Ю. В. Безрутченко, В. В. Иванова, А. В. Сорокиной, Н. Ю. Величко, С. С. Скобкина и др. В работых авторов проводятся исследования в области методов организационного стимулирования труда персонала, рассматриваются методы эффективного управления персоналом.
Также анализируются подходы к мотивации персонала, традиционные и новые методы стимулирования труда, раскрывается сущность мотивации персонала с определением ее роли в системе развития предприятия. Исследуется содержание и основные направления маркетинговых исследований, их роль и значение в формировании информационной базы гостиничных предприятий; особенности исследования гостиничного рынка, его продуктов, конкурентов и потребителей данной отрасли.
В работе использованы нормативно-правовые акты, статистические материалы Росстата РФ, Федерального агентства по туризму РФ, Всемирной Туристской организации при Организации Объединенных Наций (ЮНВТО), информационные ресурсы сети Интернет.
Информационной базой исследования являлись статьи и учебные пособия таких ученых как: Арзуманова Т. И., Баумгартен Л. В. Бураковская Н. В. Быстров С. А. Вакуленко Р. Я. Глазков В. Н. Дехтярь Г. М. Джум Т. А. и другие.
Основные методологические принципы, лежащие в основе данного исследования, базируются на фундаментальных положениях ведущих отечественных и зарубежных ученых и практиков. Методами исследования послужили такие общенаучные методы, как: теоретический и статистический анализ.
Практическая значимость работы состоит в возможности внедрения полученных результатов в деятельность отеля «DoubleTree by Hilton Kazan», что позволит повысить качество обслуживания в гостиничном предприятие, увеличить объем продаваемых услуг, а, следовательно, и прибыль.
Научная новизна исследования состоит в том, что на основе системного подхода проведено исследование теоретических и методических проблем, связанных с формированием механизма повышения эффективности и качества услуг гостиничного бизнеса.
Структура выпускной квалификационной работы определяется поставленной целью, и состоит из введения, основной части, разделенной в соответствии с поставленными задачами на три главы, заключения, списка использованных источников.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

1.1. Понятие «качество обслуживания», структура, показатели, критерии
Качество можно определить как относительное понятие по отношению к ожидаемому использованию и потребителю, поскольку оно различается в зависимости от продукта, услуги и типа компании, и, без сомнения, в зависимости от типа продукта [10, c.43].
Для этого существуют разные, но в более адекватном определении упоминается, что качество – это совокупность свойств и характеристик продукта или услуги, основанная на их способности удовлетворять потребности и ожидания клиента и соответствовать спецификациям, с которыми он был разработан, то есть качество соответствует набору характеристик и атрибутов продукта или услуги в отношении потребностей и ожиданий потребителя, заказчика покупателя или клиента, учитывая цену, которую они готовы заплатить[11, c.32].
С другой стороны, качество было определено как адаптация к использованию, что означает, что продукт или услуга удовлетворяют потребности клиента, то есть продукт адекватно адаптирован к использованию, ожидаемому определенным клиентом, в соответствии с потребностями клиента, продукта и того, как он адаптируется к использованию клиентом. Кроме того, Агуайо указывает, что качество необходимо рассматривать с точки зрения потребителя, а качество – это все, что повышает ценность услуги или продукта, разумеется, по мнению данного потребителя.
Горовиц (1991) определяет, что качество – это степень совершенства, которую компания решила достичь, чтобы удовлетворить лучших клиентов, и в то же время представляет собой степень достижения указанного качества[15, c.20].

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые документы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 09.03.2021) // Собрание законодательства РФ. - 05.12.1994. - № 32. - ст. 3301.
2. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. №1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) // СПС КонсультантПлюс.– [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru (Дата обращения 30.05.2022)
Учебники и учебные пособия
3. Айдаров С.С. Архитектурное наследие Казани: сборник/ С.С. Айдаров. – Казань: Татар. кн. издательство, 2014.– 210 с.
4. Айдаров С.С. Памятники архитектуры Татарии. Буклеты. Башня Сююмбеки/ С.С. Айдаров. – Казань: Татар. кн. издательство, 2016. –189 с.
5. Альберт М. Основы менеджмента: учебник: Изд-во Дело ЛТД, 2017. – 279 с.
6. Арзуманова Т. И., Экономика организации: учеб. пособие: Изд-во «Дашков и К», 2016. – 240 с.
7. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
8. Бумканец Е.Г. Казань. Путеводитель/ Е.Г. Бумканец. – Казань: Татар. кн. изд-во, 2014. – 140 с.
9. Бураковская Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
10. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
11. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.
12. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко. – Москва: Университетская книга; Логос, 2016. – 235 с.
13. Вотинцева Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
14. Глазков В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
15. Гостиничное дело: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
16. Гостиничное дело учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петербург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
17. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – 344 с.
18. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
19. Дехтярь Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.
20. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. – Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. – 400 с.
21. Долженко Г. Г. Основы туризма: учебное пособие / Г. Г. Долженко.– М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр ре «МарТ», 2016.– 320 с.
22. Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование. Учебник 2-е издание, М.: Академия, 2016. – 272 с.
23. Зорин И.В. Туризм как вид деятельности: учебник / И.В. Зорин, Т.П. ре Каверина, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы ре и статистика, 2015. – 288 с.
Иванов В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва: ИНФРА-М, 2019. – 336 с.
24. Ильина Е.Л. Анализ мировой индустрии туризма: учебное пособие / Е. Л. Ильина, Т. В. Литвиненко. – Москва: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2016. – 100 с.
25. Ключевская И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
26. Кобяк М. В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.
27. Лебедев О. Т. Менеджмент: учебник: Изд-во Издательский дом «МиМ», 2016. – 318 с.
28. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 242 с.
29. Моисеева Н. K. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг: учеб. пособие: Изд-во ЮНИТИ, 2017. – 232 с.
30. Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: администрирование отеля: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 451 с.
31. Николенко П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов: учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 751 с.
32. Николенко П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.
33. Николенко П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.
34. Николенко П. Г. Проектирование гостиничной деятельности: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 413 с.
35. Никольская Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с.
36. Никольская Е. Ю. Основы менеджмента и управление персоналом в индустрии гостеприимства / Е. Ю. Никольская, Л. В. Семенова. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2020. – 226 с.
37. Сергеев И. В. Экономика предприятия: учеб. пособие: Изд-во Финансы и статистика, 2018. – 442 с.
38. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 297 с.
39. Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.
40. Ушаков Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 136 с.
41. Фаустова Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 188 с.
42. Хатикова З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с.
43. Чуваткин П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 280 с.
44. Шанаурина Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе: учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва: ФЛИНTA, 2020. –254 с.
Журнальные статьи и материалы конференций
45. Поправкина А. А. Эффективность использования персонала в индустрии гостеприимства / А. А. Поправкина, Ю. С. Рощина, М. С. Яковлева // Инновационная наука. – 2016. – № 4 (60). – С. 80-91.
46. Фахрутдинова Л. Р. Повышение эффективности работы персонала гостиничного предприятия / Л. Р. Фахрутдинова, Э. Р. Мустаева // Экол. консалтинг. – 2016. – № 2 (58). – С. 25-31.
Материалы из интернет-источников
47. Гостиницы под управлением Международных операторов в России. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.ey.com/en_gl/ (дата обращения 04.05.2022).
48. Официальный сайт отеля «DoubleTree by Hilton Kazan». [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.hilton.ru/hotels/doubletree-by-hilton-kazan-city-center/ (дата обращения 04.05.2022)
49. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм): Официальный сайт [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.russiatourism.ru/ (дата обращения 04.05.2022).

Весь текст будет доступен после покупки