Совершенствование программы лояльности клиентов, на примере гостиничного комплекса «Альплагерь Цей»

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 7
1.1 Сущность, содержание и виды программ лояльности клиентов 7
1.2 Программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии. 13
1.3 Этапы разработки программ лояльности клиентов в гостиничной индустрии. 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСИТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ « АЛЬПЛАГЕРЬ-ЦЕЙ» 22
2.1. Общая характеристика и организация структуры гостиничного комплекса «Альплагерь Цей». 22
2.2 Анализ структуры потребителя гостиничного комплекса «Альплагерь Цей». 35
2.3. Анализ программы лояльности клиентов гостиничного комплекса «Альплагерь Цей» 42
2.4. Разработка рекомендаций по совершенствованию программы лояльности клиентов гостиничного комплекса «Альплагерь Цей». 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 55

Весь текст будет доступен после покупки

Каждая современная гостиница дорожит каждым гостем, потому что без них гостиница перестанет существовать. Во время экономического кризиса борьба за клиента обостряется, а получается и за жизнеспособность гостиницы. В современных условиях деятельности гостиницы, основной и действенной стратегией остается увеличение доли и удержание лояльных клиентов гостиничного предприятия.
Лояльный гость — это постоялец, полностью удовлетворённый гостиничным продуктом, делает повторные покупки у гостиницы и советует эти услуги друзьям и знакомым. Гостиничные предприятия, ориентирующиеся на потребности, предпочтения лояльных гостей, достойно позиционируют себя на рынке и уверенно переживают экономический спад.
Каждой гостинице выгодно, как можно ближе подойти к потребителю, однако эта тенденция является вынужденной, так как в индустрии гостеприимства продукция конкурентов становится все более похожей по основным характеристикам, а потребности клиентов становятся выше, и ищут альтернативу.
Актуальность. Изменения и быстрые темпы развития гостиничного бизнеса в России, определяют актуальность данного исследования, так как необходимость изучения вопросов связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов – это основа экономической стабильности каждой гостиницы. В современной индустрии гостеприимства, активно меняются вкусы и предпочтения клиентов, начиная с ценовой категории и заканчивая качеством. Поэтому гостиничные предприятия должны исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта современным условиям.
Лояльность постояльцев – это позитивное отношение потребителей гостиничного продукта к данной гостинице, к её имиджу, услугам и персоналу. Часто конкурентоспособность, успешность бизнеса определяется наличием лояльности, и соответственно является основой выгодных продаж. О лояльности можно говорить, если клиент долгое время пользуется услугами одной и той же гостиницы, и практически не приобретает аналогичные продукты конкурентов.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
1.1 Сущность, содержание и виды программ лояльности клиентов

Термин «лояльность» используется во всем мире и приобретает чрезвычайную важность и актуальность в индустрии гостеприимства. Современное общество трактует «лояльность» как характеристику отношений потребителя к компании, которая выражается как в его поведении на рынке как субъекта спроса, так и в эмоциональном восприятии им данного бренда. В гостиничном бизнесе лояльность можно определить как материальную или рациональную составляющую так и эмоциональную. Лояльный потребитель – это самый ценный актив предприятия, поэтому ни одно гостиничное предприятие невозможно представить без постоянного клиента.
Исходя из этого можно определить, что каждая компания должна разработать свою программу лояльности, разработать определенный комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, а также а также новые пути потенциально прибыльного поведения. Лояльность клиента – это порог нечувствительности клиентов компании к действиям конкурентов.
Программы лояльности в гостиничном бизнесе направлены на реализацию маркетинговой стратегии развития взаимоотношений между клиентом и гостиницей, предусматривающий: создание клиентской базы данных; информирование клиентов о новых предложениях гостиничных услуг, о новых тарифах; определение требований и пожеланий клиентов ещё до заезда в отель; бронирование номерного фонда и гостиничных услуг. Четких директив по разработке программ потребительской лояльности не существует, каждая организация принимает это решение самостоятельно исходя из своих финансовых и организационных возможностей.

Весь текст будет доступен после покупки

1. «8 этаж». Главная. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://8hostel.com/ru/ .
2. Prohotel.ru. Регистрация гостей в УФМС. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.hotelstat.ru/documents/guest/registration-rules .
3. Амблер Т. Практический маркетинг: Учебник – СПб.: Питер, 2001 г. – 118 с.
4. Асанова И.М. Деятельность службы приёма и размещения: учебник для студ. высш. учеб. Заведений – Москва: Издательский центр «Академия», 2011 г. – 208 с.
5. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. – СПб.: Питер, 2008 г. – 463 с.
6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Москва: ООО «Вершина», 2005 г. - 176 с.
7. Баханова Е. Переспать в Москве // Огонек. - 2007 г. - № 3. – С. 34–36.
8. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз – Москва: Финансы и статистика, 2008 г. – 159 с.
9.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - Москва: Аспект Пресс, 1995 г. – 326 с.
10.Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг // Российский экономический журнал.- 2006. - № 10. – С. 56-60.
11.Бутенко Н.В. Лояльность потребителя как основа концепции маркетинга взаимоот- ношений / Н.В. Бутенко. [Электронный ресурс] – URL: http://uchebnikionline.com/marketing , 2014 г.
12.Бутчер С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов – Москва: Вильямс, 2004 г. – 272 с. 91.
13.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб. Пособие – Ростов на Дону: Феникс, 2005 г. - 104с.
14.Герасимова А., Скапенкер М. Туристический бизнес: особенности бухучета и налогообложения // Экономика и жизнь. - № 14. - 2010.

Весь текст будет доступен после покупки