Разработка программ лояльности клиентов на примере гостевого дома «ВасильградЪ»

ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 8
1.1 Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия 8
1.2 Основные этапы разработки программ лояльности клиентов 19
1.3 Методы оценки лояльности клиентов сервисного предприятия 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТЕВОГО ДОМА «ВАСИЛЬГРАДЪ» 35
2.1 Общая характеристика гостевого дома «ВасильградЪ» 35
2.2. Оценка лояльности клиентов гостевого дома «ВасильградЪ» 40
2.3 Анализ потребителей гостевого дома «ВасильградЪ» 48
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТЕВОГО ДОМА «ВАСИЛЬГРАДЪ» 52
3.1 Мероприятий по разработке программы лояльности клиентов и внедрению ее в деятельность гостевого дома «ВасильградЪ» 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 67
ПРИЛОЖЕНИЯ 69

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность данного исследования предопределена изменениями быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса в России, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям.
Лояльность клиентов - субъективно-положительное отношение потребителей к деятельности гостиницы, предоставляемых услуг, имиджу, персоналу. Наличие лояльности во многом определяет успешность бизнеса, оценку в глазах конкурентов и партнеров, а также является крепким фундаментом для хороших и стабильных продаж. Лояльность выражается в том, что клиент в течение длительного промежутка времени приобретает услугу, практически не обращаясь за аналогичными решениями к конкурентам.
Степень изученности темы. Несмотря на наличие значительного количества работ, посвященных лояльности клиентов, следует признать, что предмет нашей работы разработан явно недостаточно. Внедрение программы лояльности требует большего, чем покупка программного обеспечения. Он требует оперативной организации, целью которой являются более тесные отношения с клиентом.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
1.1 Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия
Концепция маркетинга взаимоотношений действительно стремится к укреплению лояльности клиентов как одной из основных целей. Лояльные клиенты имеют большое значение для любого бизнеса, включая гостиничные предприятия. Они могут обеспечить ряд преимуществ как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.
Три уровня лояльности: 1) эмоциональный; 2) рациональный; 3) поведенческий, хорошо отражают разнообразные аспекты, которые влияют на отношение клиента к продукту или компании. Понимание этих уровней помогает бизнесам разрабатывать стратегии удержания клиентов и привлечения новых. [8,с.21]
1. Эмоциональная составляющая: Чувства и эмоции клиента играют ключевую роль в формировании его отношения к бренду или продукту. Позитивные эмоции, такие как удовлетворение, радость или доверие, могут укрепить связь с компанией и стимулировать повторные покупки. Создание эмоциональной привязанности помогает выделиться на фоне конкурентов и создать уникальный опыт для клиентов.
2. Рациональный аспект: Понимание клиентом выгод и преимуществ, которые он получает от продукта или услуги, играет важную роль в процессе принятия решения о покупке. Клиенты обычно стремятся к тому, чтобы их потребности были удовлетворены, и если компания может четко продемонстрировать, как ее продукт или услуга помогут клиенту, это может повысить вероятность повторных покупок.
3. Поведенческий уровень: Фактическое поведение клиента, его опыт покупки и взаимодействия с компанией, также являются важными факторами для понимания лояльности. Повторные покупки, рекомендации друзьям, участие в программе лояльности — все это свидетельствует о том, что клиент доволен продуктом или услугой и готов поддерживать отношения с компанией.
Именно комбинация этих трех аспектов помогает компаниям строить прочные отношения с клиентами, укреплять лояльность и обеспечивать долгосрочный успех на рынке. Развитие стратегий, учитывающих эмоциональную составляющую, демонстрацию выгод и удовлетворение потребностей клиентов через позитивный опыт, играет важную роль в укреплении лояльности и привлечении постоянных клиентов.
Когда лояльность клиента основана исключительно на поведенческом уровне, то есть на привычке или удобстве расположения магазина, это может быть менее устойчивым фактором в долгосрочной перспективе. Если клиент не испытывает эмоциональной привязанности к продукту или бренду, то он может легко переключиться на другой продукт или магазин, если ему предложат более привлекательные условия. [4,с.195]
Поэтому компаниям важно стремиться к созданию положительного эмоционального опыта для клиентов, удовлетворению их потребностей, а также демонстрации выгод и ценности своих продуктов или услуг. Это поможет не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых, создавая прочные и долгосрочные отношения с аудиторией.
Эмоциональная лояльность играет важную роль в формировании долгосрочных и прочных отношений между клиентами и компаниями. Когда клиенты испытывают положительные эмоции по отношению к бренду или продукту, это может стать ключевым фактором в их решении о покупке.
Эмоциональная преданность создает у клиентов особую связь с брендом, которая зачастую превышает просто удовлетворение потребностей. Они могут чувствовать глубокую привязанность к бренду из-за его ценностей, миссии, качества обслуживания или других факторов, которые вызывают у них положительные эмоции.[1,c.52]

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция Российской Федерации: принята всенар. голосованием 12 дек. 1993 г. - М.: Юрид. лит., 2008, 61 с.
2. Уголовный кодекс Российской Федерации: принят Гос. Думой 24 мая 1996 г.: по сост. на 25 авг. 2006 г. - М.: Юрайт :Юрайт-Издат, 2006, 159 с.
3. О внесении изменений и дополнений в Уголовный кодекс Российской Федерации: федер. закон Рос. Федерации от 8 дек. 2003 г. № 162-ФЗ // Рос. газ., 2003, 16 дек., С. 5-6.
4. Гернет М. Н. Уголовное право: часть общая / М. Н. Гернет. - Херсон: Тип. Ерохина, 1913, 202 с.
5. Криминология: учеб.для вузов / под ред. И. И. Карпеца, В. Е. Эминова. - М.: Манускрипт, 1992, 320 с.
6. Плаксина Т. А. Уголовная ответственность за убийство: учеб.пособие / Т. А. Плаксина. - Барнаул: Изд-во Алт. гос. ун-та, 1998. - Ч. 1: Общие вопросы ответственности за убийство, 64 с.
7. Энциклопедия российского законодательства [Электронный ресурс]: для студентов, аспирантов и преподавателей юрид. и экон. специальностей: спец. вып. справ.правовой системы Гарант. Регион / Гарант. Электрон.дан. М., 2001, Вып. 3. 1 CD-ROM.
8. Жилищное право: [Электронный ресурс]: актуальные вопросы законодательства: электрон. журн. 2007. № 1. URL: http://www.gilpravo.ru (дата обращения: 20.08.2007).
9. Доминяк, В. Организационная лояльность: основные подходы / В. Доминяк // Менеджер по персоналу. - 2009. - № 4. - С. 34-40.
10. Магура, М. И. Современные персонал-технологии. Организационная приверженность персонала организации / М. И. Магура, М. Б. Курбатова // Управление персоналом. - 2008. - № 6. - С. 45-50.
11. Основы теории управления: учебник / [под ред. В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого]. - М: Финансы и статистика, 2010. - 249 с.

Весь текст будет доступен после покупки