Анализ деятельности службы бронирования и пути совершенствования ее деятельности. (на материалах ООО "Отель "Ривьера")

Введение 3
1 Теоретические аспекты организации работы службы бронирования гостиничного предприятия 6
1.1 Роль и место службы бронирования в деятельности гостиничного предприятия 6
1.2 Технологический цикл бронирования в гостиничном комплексе 13
1.3 Профессиональные и личностные требования к работникам службы бронирования 19
2 Анализ эффективности работы службы бронирования в гостинице «Ривьера» 26
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности гостиницы «Ривьера» 26
2.2 Оценка эффективности работы службы бронирования 33
2.3 Разработка предложений для совершенствования работы службы бронирования в гостинице «Ривьера» 41
Заключение 47
Список использованных источников 50

Весь текст будет доступен после покупки

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.
Вряд ли кто-нибудь станет оспаривать утверждение о том, что доходы любой организации в первую очередь зависят от того насколько профессионально работают в ней специалисты.
На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.
В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране все большее развитие получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса в развитых странах получает дальнейшее развитие и значительно увеличивается доля сервиса в экономике страны, т.е. в валовом национальном продукте. В нашей стране рынок услуг развит слабо, что обуславливает исторически сложившимся отношением к сфере услуг, как к второстепенному объекту, по сравнению с промышленным и сельскохозяйственным производством и поэтому необходимо осознание того, что сфера услуг является одной из ведущих секторов экономики и необходимы инвестиции в развивающийся рынок услуг.
Гостинично-туристский комплекс является важной разновидностью деятельности сферы услуг. Большое значение приобретает данная услуга в связи с развитием в нашей республике туристско-рекреационной особой экономической зоны.
Гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимства или особый вид предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей.
Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи.
Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.
Объект выпускной квалификационной работы – гостиница «Ривьера».
Предмет исследования – работа службы бронирования.
Цель работы – провести анализ деятельности службы бронирования и предложить пути совершенствования ее деятельности в гостинице «Ривьера».
Задачи, поставленные в работе:
1) изучить роль и место службы бронирования в деятельности гостиничного предприятия;
2) рассмотреть технологический цикл бронирования в гостиничном комплексе;
3) раскрыть профессиональные и личностные требования к работникам службы бронирования;
4) дать организационно-экономическую характеристику деятельности гостиницы «Ривьера»;
5) провести оценку эффективности работы службы бронирования;
6) разработать предложения для совершенствования работы службы бронирования в гостинице "Ривьера".
Исследование, проведенное в данной работе, основывается на научных работах отечественных и зарубежных авторов, таких как В.В. Бородина, Р.А. Браймер, Ю.Ф. Волков, Н.И. Кабушкин, М.А. Комаров и др.
Структурно выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические аспекты организации работы службы бронирования гостиничного предприятия
1.1 Роль и место службы бронирования в деятельности гостиничного предприятия


Бронирование – предварительный заказ мест в номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронирование номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирования от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы [10, с. 56].
Обслуживанием гостей в гостинице называются периоды их обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до отъезда из гостиницы.
Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа [19, с. 33]:
- до прибытия – бронирование (Reservation).
- заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя(Check in Procedure) и его размещения(Accomodation).
- проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.
- выезд (Departure), который включает выписку гостя(Check out Procedure).
Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. // Российская газета. – 2020. – № 7.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. N 51–ФЗ (Часть I) // Собрание законодательства РФ. – 1994. – № 32. – ст. 3301; 2018. – N 14. – ст. 2022.
3.Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.11.1996 № 132–ФЗ. // Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 49. – Ст. 5491. // «Российская газета». – № 231. – 1996. – 3 декабря.
4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №2300 «О защите прав потребителей» // Ведомости РФ. 1992. – № 15. – Ст. 766.
5. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184–ФЗ «О техническом регулировании» // Собрание законодательства Российской Федерации. – 2002. – № 52 (часть I). – ст. 5140.
6. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 51185–2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 518–ст) // Стандартинформ, 2009.
7.Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. – 1997. – № 18. – Ст. 2153.
8. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. – М.: Книжный мир, 2018. – 220 с.
9. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. – Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, 2018. – 275 с.
10. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д.: Феникс, 2020. – 510 с.
11. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 400 с.
12. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. – Минск: ООО «Новое знание», 2018. – 450 с.
13. Комаров, М.А. Менеджмент гостеприимства / М.А. Комаров. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2020. – 505 с.
14. Кленова, О.В. Технология гостиничного обслуживания / О.В. Кленова. – СПб.: Питер, 2019. – 576 с.
15. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер [и др.] – М.: ЮНИТИ, 2018. – 211 с.
16. Кнышова, Е.Н. Менеджмент гостеприимства / Е.Н. Кнышева, Ю.М. Белозерова. – М.: АСТ, 2020. – 388 с.
17. Коротков, Э.М. Менеджмент: учебник для бакалавров / Э.М. Коротков – М.: ЮНИТИ, 2020. – 625 с.
18. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Ю.И. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2019. – 610 с.
19. Морозов, М.А. Экономика гостиничного и ресторанного бизнеса / М.А. Морозов, Т.В. Львова. – М.: ТК Велби, 2018. – 690 с.
20. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. – М.: ОАО «НПО» «Экономика», 2019. – 375 с.
21. Саак, А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Уч. Пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко. – М.: АСТ, 2022. – 510 с.
22. Семенов, В.С. Гостиничное хозяйство / В.С. Семенов. – М.: АСТ, 2020. – 307 с.
23. Хорошилов, А.В. Технология гостиничного обслуживания / А.В. Хорошилов. – М.: АСТ, 2019. – 392 с.
24. Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер., с англ. – М.: ЮНИТИ, 2018. – 307 с.
25. Усов, В.В. Организация обслуживания в гостиницах: Практ. пособие / В.В. Усов. – М.: Высшая школа, 2019. – 50 с.
26. Щекин, Г.В. Планирование и организация работы с персоналом в гостинице / Г.В. Щекин. – Киев, 2019. – 600 с.
27. Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство / А. Д. Чудновский.– М.: Экмос, 2018. – 448 с.
28. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного бизнеса / Г.А. Яковлев. – М.: ЮНИТИ, 2020. – 560 с.

Весь текст будет доступен после покупки