Разработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставляемых услуг в гостинице.

Введение 4
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе 7
1.1 Особенности управления качеством услуг 7
1.2 Роль и значение качества в индустрии гостеприимства 11
1.3 Современные подходы к управлению качеством услуг в гостиницах 17
2. Характеристика деятельности гостиницы 24
2.1 Общая характеристика гостиницы 24
2.2 Характеристика основных показателей функционирования гостиницы 30
2.3 Анализ состояния системы управления качеством в гостинице 33
3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в гостинице 38
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания 38
3.2 Расчет основных затрат на совершенствование качества гостиничных услуг 45
Заключение 50
Список используемых источников 52
Приложение А 54

Весь текст будет доступен после покупки

Индустрия гостеприимства является бурно и динамично развивающейся отраслью. На данный момент в стране насчитывается 263 тысячи гостиничных номеров. 37 тысяч из них находятся в Москве, еще 18 тысяч - в Санкт-Петербурге, и 208 тысяч приходится на другие регионы России. При этом современный гостиничный рынок российских регионов на 80% формируется гостиницами старой постройки советской эпохи и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями, в основном, класса 3 звезды.
Примечательно, что в течение последних двух лет объем отельного рынка России вырос приблизительно на 40%, но среднегодовая загрузка многих отелей остается на уровне 60-80% в зависимости от сезона, что свидетельствует о низком уровне насыщения рынка качественными гостиничными услугами.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.

Весь текст будет доступен после покупки

В соответствии со стандартом ISO 9000: 2015 качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.
Качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет:
- ассортимент услуг;
- затрачиваемое на производство услуги время;
- формы обслуживания;
- качество выполненной работы;
- степень удобства и уровень культуры обслуживания.
Понятие качества обслуживания отождествляется с уровнем обслуживания, поскольку принципы организации обслуживания предполагают решение специфических проблем, присущих только предприятиям сферы сервиса.
Содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии можно определить так:
1) Качество - это правильно определенные потребности клиентов. То есть необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2) Качество - это правильно оказанные услуги. Услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.
3) Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

Весь текст будет доступен после покупки

Научная и учебная литература
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично–ресторанном бизнесе: практикум – М.: Дашко и К., 2020. –178 c.
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н.Ю. Арбузова. –2–е изд., испр. – М.: Академия, 2021. – 224с.
3. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: учебник/Л.В. Баумгартен. – Москва: Изд-во «Академия»,2020. – 304 с.
4. Белов, В.П. Менеджмент и маркетинг в туризме: учебное пособие / В.П. Белова. – М.: МГИИТ, 2022. – 52с.
5. Биржаков М.Б. Введение в туризм: учебное пособие / М.Б. Биржаков. – М. СПб.: Издательский дом "Герда", 2019. – 544 с.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Р.А. Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 2020. – 254 с.
7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/Ю.Ф. Волков. – М.: ФЕНИКС, 2021. – 214 с.
8. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. –2021. –Вып.2. –№11 –315 – 319 с.
9. Даниляк В.И. Человеческий фактор в управлении качеством: инновационный подход к управлению эргономичностью: учебное пособие / В.И. Даниляк. – Москва: Изд–во Логос, 2021. – 332 с.
10. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. Пособие / Е.А. Джанджугазова. — М.: Издательский центр «Академия», 2022. – 369 с.

Весь текст будет доступен после покупки