Анализ и оценка эффективности реализации программ лояльности в деятельности предприятий сферы гостеприимства

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….. 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА………………………………………………………….....

6
1.1 Понятие, сущность и значения лояльности, и ее взаимосвязь с клиентами…………………………………………………………………………
6
1.2 Основные этапы и формирования программ лояльности…………………. 16
2. АНАЛИЗ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ…………………………………………………..

26
2.1 Анализ программ потребительской лояльности, применяемых на гостиничном рынке……………………………………………………………….
26
2.2 Анализ повышения механизмов программ лояльности потребителя в деятельности предприятий сферы гостеприимства…………………………….
39
3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ОАО «HILTON MOSCOW LENINGRADSKAY» Г. МОСКВА………………………………….

48
3.1 Анализ и разработка предложения по совершенствованию программ лояльности в деятельности предприятия ОАО «Hilton Moscow Leningradskay» г. Москва………………………………………………………...

48
3.2 Оценка эффективности мероприятия по совершенствованию программ лояльности в деятельности предприятия ОАО «Hilton Moscow Leningradskay» г. Москва………………………………………………………...

52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………... 60
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….. 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………... 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………………... 72

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время развитие индустрии гостеприимства продолжается даже в условиях кризиса, и эта отрасль остается перспективной и активно развивающейся. Гостеприимство играет важную роль не только для отдельных предпринимателей, но и для всей экономики страны в целом. Индустрия гостеприимства представляет собой сферу деятельности, которая нацелена на удовлетворение запросов и желаний туристов.

Клиент является самым ценным активом любой компании. Потеря клиентов может привести к финансовым трудностям для компании. В периоды экономических спадов конкуренция за клиентов становится более острой, что усиливает важность сохранения жизнеспособности компаний. Одной из наиболее надежных стратегий на сегодняшний день является увеличение и удержание лояльных клиентов. Лояльный клиент полностью удовлетворен приобретаемыми товарами или услугами, совершает повторные покупки в компании и рекомендует ее продукцию друзьям и знакомым.

Компании, фокусирующиеся на потребностях и желаниях лояльных клиентов, могут эффективно использовать получаемую информацию о них, выживать в периоды экономических спадов и занимать заслуженное место на растущем рынке. В настоящее время компании стремятся быть ближе к своим потребителям, причем эта тенденция не является просто выбором компаний, она обусловлена рыночной средой, где товары конкурентов становятся все больше похожими между собой, а потребители все более осведомлены об альтернативных продуктах. Многие компании осознают, что выгоднее удерживать постоянных клиентов, чем постоянно привлекать новых.

Весь текст будет доступен после покупки

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие, сущность и значения лояльности, и ее взаимосвязь с клиентами
В современные времена программы лояльности широко используются в различных отраслях, охватывая как коммерческие, так и некоммерческие организации, а также туристический сектор в качестве маркетинговых стратегий [8]. Одной из первых компаний, которая начала активно внедрять программу лояльности в туризме с 1980-х годов, считается American Airlines. После принятия Закона о дерегулировании авиакомпаний в 1978 году, руководство авиакомпании приняло решение создать программу лояльности для часто летающих пассажиров, что привело к появлению программы лояльности AAdvantage: Премиальные билеты, которая многократно признавалась "Best Elite Program" по версии премии Freddie Awards [30]. Позднее подобные программы стали внедряться в гостиничном бизнесе, позволяя постоянным гостям получать различные привилегии, скидки и бонусы, такие как бесплатное проживание, улучшение номера, бесплатный завтрак и другие вознаграждения. Эти программы распространились и на другие отрасли, включая аренду автомобилей, розничные магазины и общественное питание. Программы лояльности также популярны в сети отелей, таких как Marriott, Radisson, Hilton. Программа лояльности Hilton Honors, например, имеет четыре уровня: Member, Silver, Gold, Diamond, с различными бонусами и возможностями накопления баллов [7]. Есть также другие программы, например, Accor Live Limitless, включающая бренды гостиниц, такие как Novotel, Ibis и Mercure, с предложением различных уровней и привилегий в зависимости от уровня участия. Баллы программы лояльности также могут накапливаться через партнеров из других отраслей, таких как авиакомпании, прокатные конторы и другие сервисы [32].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федеральный закон N 132-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 03.05.2012 N 47-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 02.12.1996, N 49, ст. 5491.
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Электронный ресурс]// Режим доступа: http: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/
3. Аренков И.А., Константинова О.А., Аренков Ф.И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение // Экономика, предпринимательство и право. – 2020. – Том 10. – № 4. – С. 1123-1136.
4. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев. М.: Альпина Бизнес Бук, 2007.
5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - Санкт-Петербург: Питер. - 2013. с 67
6. Данченок, Л. А. Маркетинговые инструменты формирования лояльности потребителей банковских услуг в современных условиях [Текст] / П. А. Данченок, Е. С. Денисова // Маркетинг услуг. – 2017. – № 2 (18). – С.120-128.
7. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.: ИД «Вильямс», 2004.
8. Кабанов, А.А. Особенности использования разнообразных видов программ лояльности клиентов в гостиницах / А.А. Кабанов // 31-ая Всероссийская научная конференция молодых ученых «Реформы в России и проблемы управления». – М: ГУУ.- 2016. – 0,2 п.л.(25-26 мая 2016 г.)
9. Мишин, С. И. Модель управления поведением потребителей: от линейного процесса принятия решения о покупке к «маршруту» потребительского решения [Текст] / С. И. Мишин // Маркетинг услуг. — 2013. — № 3(35). 82
10. Бекетов, Н. В. Факторы инновационной конкурентоспособности развития Российской экономики / Н. В. Бекетов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2016.

Весь текст будет доступен после покупки