ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ГОСТНИЧНЫХ УСЛУГ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕН-СТВО¬ВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1 Основные понятия и значение качества в конкурентоспо-собности гостиниц.
1.2 Виды гостиничных услуг
1.3 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг
1.4 Роль стандартов качества в гостиничном сервисе
ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИ-НИЦЕ «КУПЕЧЕСКИЙ КЛУБ»
2.1. Экономико-организационная характеристика предприятия
2.2 Изучение организации обслуживания в гостинице «Купече¬ский клуб»
2.3 Оценка качества гостиничных услуг в ГК «Купеческий клуб»
2.4. Изучение опыта оказания гостиничных услуг в лучших гостинич¬ных предприятиях
ГЛАВА 3 НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОС¬ТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГК «КУПЕЧЕСКИЙ КЛУБ»
3.1 Разработка предложений по совершенствованию качества гости¬ничных услуг
3.2 Оценка эффективности разработанных предложений
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Весь текст будет доступен после покупки

Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью обширного сек¬тора услуг и одним из наиболее важных и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики. Индустрия гостеприимства объединяет раз¬личные специализированные области деятельности людей, такие как туризм, гостиничное и ресторанное дело, общественное питание, досуги развлечения, ор¬ганизация конференций, семинаров и выставок, спортивных, музейных и выста¬вочных мероприятий, экскурсий, а также специализированные образовательные области индустрии гостеприимства.
Современные компании по управлению гостиницами должны не только со¬ответствовать, но и превосходить ожидания своих целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются под влиянием прошлого опыта и информации, получен¬ной через личные или массовые каналы коммуникации. Исходя из этого, совре¬менные потребители выбирают производителя услуги и после ее получения срав¬нивают свои ожидания с фактически полученной услугой.
Гостиницы удовлетворяют потребности клиентов во временном пользова¬нии жильем и ряде сопутствующих услуг - сектор, характеризующийся каче¬ством с точки зрения совокупности характеристик, гарантирующих удовлетво¬ренность гостей в их временном жилье. Поскольку эти характеристики развива¬ются и выражаются в предоставлении гостиничного размещения и его услуг, а также дополнительных услуг на соответствующем уровне культуры обслужива¬ния, понятие качества можно рассматривать как качество обслуживания гостей.
Достижение качества обслуживания является важной целью в обеспечении успеха бизнеса. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между персоналом и гостями. В этом смысле наиболее распространенные действия направлены на улучшение и контроль ка¬чества услуг гостеприимства (температура горячей воды, количество полотенец). Однако качество услуг гостеприимства — это не только вопрос рассмотрения технических аспектов. Усилия индустрии гостеприимства традиционно направ¬лены на привлечение гостей, максимальное удовлетворение их желаний и завое¬вание их доверия. Только таким образом можно гарантировать полное удовле¬творение потребностей клиентов. Поэтому необходимо помнить о стратегии раз¬вития гостиничного предприятия и уделять особое внимание улучшению отно¬шений и коммуникации между клиентом и гостиничным предприятием.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ГСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1 Основные понятия и значение качества в конкурентоспо¬собности гостиниц.
В индустрии гостеприимства вопросы качества имеют решающее значение для повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — это комплексное понятие, которое отражает эффективность всех аспектов деятельности, включая разработку стратегии, организацию производства и маркетинг. [3, с. 6]
Без высокого качества услуг гостиницы не могут достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных отелей и гостиничных сетей показывает, что, как правило, получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что решающим фактором при выборе клиентом гостиницы остается качество обслуживания. Если нового клиента привлекает качественная реклама и роскошные интерьеры, то именно профессионализм персонала и высокое качество обслуживания заставят его вернуться во второй раз. [4, с. 365]
Качество услуги невозможно проверить заранее, поскольку предоставление и потребление услуги происходят одновременно. Услуги не могут храниться и характеризуются непостоянством, неосязаемостью и неделимостью клиента и субъекта (клиент участвует в процессе предоставления услуги).
Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих способность удовлетворить заявленные или ожидаемые потребности потребителя. [1]

Весь текст будет доступен после покупки

I. Нормативные правовые документы:
1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
2. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг [Текст]. – Введ. 1994-08-29. – М. : Госстандарт России : Изд-во стандартов, 2004. – 10 с.
II. Научная и учебная литература:
3.Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] : учеб. пособие / О. Т. Лойко. – Томск : ТПУ, 2007. – 152 с
4.Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. / Е. А. Джанджугазова. – М. : Издательский центр «Академия», 2003. – 224 с.
5. Гареев, Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях [Текст] / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. – 2013. – №11. – С. 315-319.
6. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма [Текст] : учеб. пособие / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. – М. : Академия, 2007. – 256 с.
7. Агарева, В. Развитие гостиничного бизнеса в рамках внедрения новых услуг: необходимость и перспективность развития [Текст] / В. Агарева // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – № 5. – С. 211-215.
8. Леонов, И.Г. Управление качеством продукции. - М.: Изд-во стандартов, 2007. - 223 с

Весь текст будет доступен после покупки