УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА (НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «EAST GATE HOTEL»)

ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
9
1.1 Понятие и сущность управления качеством услуг 9
1.2 Методы оценки качества обслуживания в индустрии гостеприимства 15
1.3 Проблемы определения «качества обслуживания» в гостиничном бизнесе
26
Выводы по I главе 30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ОТЕЛЕ «EAST GATE HOTEL» 32

2.1 Организационно-экономическая характеристика отеля 32
2.2 Анализ качества предоставления услуг клиентам организации 40
2.3 Оценка качества обслуживания клиентов в организации 47
Выводы по II главе 55
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОТЕЛЕ «EAST GATE HOTEL»
57
3.1 Мероприятия по улучшению процесса управления качеством в отеле «East Gate Hotel»
57
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 64
Выводы по III главе 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75
ПРИЛОЖЕНИЕ 80

Весь текст будет доступен после покупки

В наши дни рынок сферы услуг достиг небывалых высот. Практически каждый день, каждый человек на нашей планете пользуется хотя бы одной такой услугой: будь то всего лишь чашка кофе в ближайшей кофейне, или даже перелет в другой город, с последующим заселением в отель.
Каждая организация из своего сегмента пытается привлечь своих клиентов лучшим качеством предоставляемой услуги. Например: продают кофе из натуральных зёрен, так чтобы любой гурман оценил высокое качество продукта. Однако не каждый человек идёт в кофейню за кофе, как бы это абсурдно не звучало. Многие люди идут туда за чем–то большим: за общением с персоналом кофейни, за любимым столиком у окна, за уютным интерьером, легкой дружественной атмосферой и пожеланием хорошего дальнейшего дня. Обычная чашка кофе превращается в нечто большее, это уже не просто напиток – это уже своя культура.
Тоже самое происходит и с отелями. Выбирая одни и те же отели вновь и вновь, гости чаще руководствуются не удобством спального места или разнообразием завтрака, а качеством предоставляемого сервиса в этом отеле. Чтобы быть конкурентоспособным в сфере гостиничных услуг необходимо уделять огромное внимание именно сервису и работе с персоналом, который его обеспечивает.
Ведь как известно, отель без персонала это просто здание, и именно персонал обеспечивает уже сложившуюся в наше время культуру высококлассного гостиничного сервиса.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические основы управление качеством в индустрии гостеприимства
1.1. Понятие и сущность управления качеством услуг

Качество в индустрии гостеприимства - это, прежде всего, чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя.
Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства .
В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги - это не только ее содержание, но и форма предоставления.
В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества.
Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания.

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно -правовые акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 28.04.2023) // Собрание законодательства РФ. - 05.12.1994. - № 32. - ст. 3301.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 02.12. 2022) // Собрание законодательства РФ. - 29.01.1996. - № 5. - ст. 410.
3. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 05.12.2022 ) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140.
4. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 28.05.2022) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491.
5. Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 02.07.2021) «О техническом регулировании» // Собрание законодательства РФ. - 30.12.2002. - № 52 (ч. 1). - ст. 5140.
6. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 05.12.2022) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. - 20.03.2006. - № 12. - ст. 1232.

Специальная и учебная литература

7. Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам: ИСО 9004–2–91.
8. Бизнес в сфере услуг.: учебник / Грибов В. Д. - М.: Изд–во МЭГУ, 2020.
9. Боголюбов, В. С. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. - 2–е изд., испр. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2019. - 293 с.
10. Большая Советская Энциклопедия (БСЭ) - третье издание, выпущено с 1969. по 1978.
11. Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства/К.Браймер// Alma mater: Вестник высшей школы. – 2019. – №6.
12. Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2019. - № 1. - С. 33 - 45.

Весь текст будет доступен после покупки