СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ "ПЕТРОВСКИЙ ПРИЧАЛ"

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………… 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ И ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ… 9
1.1 Понятие системы продвижения и продаж и их особенности для индустрии гостеприимства….……………………………………... 9
1.2
1.3 Функции системы продвижения и продаж в гостиничном бизнесе
Особенности функционирования системы продвижения загородных отелей регионального уровня в современных условиях 13

26
2 ОЦЕНКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ И ПРОДАЖ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ «ПЕТРОВСКИЙ ПРИЧАЛ» …………………….. 33
2.1 Характеристика деятельности гостиничного предприятия «Петровский Причал» …………………………………………… 33
2.2 Изучение места и роли отеля «Петровский Причал» в гостиничном бизнесе г.Ростова-на-Дону…………………………… 43
2.3 Оценка использования системы продвижения и продаж гостиницы и выявление недостатков 55
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ И ПРОДАЖ ГОСТИНИЦЫ «ПЕТРОВСКИЙ ПРИЧАЛ» ДЛЯ ЗАВОЕВАНИЯ КОНКУРЕНТНЫХ ПОЗИЦИЙ…………………... 63
3.1 Выявление конкурентных преимуществ и анализ их использования в системе продвижения и продаж отеля 63
3.2 Выбор наиболее перспективных средств продвижения для увеличения продаж услуг гостиницы «Петровский причал» 72
3.3 Прогнозирование результатов изменения политики продвижения и продаж в гостинице «Петровский причал» 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………… 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………... 85
ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………… 89

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность выбранной темы. На протяжении последних лет, в открытых источниках все чаще встречается информация о появлении новых методов и технологий управления предприятий гостиничной индустрии. Усиление конкуренции на рынке гостиничных услуг обуславливает не только необходимость модернизации номерного фонда, но и трансформации подходов к продвижению, включающих разработку и применение новых технологий продаж. Благодаря развитию информационных ресурсов и возможностям глобализации открываются новые инструменты освоения целевых рынков, привлечения новых клиентов и работы с ними.
В связи с этим особую актуальность приобретают технологии продаж гостиничных услуг.
В общем понимании технология представляет собой совокупность методов и инструментов для достижения определенного результата. Следовательно, технологией продаж является совокупность действий гостиничного предприятия в отношении потенциальных клиентов, целью и результатом которых является продажа гостиничных услуг. Иными словами под технологией продаж подразумевается последовательность действий, при помощи которой гостиница получает возможность продать, а клиент забронировать или приобрести услугу размещению (комплекс гостиничных услуг).
Очевидно, что использование широкого спектра технологий предоставляет гостиничному предприятию больше возможностей для охвата рынка и, следовательно, для привлечения большего количества потенциальных клиентов. При этом следует отметить, что каждая из технологий продаж может применяться как в отношении новых клиентов, так и для работы с постоянными клиентами гостиницы.
Эффективные методы продаж позволяют гостиничным предприятиям:
- увеличить объемы реализации гостиничных услуг (загрузку номерного фонда) за счет построения эффективной коммуникации с клиентами;
- снизить зависимость предприятия от влияния человеческого фактора;
- сократить расходы на содержание и обучение персонала;
- увеличить показатели выручки в расчете на одного сотрудника.
Именно поэтому выбранная тема выпускной квалификационной работы, посвященная совершенствованию методов продаж и продвижения гостиницы, является актуальной.
Проблемой исследования данной работы является недостаточная информированность о предприятии, из-за чего предприятие не выходит на уровень запланированной прибыли.
Деятельность анализируемого отеля происходит в трудных условиях и внешнего функционирования и внутренних проблем развития в связи с существующими ограничениями, что требует особого внимания к политике продвижения и продаж. Грамотная политика продаж и продвижения позволит стабильно привлекать внимание реальных и потенциальных гостей.
Актуальность данной темы подтверждается необходимостью совершенствования существующих программ продвижения и продаж отеля «Петровский причал», соответствующих текущим изменениям, произошедшим в функционировании индустрии туризма и гостеприимства для обеспечения притока гостей и повышения продаж отеля.
С развитием технического прогресса выстраивание отношений между продавцом и покупателем переходят в сферу цифровазации и осуществляются через электронную почту, мессенджеры, социальные сети - все это, конечно, помогает расширять коммуникации и консолидировать существующие, но в то же время потенциальный гость теряет часть информации.
Чтобы продавать достаточное количество номеров в год, необходимо установить очень прочные связи с постоянными клиентами, которые будут покупать номера в выбранном отеле каждый год. Кроме того, менеджеры по продажам должны увеличивать клиентскую базу, так как число новых отелей увеличивается с каждым годом, что значительно ухудшает конкурентную ситуацию на рынке гостиничных услуг.
Считается, что в сфере гостеприимства приобретают продукт, свойство которого напрямую находится в зависимости от персонала, который преподносит данную услугу гостю (Никольская Е.Ю.2016).
В отелях самой высокой группы целевая категория потребителей включает в себя: корпоративные покупатели, муниципальные органы, туристические агентства. Обычно имеется отдельный менеджер по продажам, специализирующийся на удовлетворении необходимых потребностей и оказании гостиничных услуг для конкретного сегмента.
Важно помнить, что в гостиничном бизнесе гости не покупают товары/услуги, а приобретают партнера для решения своих проблем и выстраивания доверительных долгосрочных отношений (А. Л. Лесник.,2014)
Важным правилом для персонала гостиницы или отеля является «предварительная» подготовка к встрече. Необходимо собрать подробную информацию о компании, о последних новостях - на сайте компании, в интернет-источниках, где можно узнать человека до встречи с ним.
Таким образом, для успешной продажи гостиничного продукта основной задачей является подбор такого персонала, когда каждый специалист будет отвечать за продажу услуг для конкретного клиентского сегмента. Задача менеджера по продажам состоит не только в том, чтобы подготовить клиента к покупке гостиничного продукта, но и показать ему необходимость вернуться с новыми запросами в гостиницу и, в частности, к менеджеру по продажам, который гарантирует стабильные продажи, увеличивает продажи, превращает гостей в постоянных клиентов.
Личные или прямые продажи являются частью продвижения гостиничных услуг, включая их устную презентацию с целью продажи в разговоре с потенциальными гостями (Жданова Т.С.,2018). Данный вид продвижения подразумевает, что менеджеры по продажам знают особенности психологии и специальные коммуникационные технологии продвижения в процессе общения. Игнорирование методов прямых продаж может привести к значительному сокращению, даже если соблюдаются все другие условия сервисного обслуживания.
Стимулирование в продажах – это совокупность иных мероприятий, призванных содействовать продажам гостиничной продукции.
Политика продвижения и продаж направлена на трех получателей:
1. Покупателей – гостей отеля – с целью побуждения потребителей совершать бронирование на более длительный срок и приобретение дополнительных услуг.
2. Контрагентов - с целью побуждения их увеличить объемы предварительного бронирования номеров отеля и сосредоточиться на продвижении услуг гостиничного предприятия.
3. Обслуживающего персонала — с целью побудить сотрудников отелей направлять больше усилий на улучшение качества и культуры обслуживания и привлечение потребителей.
В целом, наивысшая эффективность процесса продвижения достигается за счет сочетания вышеперечисленных видов продвижения и стимулирования спроса, а также их вариаций в зависимости от ситуации на гостиничном рынке и туристического сезона. Также необходимо учитывать постоянный мониторинг эффективности средств продвижения и продаж обновления актуальности информации на сайте и прочих источниках в соответствии с реакцией целевой аудитории.
В итоге получается, что для успешных продаж и продвижения услуг гостиничного предприятия необходимо активно использовать и опыт конкурентов, и собственный, и имеющиеся тенденции на рынке.
Объектом исследования является профессиональная деятельность гостиницы «Петровский причал» в г. Ростове-на-Дону.
Предметом исследования является деятельность службы продвижения и продаж данного предприятия на гостиничном рынке Ростовской области и России в целом, а также выбор наиболее эффективных в действующее время.
Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию продаж и продвижению гостиничных услуг, повышению информированности реальных и потенциальных клиентов об отеле, для увеличения прибыли путем повышения загруженности номерного фонда.
Задачи, которые были поставлены в выпускной работе для достижения цели следующие:
? изучение теоретических основ и особенностей использования системы продвижения и продаж в гостиничном бизнесе;
? проведение анализа деятельности гостиницы, предлагающей услуги загородного отдыха недалеко от центра г.Ростова-на-Дону;
? изучение места и роли гостиницы на рынке услуг;
? исследование существующей системы продаж и продвижения гостиничного предприятия;
? выявить конкурентные преимущества гостиницы и проанализировать возможности их использования в системе продвижения;
? выбрать средства продвижения гостиницы, отвечающие современным реалиям;
? дать прогноз получения результатов продвижения и продаж гостиничных услуг.
Методологической основой работы являются следующие методы исследования: описательный, сравнительный, аналитический, графический, математический, метод маркетинговых исследований и другие.
Информационными источниками исследования выпускной работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам работы системы продвижения и продаж услуг отеля. Также использовались публикуемые данные гостиницы относительно организации работы службы продвижения, а также информация, полученная в ходе самостоятельно проведённых исследований, посвященных вопросу организации работы системы продвижения в гостиничном предприятии.
Научная новизна и практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что был проведён анализ гостиничного предприятия «Петровский причал», на основании чего были разработаны рекомендации по совершенствованию работы системы продвижения и продаж в гостинице, которые могут быть полезны гостинице «Петровский Причал» для эффективного их применения.
Структура ВКР: работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложения. Первая глава обобщает представление о системах продаж и продвижения, обозначает особенности систем продвижения гостиничного бизнеса и показывает их функции. Вторая глава содержит характеристику рассматриваемого отеля и его место и роль в гостиничном бизнесе города. Третья глава описывает наиболее перспективные средства продвижения услуг, выявляет их конкурентные преимущества, а так же содержит прогнозируемые результаты изменений политики продвижения отеля «Петровский Причал» г.Ростов-на-Дону.
Работа содержит 18 рисунков, 12 таблиц. Список использованных источников включает 51 наименований.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ И ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Понятие системы продвижения и продаж и их особенности для индустрии гостеприимства

При рыночной экономике важное условие самофинансирования и самоокупаемости любой организации, в том числе и гостиничного бизнеса – оказание услуг, ориентированных на потребителей, конкурентоспособные услуги, знание изменяющихся условий рынка.
Каждая организация, прежде чем планировать объем деятельности, и гостиница, прежде чем планировать количество номеров, должны выяснить, какие услуги размещения и сопутствующие услуги, сколько, когда, где и по какой цене будет продано. (Арбузова Н.Ю., 2019) Для этого необходимо изучить спрос на гостиничные услуги, их рынки сбыта, их возможности, особенности целевой аудитории, узнать, кто является реальными и потенциальными конкурентами, можно ли организовать мероприятия по конкурентоспособным ценам, доступны ли необходимые материальные ресурсы. Это влияет на финансовый результат, финансовую устойчивость организации. Следовательно, управление в аппарате управления включает в себя маркетинговую услугу. (В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник.,2014)
В маркетинге основной акцент предполагается перенести с организации текущей деятельности отеля на клиентов и их проблемы. Внимание к потребностям потребителей является не только структурной и технологической проблемой, но и серьезной организационной, структурной, психологической перестройкой деятельности любого предприятия.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Академия, 2019. - 224 с.
2. Арефьева Э. Зачем отелю баня? //Отель. - 2019. - № 2. - С. 42-45.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2017. - 374 с.
4. Батра Р. Рекламный менеджмент /Пер. с англ. - 5-е изд. - М.-С-Пб.; К.: Вильямс, 2003. - 784 с.Баумгартен, Л.В. Маркетинг и продажи гостиничного предприятия: учебник / Л. В. Баумгартен. – М.: Юрайт, 2018. – 338 с.
5. Брайан Халлиган, Дхармеш Шах. Маркетинг в Интернете: как привлечь клиентов с помощью Google, социальных сетей и блогов (The New Rules of Social Media). М.: «Диалектика», 2019. С.42-143.
6. Браун Я., В.Андерсен, В.Гордина. Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века /Под ред.– СПБ.: ИЗд-во СПБГУЭФ.
7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2018. - 365 с.
8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2015. - 224 с.
9. Васильева В.С. Никольская Е.Ю. Проблемы подготовки кадров для индустрии гостеприимства в России и возможности их решения на основе международного опыта // Инновационная наука. 2021 № 11-1.
10. Волов А.Б. Об антикризисных решениях для отелей в 2021 Интервью Журналу «Академия Гостеприимства», Апрель, 2021.
11. Гончарова И.В. Маркетинг туризма / И.В. Гончарова, Т.П.
12. Гостиничный менеджмент - В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.
13. Гусев В.С. Аналитика веб-сайтов. Использование аналитических инструментов для продвижения в Интернет. М.: «Диалектика», «Вильямс», 2021. С.105-117.
14. Жданова Т.С. Технологии продаж : учебное пособие / Т.С. Жданова. – М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 184 c.
15. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: актуальные вопросы. - М.: Инфра-М, 2019. - 235 с.
16. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов., 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2012.
17. Кишнер П. Гостиничный и туристский бизнес в современном мире. М.: Экономика, 2017. - 312 с.
18. Коротков Э. Управление человеческим капиталом: эффективность, деловая репутация, креативный потенциал // Проблемы теории и практики управления. - 2021., с 45.
19. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса в условиях кризиса // Научный вестник МГИИТ. 2021.
20. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: проблемы и перспективы.- Томск: Изд-во ТПУ, 2017.- 164с.
21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2016 - 187 с.
22. Медлик С. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ, 2020. - 250 с.
23. Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта / Е. И. Мазилкина. – Москва : Издательский Дом «Инфра-М», 2019. – 207 с.
24. Маркетинг гостиничного предприятия / Л. В. Баумгартен - М.: Юрайт, 2015.
25. Малова И.И. Современные стратегии и концепции системы мотивации персонала // Менеджмент в России и за рубежом., 2021.- 64с.
26. Материалы отеля «Петровский Причал» - Машинопись 2017.
27. Митрахович О.А. Современные проблемы оценки персонала в системе управления организацией // Проблемы управления - 2015. № 5 – 15с.
28. Никольская Е.Ю. Скворцова А.Е. Механизмы использования актуальных методов продвижения гостиничных услуг на современном рынке. //В сборнике «Science and Practice: new Discoveries Proceedings of materials the international scientific conference». 2019.
29. Попов Е. Мотивация менеджеров по ключевым бизнес-процессам и показателям/Е.Попов, Р.Ческидов // Пробл. теории и практики управл. - 2014.
30. Розанова, М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2019.
31. Романюк А.В., Блинова Е.А. Перспективы развития международных гостиничных сетей в России в 2019 году// Молодой ученый. – 2019.
32. Романюк А.В., Ковальчук А.П. Методы повышения эффективности экономической деятельности гостиничных предприятий в современных условиях в России // Научный Вестник МГИИТ. – 2019.
33. Рогачев А.Ф., Скопина И.В. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных отношениях. //Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. № 10, с.17.
34. Руднев Е. Социальные сети в профессиональном развитии отелей // Проблемы теории и практики управления - 2019. № 2, с.23.
35. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.Э. Саак, М.В. Якименко. - СПб.: Питер, 2012. - 432 с.
36. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. - М.: ЮНИТИ, 2016. – 214с.
37. Семенова Л.В. Организация продаж гостиничного продукта. / Л.В. Семенова. – Саратов: Профобразование, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 86 c.
38. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Эсмо, 2017. - 351 с.
39. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: 3-е изд., перераб. и доп. / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2018.-352с.
40. Трифонова Ю. Никольская Е.Ю. Лояльность как механизм повышения качества обслуживания клиентов в гостинице // Наука и Мир. 2021.№4, с.42.
41. Туватов В.Е. Особенности организации и функционирования службы маркетинга и продаж на предприятиях гостиничной индустрии. //Маркетинг в России и за рубежом. – 2021.№ 7, с.32.
42. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 170 с.
43. Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015.
44. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: ЭКМОС, 2010. - 190. 312с.
45. Яковлев А.А., Ткачев В.Г. Раскрутка сайтов: основы, секреты, трюки. Третье издание. СПб.: БХВ-Петербург, 2019. – 285с.
46. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. РДЛ. М.: 2017 - 328 с
47. Туристическая библиотека. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://tourlib.net/statti_tourism/skorbenko.htm (дата обращения: 22.03.2022)
48. Петровский Причал - Гостиничный Комплекс. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://rostov-na-donu.cataloxy.ru/firms/www.petrovsky-prichal.ru.htm (дата обращения: 20.02.2022)
49. Справочник организаций г.Ростов-на-Дону, Петровский Причал Отель & SPA. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://du-lya.ru/articles/petrovskiy-prichal-rostov-na-donu-adres.html (дата обращения: 12.03.2022)
50. Отели Ростова-на-Дону - Петровский причал 5*. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://travel.yandex.ru/hotels/rostov-na-donu/petrovskii-prichal/ (дата обращения: 20.04.2022)
51. Официальный сайт отеля «Петровский причал». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://petrovsky-prichal.ru/ (дата обращения: 26.02.2022)

Весь текст будет доступен после покупки