Проявление особенностей в работе с постоянными и VIP-клиентами в отеле "Hilton garden in Krasnoyarsk"

Введение………………………………………………………………………......... 3
1 Теоретические аспекты особенностей работы с постоянными и VIP-клиентами в гостиничном предприятии …..………………………….……..……
5

1.1 Процесс обслуживания гостей в период проживания ..……..…………… 5
1.2 Понятие, роль и принципы обслуживания постоянных и VIP клиентов……………………………………………………………………...
11
1.3 Современные подходы к организации работы с постоянными и VIP клиентами в гостиничном предприятии …………………………………...
16
2 Анализ гостиничного предприятия «"Hilton garden in Krasnoyarsk"…………. 28
2.1 Организационно-экономическая характеристика отеля "Hilton garden in Krasnoyarsk"…………………………………...…....................................................
28
2.2 Анализ особенностей работы с постоянными и VIP-клиентами в отеле "Hilton garden in Krasnoyarsk»……………………………………………………
38
3 Разработка мероприятий по совершенствованию работы с постоянными и VIP-клиентами в отеле "Hilton garden in Krasnoyarsk»………………………...
49
3.1 Актуальные недостатки выявленные по работе с постоянными и VIP клиентами в отеле "Hilton garden in Krasnoyarsk»……………………………….
49
3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с постоянными и VIP-клиентами в отеле "Hilton garden in Krasnoyarsk»………………………..
54
Заключение…………………………………….…………………………………… 59
Список использованных источников ..………………………………………........ 61
Приложение А Свидетельство о присвоении категории «Четыре звезды»…..................................................................................................................
64
Приложение Б Организационно-экономическая структура управления отеля "Hilton garden in Krasnoyarsk"
65
Приложение В Залы для проведения мероприятий в отеле "Hilton garden in Krasnoyarsk»………………………………………………………………………...
66
Приложение Г Главная страница регистрации в программе лояльности «Hilton honors»……………………………………………………………………...
68
Приложение Д Отзывы с сайта booking.com ……………………………………..
69

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время в современной России сложилась ситуация острой конкуренции, большинство гостиничных предприятий предлагают одни и те же услуги, и если на рынке вводятся новые предложения гостиничных продуктов, они тут же копируются участниками рынка. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество.
Рассмотрение такой темы как работа с постоянными и VIP–клиентами, сегодня является актуальной как никогда, так как добиться конкурентного преимущества за счет расширения ассортимента услуг гостиничным предприятиям cстановится крайне сложно. Все больше отелей начинают понимать, что для дальнейшего развития необходима клиенто-центричная стратегия, которая позволяет получить преимущество перед гостиницами конкурентами в виде долгосрочных отношений с клиентами и их лояльностью. Это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы. Первостепенным условием возврата клиента является его удовлетворенность сервисом в отеле, таким образом появляется потребность изучения вопросов, связанных с обслуживанием постоянных и VIP-клиентов.
Целью выпускной квалификационной работы является выявления особенностей работы с постоянными и VIP-клиентами и разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности cлужб, работающих с данной категорией гостей.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
1) Изучить теоретические основы обслуживания гостей в процеccе проживания.
2) Рассмотреть технологию работы с постоянными и VIP-клиентами в отеле «Hilton garden in Krasnoyarsk».
3) Проанализировать организацию работы с постоянными и VIP-клиентами в отеле «Hilton garden in Krasnoyarsk».
4) Выявить особенности в обслуживании постоянных и VIP-клиентов в отеле «Hilton garden in Krasnoyarsk».
5) Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания с постоянными и VIP-клиентами в отеле «Hilton garden in Krasnoyarsk».
Предметом работы является исследование проявлений особенностей в работе с постоянными и VIP- клиентами.
Объектом выступает процесс обслуживания постоянных и VIP-клиентов отеля «Hilton garden in Krasnoyarsk».
Теоретико-методологическую основу работы представляют фундаментальные концепции отечественных и зарубежных исследований, занимающихся изучением стратегий развития предприятия индустрии гостеприимства, организацией обслуживания в отелях, в том числе и вопросы с постоянными и VIP гостями.
Из российских исследований можно отметить работы Ехиной М.А. Ляпиной И.Ю. Тимохиной Т.Л ,Арбузова Н.Ю, КобякМ.В, а из зарубежных Кендона А., Бейтсона Г, Шефлена А
Теоретическая значимость состоит в уточнении и обосновании комплексного подхода к рассмотрению темы «Проявления особенностей работы с постоянными и VIP-клиентами в отеле «Hilton garden in Krasnoyarsk».
Практическая значимость исследовательской работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в гостиницах для повышения уровня качества обслуживания постоянных и VIP-клиентов.
Cтруктура и содержание работы обусловлены логикой, целью, задачами выпускной квалификационной работы.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические аспекты особенностей работы с постоянными и VIP-клиентами в гостиничном предприятии

1.1 Процесс обслуживания гостей в период проживания

Процесс обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества, совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей [6].
Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. В данной главе мы рассмотрим основные операции в процессе обслуживания гостей в гостиничных комплексах для выявления особенностей при обслуживании постоянных и VIP- клиентов.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда [7].
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 11.02.2013) – [Электронный ресурс]: http://www.consultant.ru.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 14.06.2012) – [Электронный ресурс]: http://www.consultant.ru.
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 № 490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49), от 19.10.2015 [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
4. Порядок классификации объектов в туристской индустрии, включающих гостиниц и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи. Утвержден приказом Минспорттуризма России от 25.01.2011.№ 35 [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
5. Об основах туристической деятельности в Российской Федерации: федеральный закон от 24.11.1996 № 132 – ФЗ (с изм. от 17.01.2007 г.) [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
6. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения;
7. ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов;
8. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг;
9. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу;
10. ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги.
11. Администратор гостиницы. Учебное пособие: Автор Наталья Павлова, 2014 г. Издательство «Academia» (профессиональное образование).
12. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учеб. пособие / И.С.Барчуков, Л.В.Баумгартен, Ю.Б.Башин, А.В.Зайцев. - 2-е изд. - М.: КНОРУС, 2016 . - 168с. - (Бакалавриат).
13. Ехина, М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник / М.А.Ехина. -М.:Академия, 2014. - 304с.
14. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студентов СПО / М.А.Ехина.- 5-е изд., перераб. - М.: Академия, 2013.
15. Информационные технологии в гостинице, отеле [Электронный ресурс].- http://hotelstartup.ru/services/information-technology
16. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учеб.пособие для ВПО / М.В. Кобяк, С.С.Скобкин . - М.: Академия, 2014.- 512с.
17. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования. /3 – е издание -М.: Издательство Академия - 2014 г. -208 с.
18. Настольная книга по внутреннему аудиту. Риски и бизнес-процессы: Автор Олег Крышкин/ Издательство: Альпина Диджитал/ Год выпуска 2013.
19. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания: Автор Джек Митчелл/ Издательство: Манн, Иванов и Фербер/ Переводчик: Дарья Кириенко/ Год выпуска 2013.
19. Основы индустрии гостеприимства: внутренняя и внешняя среда в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс].- http://www.e-reading.club/ chapter.php/96118/44/Osnovy_industrii_gostepriimstva.html
20. Правила делового общения. 33 «нельзя» и 33 «можно»: Нина Зверева, год выпуска 2015, Издательство: Альпина Диджитал.
21. Полевая, М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе: учебник / М.В.Полевая, А.Н.Полякова .- М.: Академия, 2014. - 208с.
22. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студентов СПО /- 1-е издание. -М.: Издательство Академия 2015 г. -320 с.- (Профессиональное образование).
23. Профессиональные стандарты гостиничного хозяйства. [Электронный ресурс].- http://www.newhouse.ru/traveling/hotel/2.html
24. Стандарты обслуживания [Электронный ресурс].- http://www.your-people.ru/standarty_obslujivaniya.php
25. Томашевская К. В., Соколова Е. А. Речевая коммуникация в туристской сфере: учеб. пособие для студентов учреждений высшего образования. /1 – е издание. - М.: Издательство Академия -2012 г. -240 с.
26. Учетные программы гостиницы, отеля [Электронный ресурс].- http://hotelstartup.ru/services/information-technology/the-hotels-programs
27. Управление персоналом гостиниц и ресторанов: Корнюшина Н.Н. Управление персоналом гостиниц и ресторанов: Учебно-методическое пособие. – Нижний Новгород: Нижегородский госуниверситет, 2014. – 34 с.
28. Шеламова Г.М. Этикет делового общения: учеб. пособие для студентов СПО /-7 – е пособие. -М.: Издательство Академия -2014 г.-192 с. -(Профессиональное образование).
29. Шарухин А.П. , Орлов А. М. Психология делового общения: учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования./ 1 – е издание. -М.: Издательство Академия - 2012 г. -240 с.- (Высшее образование).
30. Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс].- http://www. marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/service_standarts.htm

Весь текст будет доступен после покупки