Совершенствования деятельности службы гостиничного хозяйства (Housekeeping)

Введение 3
1 Теоретические основы организации службы housekeeping в гостинице 6
1.1 Структура службы housekeeping 6
1.2 Взаимодействие службы гостиничного хозяйства со смежными службами гостиницы 13
1.3 Технология обслуживания 15
1.4 Организация обслуживания VIP-гостей 29
Выводы по главе 1 30
2 Анализ деятельности службы гостиничного хозяйства в гостинице «Корстон» 32
2.1 Общая характеристика гостиницы «Корстон» 32
2.2 Анализ деятельности службы housekeeping в гостинице 39
2.3 Рекомендации по совершенствованию работы службы гостиничного хозяйства 47
Выводы по главе 2 58
Заключение 59
Список используемых источников 61
Приложения 63

Весь текст будет доступен после покупки

Служба Housekeeping в гостиницах занимается административно-хозяйственной работой и уборкой номеров. Она играет важную роль, так как чистота номеров и общественных помещений заставляют гостей чувствовать себя комфортно и ухоженно. Сотрудники заботятся о том, чтобы гости ощущали домашнюю обстановку и получали внимание и заботу. Для этого введены стандарты обслуживания, которые должны быть удовлетворены по качеству и свойствам. Лидеры гостиничной индустрии постоянно совершенствуют технологии и методы обслуживания, чтобы удовлетворить требования гостей и быть лучше, чем конкуренты.

Весь текст будет доступен после покупки

Одно из подразделений отеля – отдел гостиничного хозяйства (Хаускипинг департамент), который активно работает и строго следит за созданием чистоты и порядка в номерах отеля, создавая уют для гостей. Основная задача горничных - обеспечить комфортное пребывание гостей в номерах отеля и дать им возможность максимально расслабиться.

Во главе отдела находится руководитель департамента, который контролирует работу команды горничных, чтобы обеспечить безупречный сервис гостям отеля. Отличительной чертой эффективного хаускипинга является идеальная реализация должностных инструкций, правильный алгоритм работы и правила общения с гостями.

Отдел гостиничного хозяйства отвечает за создание благоприятных санитарно-гигиенических условий в номерах отеля, в том числе коридорах, холлах, залах, прилегающих территориях, а также в административных и служебных помещениях. Команда уборщиков и горничных занимается этой работой.

В отелях высшего класса иногда существуют дополнительные рабочие группы, входящие в состав отдела гостиничного хозяйства, такие как хаусмены, которые занимаются перемещением мебеной штор, чисткой ковров, кроме того, они также выдают постельное белье. Стюарды являются ответственными за обеспечение номеров свежими полотенцами и банными халатами, а также предоставляют дополнительные подушки и кровати по запросу гостей. Они обычно работают во второй половине дня.

Руководитель отдела гостиничного хозяйства подчиняется непосредственно генеральному директору или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству, если речь идет о крупных отелях.

Руководитель этого отдела должен отвечать высоким квалификационным требованиям. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания он должен иметь высшее образование, стаж работы по специальности не менее 5 лет, свободное знание английского языка и знание других иностранных языков.

Весь текст будет доступен после покупки

1) Нормативные документы:
1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) "О защите прав потребителей": http://www.consultant.ru
2. Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред.18.04.2018): http://www.consultant.ru
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" № 1085, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 года: http://www.consultant.ru
4. ГОСТ Р 51185-2014 от 11.11.2014. Туристские Услуги. Средства размещения: http://www.consultant.ru
5. ГОСТ 32611-2014от 10.10.2014: http://www.consultant.ru
6. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) от 01.07.2010 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения: http://docs.cntd.ru/document/1200075998
7. ГОСТ 33.007.Обязанности работников индустрии гостеприимства от 07.05.2015: http://www.consultant.ruhttp://docs.cntd.ru/document/120012494
8. ГОСТ Р 54603-2011 от 01.01.2013.Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу: http://docs.cntd.ru/document/1200095096
2) Основная литература:
9. Арифулин М. В. Глоссарий профессиональных терминов индустрии гостеприимства: русско-английская версия/под общей ред. Ариулина М. В. – М.: МГИИТ, 2015. – 65 с.
10. Булатов А.В. Контент-анализ отзывов как способ оценки удовлетворенности гостей услугами отелей // Научный альманах. 2017. № 4-1 (30). С. 78-81.

Весь текст будет доступен после покупки