Зарубежный опыт планирования деятельности гостиничного хозяйства и возможность его использования в отечественной практике

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕТОДОВ ПЛАНИРОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 7
1.1. Классификация методов планирования 7
1.2. Роль контроля над качеством реализуемых услуг 15
1.3. Характеристика методов контроля качества услуг 25
2.ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА РЕАЛИЗУЕМЫХ УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «СУЛЕЙМАН ПАЛАС» 34
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы 34
2.2. Анализ существующей системы контроля качества реализуемых услуг и обслуживания 43
2.3. Исследование эффективности существующей системы контроля качества реализуемых услуг и обслуживания 51
3.РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ДАЛЬНЕЙШЕМУ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «СУЛЕЙМАН ПАЛАС» 60
3.1. Пути совершенствования организации контроля качества и обслуживания 60
3.2.Проект рекомендаций для повышения организации контроля качества 70
3.3. Обоснование эффективности рекомендуемых мероприятий по повышению контроля качества 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 91
ПРИЛОЖЕНИЯ 95

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования. Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений. Гостиничное хозяйство России включает в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс., гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной.
Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим спросом на качественные услуги и поиском их удовлетворения на основе использования лучших зарубежных практик, а происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами — доминантами, среди которых при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Это противоречие порождает необходимость выработки теоретических и методических основ управления качеством гостиничных услуг.
Большой вклад в разработку проблем контроля над качеством реализуемых услуг и обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харринггон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д. и др. рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально - экономической категорией.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕТОДОВ ПЛАНИРОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Классификация методов планирования

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов [10, с. 91].
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
По мнению Фонштейна Н.М. «Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой». Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности.
Роль гостиничного бизнеса в современной экономике постоянно растет и меняется, происходит его внутренняя перестройка. Страны, ранее занимавшие ведущие роли в гостиничном комплексе, уходят на вторые и третьи роли. На смену им приходят новые лидеры. При этом возникающие эндогенные изменения не могут быть объяснены действием только внутренних факторов.
Гостиничное дело, так или иначе, оказывает воздействие на экономику практически по всем аспектам фундаментального определения этой сферы жизни общества. В экономическом отношении гостиничный бизнес рассматривается как:
-определенная совокупность общественных отношений в сфере производства, обмена и распределения продукции;
- часть народнохозяйственного комплекса данной страны, включающая определенные отраслевые виды производства и экономической деятельности;
-экономическая наука, изучающая гостиничный бизнес как отрасль хозяйства страны или региона (экономика гостиничного дела);
-общественная наука, изучающая поведение в сферах производства гостиничного продукта, его потребления, распределения и обмена. Экономисты анализируют процессы, происходящие в этих сферах, прогнозируют их последствия для физических лиц, организаций и общества в целом;

Весь текст будет доступен после покупки

нормативно-правовые
1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (действующая редакция от 01.01.2013) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения: 12.04.2024)
2. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ (в ред. от 25.07.2011 № 261-ФЗ) «О персональных данных» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/ (дата обращения: 12.04.2024)
3. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_14245/ (дата обращения: 12.04.2024)

4. Безрукова, Н.Л. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии: учебно-методическое пособие / Н. Л. Безрукова. – М.: МПГУ, 2018. - 192 с. - ISBN 978-5 -4263-0663-9. - Текст: электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1020587 (дата обращения: 12.04.2024). – Режим доступа: по подписке.
5. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с. (Высшее образование: Бакалавриат) ISBN 978-5-00091-145-7. - Текст: электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/529356 (дата обращения: 12.04.2024). – Режим доступа: по подписке.
6. Вотинцева, Н.А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учеб. пособие / Н.А. Вотинцева. — М.: РИОР: ИНФРА-М, 2018. — 299 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — https://doi.org/10.12737/22864. - ISBN 978-5-16-102358-7. - Текст: электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/968935 (дата обращения: 12.04.2024). – Режим доступа: по подписке.
7. Дехтярь Г.М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: Учебное пособие. – М., 2019. Сер. 76 Высшее образование (4-е изд., пер. и доп.). 56 с.
8. Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие / Джум Т.А., Денисова Н.И. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 400 с. ISBN 978-5-9776-0176-4. - Текст: электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/519396 (дата обращения: 12.04.2024). – Режим доступа: по подписке.
9. Золотовский В. А. Правовое регулирование туристской деятельности: учебник для СПО / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 247 с.
10. Лаврентьева, М.Г. Документационное обеспечение кадровой деятельности в сфере индустрии гостеприимства: практикум: учеб. пособие / М.Г. Лаврентьева, А.В. Можаев; под ред. канд. ист. наук, доц. Н.Г. Можаевой. — М.: ИНФРА-М, 2017. — 99 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — www.dx.doi.org/10.12737/textbook_5923d72ab18433.20521839. - ISBN 978-5-16-011901-4. - Текст: электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/545514 (дата обращения: 12.04.2024). – Режим доступа: по подписке.

Весь текст будет доступен после покупки