Этика и психология сервисной деятельности

ВВЕДЕНИЕ....………………………………………………………….…………3
Глава 1. Понятие Сервисной деятельности……………………………………5
1.1. Понятие «сервисная деятельность». Классификация сервиса……5
1.2.. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны…………………………………………………………………………….6
Глава 2. Этика Сервисной деятельности……………………………………….9
2.1. Этические основы и принципы………………………………………9
2.2. Императивы профессионально-служебной этики………………….10
Глава 3 . Психология сервисной деятельности……………………………….17
3.1. Основные сведения о психологии……………….……………………….17
3.1.Основные отрасли и задачи культуры психологии……………………….18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….22
СПИСОК ИСТОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……….…………………..23

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность исследования: с увеличением конкуренции привлечение нового потребителя является все более актуальным сложным мероприятием. На сегодняшний день при выборе услуг и товаров люди ориентируются не только на стоимость, но и на качество обслуживания. Руководство компаний хорошо понимают это. Оценка уровня обслуживания клиентов стала одним из приоритетных направлений их деятельности. В связи с этим вопросы управления персоналом организации с целью повышения эффективности контроля и оценки качества (уровня) обслуживания клиентов для любого коммерческого предприятия являются актуальными.
Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Обеспечение персоналом высокого уровня торгового обслуживания покупателей в торговых точках является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торгового обслуживания прямо пропорционально влияет на рост товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, _ следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Понятие «сервисная деятельность». Классификация и роль сервиса.
1.1. Понятие «сервисная деятельность». Классификация сервиса.
“Service“– в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. В практической деятельности сервис – это процесс (необходимо запомнить это!) предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуги, необходимая для обеспечения оказания самой услуги.
Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии можно дать следующее определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий.
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг (необходимо запомнить и этот тезис!). Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Таким образом, услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Цель сервисной деятельности: удовлетворение потребностей населения в услугах.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Малышев, А. А. Модель клиентоориентированных бизнес-процессов на примере ООО «Премьер-строй» [Текст] / А. А. Малышев, Т. И. Кошелева // Маркетинг в России и за рубежом. — 2018. — № 6. — С. 59–64.
2. Narver J. С., and S. F. Slater. 1990. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability // Journal of Marketing 54 (4), p. 20–35.
3. Deshpande R., Farley J. U., and Webster F. E. 1993. Corporate culture, customer orientation and innovativeness in Japanese firms: a quadrant analysis. Journal of Marketing 57(1), p.23–37.
4. Лошков, В. К. Клиентоориентированность, в чем суть? // webinary. URL: http://webinary.com.ua/publ/stati_dlja_kazhdogo/klientoorientirovannost_v_chem_sut/6–1-0–1298 (дата обращения: 19.12.2019).
5. Манн, И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать. // pharma. URL: https://pharma.net.ua/publications/articles/44566-klientoorientirovannost-chto-delat-kak-delat-vzyat-i-sdelat (дата обращения: 19.12.2019).
6. Бусаркина, В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. — 2007. — № 4 (24). [Электронный ресурс]: [офиц. сайт]. — Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1660 (дата обращения: 20.11.2019). — Загл. с экрана.
7. Русанова, А. А. Системный взгляд на клиентоориентированность [Текст] // Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями». — Ставрополь, 2018.
8. Рыжковский, Б. Когда клиент голосует деньгами? [Электронный ресурс]: [офиц. сайт]. — Режим доступа: https://www.marketing.spb.ru/lib-mm/btl/money_vote.htm (дата обращения: 20.11.2019). — Загл. с экрана.
9. Дашкиев, М. Клиентоориентированность: как не дать покупателю уйти к конкурентам [Электронный ресурс]: [офиц. сайт]. — Режим доступа: https://molodost.bz/poleznoe/klientoorientirovannost/index.html (дата обращения: 20.11.2019).

Весь текст будет доступен после покупки