Организация обслуживания в гостиничных комплексах.

ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические основы гостеприимного сервиса 5
1.1. Гостеприимство, этикет и работа с клиентами 5
1.2. Основные стандарты гостеприимства 9
2 Анализ организации обслуживания в гостиничном комплексе ООО «Бизнес хостел Аврора» 15
2.1. Профессиональные умения и навыки общения с гостями 15
2.2. Умение разрешать проблемы гостей 18
2.3. Основные правила бесконфликтного общения с гостями 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 28
ПРИЛОЖЕНИЯ 31

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования. На сегодняшний день в условиях экономического кризиса и снижения доходов потребителей проблема привлечения клиентов и сохранения конкурентоспособности для гостиничного предприятия стоит особенно остро. Желаемое обеспечение стабильно высокого спроса на гостиничные услуги требует от сотрудников гостиничного предприятия умения эффективно взаимодействовать с клиентом и обслуживать его на высшем уровне.
Обученный и мотивированный персонал – это главная ценность гостиничного предприятия. Именно сотрудники гостиницы могут сыграть решающую роль в завоевании лояльности гостей, потому что взаимодействие с гостем является основой качественного сервиса. Для этого работники гостиницы должны обладать определенной культурой сервиса, знанием стандартов обслуживания, иметь определенные развитые личностные качества и правильно выстраивать отношения с клиентом.

Весь текст будет доступен после покупки

Управление гостиничным предприятием тесно связано с оптимальным распределением целей и задач между его структурными звеньями (службами). Для замкнутого технологического цикла обслуживания клиентов в гостинице формируются следующие основные службы:
1. Служба бронирования. Она включает в себя специалистов по бронированию и компьютеры, связанные посредством Интернета. Задачами комплекса являются [11]:
? бронирование номеров по заказу в данной гостинице;
? бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;
? бронирование билетов на различные виды транспорта.
2. Служба приема и размещения. Эта служба представляет собой первое структурное подразделение гостиницы, занимающееся приемом и регистрацией въезжающих гостей, их размещением в номерах, расчетами и оформлением выезда гостей [7]. Также ее называют reception. С данной службой клиенты контактируют чаще всего, обращаясь за советами и дополнительной информацией.
3. Служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда. Она ответственна за обслуживание жилых и вспомогательных помещений гостиницы, их подготовку к заселению клиентов, уборку помещений и вывод из эксплуатации номеров для осуществления ремонта (косметического или планового).
4. Инженерно-техническая служба. Работу всех инженерно-технических систем и коммуникаций гостиницы энергоснабжение, тепло-, водоснабжение и др.) обеспечивает инженерно-техническая служба во главе с главным инженером.
5. Служба питания. Занимается приготовлением блюд, которые приобретаются гостями за дополнительную плату.
6. Служба безопасности. Ответственна за охрану здания и имущества гостиницы, безопасность и защиту жизни и здоровья постояльцев и сохранность их вещей на территории отеля.
7. Финансово-экономическая служба. Также в гостинице, как и в любом другом достаточно крупном предприятии, присутствует финансово-экономическая служба, которая занимается ведением бухгалтерского учета и контролем за финансово-экономическими показателями деятельности гостиницы, финансовым планированием, и администрация, которая руководит работой гостиничного предприятия [3].
Технологический цикл обслуживания гостей следующий (см. рисунок 1).

Весь текст будет доступен после покупки

1. ГОСТ Р 54603–2011. Общие требования к обслуживающему персоналу (утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 08.12 2011 № 737-ст) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru (дата обращения: 10.04.2023).
2. Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма (утв. приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 12.03.2012 № 220н) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru (дата обращения: 10.04.2023).
3. Арсенов Р.М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях // Сервис в России и за рубежом. - 2022. - №3(100).
4. Архипова О.В., Терехова В.И. Профессиональная подготовка персонала сферы гостеприимства к эффективной деятельности в рамках взаимодействия с иной национальной культурой // Общество. Среда. Развитие (Terra Humana). - 2020. - №2(55).
5. Архипова О.В., Зелезинский А.Л. Драйверы лояльности клиентов индустрии гостеприимства в условиях кризиса // ЭВ. - 2020. - №4(23).
6. Зайцева Н.А. Формирование профессиональной команды как фактор конкурентоспособности организации (на примере индустрии гостеприимства) // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2016. – №1(6).
7. Игнатьева Л.М. Особенности сервисного обслуживания клиентов на объектах временного размещения // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. - 2020. - №2-2.
8. Конова Т.П. Значение и проблемы корпоративных стандартов в индустрии гостеприимства // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. - 2019. - №2.

Весь текст будет доступен после покупки