Анализ специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории «VIP-гость» в гостинице

Введение 3
1 Теоретические особенности организации обслуживания и размещения категории «VIP-гости» 5
1.1 Функция, роль и краткая характеристика службы ресепшн в деятельности гостиничного предприятия 5
1.2 Основные понятия категории «VIP-гостя» 8
2 Анализ особенностей обслуживания VIP-гостя в отеле «Мираж» 14
2.1 Организационно-экономические показатели отеля «Мираж» 14
2.2 Технологическое обслуживание VIP-гостей в Мираже 19
2.3 Предложение по повышению качества обслуживания VIP-гостей в отеле «Мираж» 24
Заключение 27
Список использованных источников 28

Весь текст будет доступен после покупки

Гостиничный бизнес не стоит на месте, а постоянно развивается, число конкурентов растет, руководство гостиницы заинтересовано в улучшении уровня сервиса для повышения загрузки номерного фонда и привлечения особо важных гостей. Стандартизация гостиничных услуг, с точки зрения Клиента – это как стена без картины или торт без вишенки. С одной стороны у Гостя есть четкое представление о заявленном уровне качества в отеле, он может быть уверен в безопасности продукции и услуг, а гостиница работает как единый слаженный механизм для обеспечения его (Гостя) комфорта. Однако вся «фишка» в том, что гостям (особенно много путешествующим), более не интересно «все стандартное», им нужна «изюминка». Если ее нет, то никакие самые высокие стандарты не помогут гостинице выделиться среди конкурентов. При этом, разумеется, средство размещения должно соблюдать все необходимые гостиничные стандарты.
Гостиничный индустрия не стоит на месте, а все время совершенствуется, число конкурентов растет, руководство гостиницы заинтересовано в улучшении уровня сервиса для повышения загрузки номерного фонда и привлечения особо важных гостей. В данном случае речь идет о предоставление высококачественных услуг VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Данная тема тесно связана с службой приема и размещения т.к. это первое подразделение, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические особенности организации обслуживания и размещения
категории «VIP-гости»
1.1 Функция, роль и краткая характеристика службы ресепшн деятельности гостиничного предприятия

Служба приема и размещения — это подразделение гостиницы, которая осуществляет прием и регистрацию гостей и их размещение. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места. Обеспечиваются поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов.
Это первая служба, с которой взаимодействует гость. От этой услуги во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются эти требования:
­ служба приема и размещения должна располагаться недалеко от входа в гостиницу. Если вестибюль отеля большой, в нем должны быть соответствующие указатели, иначе гостей должен встречать персонал отеля. Стойка регистрации должна быть комфортной для гостей и снабжена информационными материалами и различными указателями;
­ стойка «ресепшн» должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование: информация для гостей не должна смешиваться с информационными материалами для персонала отеля. Информация о персонале гостиницы и оборудование должны быть скрыты от гостей;
­ сотрудники службы приема и размещения должны выглядеть опрятными. Сотрудники стойки регистрации должны вести себя прилично и быть максимально открытыми и приветливыми. Разговаривать с гостями только стоя. И самое главное, они не должны заставлять ждать гостей.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ (Часть I) (с изм. от 9 марта 2016 г. N 60-ФЗ) // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - N 32. - ст. 3301; Российская газета от 11 марта 2016 г. N 51.
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1 (с изм. от 13 июля 2015 г. N 233-ФЗ).
3. «Правила Предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/, дата обращения 22.10.22 г.
4. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов [Текст] /Л.В. Баумгартен// Известия РГПУ им. А.И. Герцена. – 2018. - №98. – С. 85 – 94. пример оформления статьи из журнала на бумажном носителе.
5. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов [Электронный ресурс] // Известия РГПУ им. Н.В. Бураковская: электронный журнал. – 2017. - №98. – Режим доступа: http://vernadsky.tstu.ru/pdf/2009/10/rus_10.pdf пример оформления статьи, полученной с сайта издающей организации.
6. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие [Электронный ресурс]: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, С. Н. Павлов. - М.: Российский государственный университет правосудия, 2018. - 52 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/78311.html. - ЭБС «IPRbooks» пример оформления учебного пособия из ЭБС.
7. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие [Электронный ресурс]: учебное пособие / Н. А. Вотинцев, С. Н. Павлов. - М.: Российский государственный университет правосудия, 2018. - 52 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/78311.html. - ЭБС «IPRbooks» пример оформления учебного пособия из ЭБС.

Весь текст будет доступен после покупки