Организация работы телефонной службы в гостинице

ВВЕДЕНИЕ.........................................................................................................

ГЛАВА 1. СТРУКТУРА СЛУЖБЫ И ФУНКЦИИ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ......................................................................................................

1.1. Служба телефонных операторов.................................................................

1.2. Взаимодействие гостей со службой телефонных операторов..................

1.3. Этикет телефонных операторов................................................................

Весь текст будет доступен после покупки

Гостеприимство - это предписанная обязанность проявлять радушие и заботу о госте.
Также гостеприимство является важным свойством туристического продукта: умение дать постояльцу почувствовать, что ему рады, выразить к нему уважение, проявить вежливость.

Целью отеля является создание атмосферы, отвечающей интересам гостей и работников предприятия. Она создается благодаря постоянному общению между гостями, работниками и руководством и особой атмосфере доверия, которая царит в этом отеле. Она дает право решать проблемы тем, кто ближе всего стоит к вопросам, требующим решения. Итог такого доверия - наличие работников, способных и готовых к уверенным действиям, которые не предусмотрены правилами, положениями или уставом компании.

Индустрия гостеприимства влияет на экономику множества государств мира. Туризм действует на развитие экономики стран, удовлетворение индивидуальных потребностей, взаимное обогащение социальных связей между государствами. В современном мире много путешественников, и количество их поездок по всему миру составляет более 1 миллиона. У нынешних отелей много постоянных гостей благодаря программе лояльности, а также истории бренда.

Изучаемая тема актуальна потому, что служба телефонных операторов находится в каждом отеле. Это очень важная услуга, которая включает в себя общение не только с гостями, но и со всеми гостиничными службами.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. СТРУКТУРА СЛУЖБЫ И ФУНКЦИИ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ

1.1. Служба телефонных операторов

Управление современным отелем требует особых навыков, приемов, которые менеджер должен постоянно совершенствовать. Усиление глобальной конкуренции в различных сферах деятельности, многократное увеличение скорости общения и принятия решений, интерес к нестандартно мыслящим сотрудникам, способным предложить новизну продукта, свидетельствует о сложности управления.
Служба приема и размещения - это лицо отеля. Она непосредственно отвечает за встречу, знакомство, заселение, регистрацию прибывающих гостей, решение проблем, расчет и выписку гостей. Эта услуга работает 24 часа в сутки без выходных и праздничных дней.
Служба телефонных операторов является важным подразделением в отеле, поскольку через нее происходит общение с гостями. Телефонные операторы каждый день получают много разных звонков. Независимость этой службы зависит от размера отеля: в большом отеле служба телефонного оператора является отдельным подразделением; в небольших или средних отелях отдел будет подчинен службе приема и размещения. Обязанности операторов также зависят от размера отеля и независимости отеля.
В отелях, где телефонные операторы взаимодействуют со службой приема и размещения, они отвечают на внешние звонки, перенаправляют их на различные службы отеля в зависимости от запросов; отвечают на внутренние звонки; могут принимать заказы на обслуживание номеров; вводят данные о гостях в систему Fidelio.
В отелях, где операторы являются независимым подразделением, существует большая ответственность, чем в небольших отелях, поскольку оператору приходится не только подключать внешние и внутренние звонки, но и тесно сотрудничать со службой бронирования.

Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации, порядок и подчиненность.
Главным принципом организационной структуры гостиницы является постоянное предоставление услуг и бесперебойная работа здания.
У каждого менеджера есть подчиненные подразделения для всех функций отеля. Все сотрудники получают свои распоряжения, и только вышестоящий орган имеет право отдавать поручения. У каждого подчиненного есть один руководитель, а у руководителя есть несколько подчиненных.

Независимо от размера отеля, телефонная связь имеет большое значение для гостиницы, так как она поддерживает сложную систему коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияют на восприятие гостей о отеле.
Это первая «точка соприкосновения» с вероятным гостем, в соответствии с которой происходит заочное знакомство с гостиницей и ее оценка. Работники телефонной службы должны знать правила ведения телефонных переговоров, расположение гостиничных служб, а также должностные обязанности всех других работников отеля.
Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоким для гостиниц, ориентированных на деловых гостей, поскольку успех отеля зависит от того, насколько быстро работники реагируют на передачу информации.
Телефонная связь также очень важна для работы службы безопасности отеля, поскольку оператор является центром связи в случае возникновения чрезвычайных ситуаций.

Весь текст будет доступен после покупки

-

Весь текст будет доступен после покупки