Основные характеристики индивидуального подхода в сервисной деятельности

ВВЕДЕНИЕ 3
1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СИСТЕМЕ СОВРЕМЕННЫХ ОТНОШЕНИЙ 6
1.1.Основные понятия и сущность сервисной деятельности 6
1.2. Основы индивидуального обслуживания как самостоятельного вида сервисной деятельности 11
1.3. Специфика индивидуального обслуживания 17
2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОДХОДА В СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ «ACCOR HOTELS» 21
2.1.Оценка организации сервисной деятельности AccorHotels 21
2.2 Основные направления индивидуального подхода в сервисной
деятельности AccorHotels 25
2.3. Рекомендации по совершенствованию индивидуального подхода в сервисной деятельности AccorHotels 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 37

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время российским обществом все больше осознается потребность в создании условий для самореализации личности, расширенном воспроизводстве общества как главном факторе его динамического развития и обеспечения стабильности. В России под влиянием трансформации экономической, политической, социальной и культурной систем происходят изменения в индивидуальном и массовом сознании, социально-культурных и ценностных ориентациях каждого члена общества. Данные изменения отражаются как в сфере труда и системе социально-трудовых отношений, так и в семейно-бытовой сфере, а также в соотношении уровня жизни россиян и доступности потребления и качества услуг.
Это предполагает необходимость рассмотрения сервиса как системы индивидуального обслуживания, главным принципом функционирования которой является обеспечение лучших условий для потребителя, деятельность же по предоставлению услуг называется сервисной. Особое внимание при сервисном подходе должно быть уделено оценке показателей эффективности, не только экономической, но и социальной, отражающей многоаспектные и многоуровневые отношения в обслуживающей деятельности.

Весь текст будет доступен после покупки

1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СИСТЕМЕ СОВРЕМЕННЫХ ОТНОШЕНИЙ
1.1.Основные понятия и сущность сервисной деятельности
Термин «сервис» происходит от английского слова service – «служба, обслуживание, сервис, услуга». Единой, общепринятой трактовки понятий «сервис», «сервисная деятельность» не существует ни в отечественной, ни в зарубежной литературе. Так, К. Миллер, П. Хагедаль выделили причины трудностей формулирования единого понятия «сервис»: 1. Его трудно описать, так он не вещественен, а имеет большее отношение к области чувств обслуживаемого индивида. Его нельзя взвесить и измерить; 2. если речь идет о продаже услуг, то это особый товар, образец которого трудно или практически невозможно продемонстрировать покупателю; 3. один и тот же сервис воспринимается разными людьми, даже одного уровня культуры неоднозначно; 4. «сервис» почти невозможно стандартизировать; 5. один и тот же сервис может быть воспринят по-разному одним и тем же человеком в разные моменты времени, в зависимости от его душевного настроя в процессе получения услуги.
Следует обратить внимание на терминологические разногласия, так термин «сервис», используемый применительно к информационным технологиям также происходит от английского слова service – служба. В связи с этим можно обнаружить две тенденции в информационных технологиях – использование переведенных терминов (служба) или же транслитерированных (сервис). Термин же «сервис» в сервисной деятельности хоть и происходит от того же английского слова, но обозначает, прежде всего, обслуживание, то есть предоставление разного рода услуг потребителям. Поэтому наряду с понятием «сервис» в русском языке, активно используется понятие «услуга», в результате этим двум понятиям придается один смысл, хотя также в русском языке может звучать словосочетание «сервисная услуга», что предполагает высокий уровень обслуживания потребителя. Ф. Котлер услугу характеризует как мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Он не дает определение понятию «сервис» и для смыслового различения понятий «сервис» и «услуга» использует характеристику – «качество оказания услуги». Сходный подход к понятию у Д. Шоула, рассматривающего сервис как стратегию воздействия на клиентов, как инвестиции в культуру компаний, как способ создания конкурентных преимуществ организации.

Весь текст будет доступен после покупки

Монографии, учебники, учебные пособия
1. Афанасьева Т.Г., Дрёмова Н.Б., Афанасьева Н.И., Чеботок В.В. цифровой маркетинг в фармации: перспективы и результаты // Здоровье и образование в XXI веке. 2021.N3,c84-85
2. Баранов М.В. СRМ-технологни как способ повышения качества взаимоотношений с клиентом // Вестник науки и образования. 2016. N6 (18). C 47-48
3. Гусева Е.В., Масленникона О.В. (2017). Интеграция информационных технологий в процесс адаптации маркетинговых коммуникаций. Бизнес. Образование. Право. Экология. Сборник научных статей, с 24-27
4. Коротков Е.В., Мироненко Н.В. (2017). Стандартизация и индивидуализация маркетинговых коммуникаций в условиях интеграции. Экономика и управление, 49-52.
5. Fisher M., Lyytinen K., Abbotl, M. (2014). The Power of Customer Misbehavior: Drive Growth and lnnovation by Learning from Your Customers. Palgrave Macmillan
6. Kotler P., Kartajaya H., Setiawan I.(2016). Marketing 4.0: Moving fiom Traditional to Digital Hardcover. C. 96-115.
7. Peppers D., Rogers M. (1993). The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time. Crown Business. C. 226-302.

Весь текст будет доступен после покупки