Поиск и установление деловых контактов с клиентами (на материалах конкретного банка)

Введение 3
1 Поиск и установление деловых контактов с клиентами в банке: понятие и методы 5
1.1 Понятие установления деловых контактов с клиентами в банке 5
1.2 Методы поиска клиентов в банке 8
1.3 Особенности установления деловых контактов с клиентами в банке 12
2 Практические аспекты поиска и установления деловых контактов с клиентами в ПАО «Сбербанк» 16
2.1 Общая характеристика деятельности ПАО «Сбербанк» 16
2.2 Методы поиска и установления деловых контактов с клиентами в ПАО «Сбербанк» 19
2.3 Рекомендации по совершенствованию поиска и установления деловых контактов с клиентами в ПАО «Сбербанк» 23
Заключение 30
Список использованных источников 33

Весь текст будет доступен после покупки

Доверие к банку основывается на открытости, банк должен постоянно поддерживать тесный контакт с клиентами, что является для него вневременной ценностью, которая помогает в период спада экономического развития. В условиях кризиса присутствует тенденция к оттоку клиентов, что, безусловно, сокращает возможности банков. Именно в такой период им целесообразней реализовывать политику, которая направлена на удержание уже имеющихся клиентов, ведь известно, что привлечение новых клиентов обойдется намного дороже. Практика такова, что банки реагируют на жалобы клиентов, проявляя свою инициативность и заинтересованность в разрешении возникающих трудностей. Для обеспечения высококачественного обслуживания необходимо уделять особое, индивидуальное внимание клиенту. Демонстрация того, как клиент важен банку, для последнего является залогом успеха в формировании клиентской базы. Поэтому развитие каче¬ственного обслуживания, является важным, необходимым и достаточным условием для успешной работы коммерческого банка на всех стадиях развития отношений со своими клиентами, что и обуславливает актуальность темы исследования

Весь текст будет доступен после покупки

1 Поиск и установление деловых контактов с клиентами в банке: понятие и методы
1.1 Понятие установления деловых контактов с клиентами в банке


Проблемы взаимоотношений коммерческих банков с клиентами в настоящее время приобретают все большую актуальность, поскольку рыночная экономика ? это экономика договорных отношений между равноправными и равноответственными партнерами. Отношения между банком и клиентом, их связь друг с другом являются отношениями двух субъектов воспроизводства, которые выступают, во-первых, как обеспечивающие имущественную ответственность друг перед другом, во-вторых, как субъекты, проявляющие взаимный экономический интерес [18, с. 189].
Клиент для кредитной, как и для любой другой организации, ориентированной на потребителя, имеет важнейшее значение. Привлечь клиента – вот основная задача всех служб банка. В этой связи особенно важным представляется поиск более совершенных форм взаимоотношений коммерческих банков с клиентами, создания системы оценки клиентоориентированности и конкурентной среды банковского сектора. Это, в свою очередь, обеспечит поддержание его стабильного функционирования, а на уровне коммерческих банков и клиентов – измерение их конкурентных позиций и имиджа в клиентской среде, определение степени надежности [14, с.24].
Система взаимоотношений коммерческого банка с клиентами выражается в реализации деятельности первого, направленной на анализ, структурирование, качественное улучшение и количественное увеличение клиентской базы, способствующей достижению поставленных стратегических целей своего развития.
Однако существующие взаимоотношения коммерческих банков и клиентов не соответствуют требованиям реального сектора экономики из-за отсутствия четкой ориентации на потребности последних, не учитывают разработку новых и модернизацию старых банковских услуг, информационных компьютерных технологий, определение требуемой степени индивидуальности работы на каждом из этапов. В этой связи возникает необходимость развивать, в первую очередь, ключевые области деятельности, обеспечивающие банку конкурентные преимущества. Все большую роль играет способность изменять стратегию в ответ на вызовы внешней среды и развивать кредитную организацию, обновляя ее структуру.
Банковская деятельность является одной из самых технологически сложных. Именно поэтому финансовый сектор обратил внимание на технологии взаимодействия с клиентами существенно позже остальных сфер бизнеса. Даже в достаточно крупных банках подразделения, занимающиеся взаимодействием с клиентами и маркетинговыми коммуникациями, независимо от срока их формального существования находятся в зачаточном состоянии.
Взаимоотношения коммерческого банка с клиентами осуществляются посредством реализации банковских услуг. Необходимо повышать эффективность действий, направленных на удержание уже сформированной клиентской базы за счет предложения потребителям желаемых услуг и предвосхищения их требований по будущему обслуживанию. Клиент не должен быть забыт при введении новых льгот и скидок или при распределении праздничных подарков. Ослабление внимания к клиенту грозит его потерей. А потеря крупного клиента опасна вдвойне, поскольку это не только финансовые потери, но и угроза бизнесу. Следовательно, особого внимания требуют взаимоотношения по поводу удовлетворения реальных запросов потребителей банковских услуг, то есть клиентской базы коммерческого банка [14, с.25].
Важной составляющей стратегии привлечения и удержания клиентов является репутация банка.
Рейтинги в мировых финансовых изданиях, публикации в периодической печати, аудиторские заключения, высказывания различных специалистов в СМИ в значительной мере формируют восприятие клиентом кредитной организации в целом и могут подтолкнуть или оттолкнуть от обращения в банк. Многие клиенты обращаются в банк в надежде на его надежность. Другие – в силу привычки, потому что в течение продолжительного времени они обслуживаются именно в нем и уже успели составить свое мнение о его репутации и надежности. Некоторые обращаются из принципа.
Большинство кредитных организаций построено по функциональному принципу. Каждое подразделение, специализирующееся на оказании определенного типа услуг, стремится строить свои отношения с потребителем самостоятельно. С этим связаны две проблемы. Во-первых, подразделение оказывает клиенту внимание ровно в той мере, какую долю занимает последний в его деятельности. Клиент может быть крупным, а объем его деятельности, приходящийся на конкретное подразделение, невелик. В результате резко снижается общее качество обслуживания, и клиент может покинуть банк. Во-вторых, потребителю банковских услуг психологически тяжело общаться с несколькими сотрудниками. Ему проще знать одного представителя, которому он будет высказывать все претензии и пожелания. Эти проблемы решаются за счет создания института персональных менеджеров [25, с.54].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая и третья: Официальный текст [Текст]. – М., Проспект., 2021. – 446 с.
2. Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. N 395–I «О банках и банковской деятельности» [Текст] // Ведомости съезда народных депутатов РСФСР от 6 декабря 1990 г. N 27 ст. 357.
3. Федеральный закон от 10 июля 2002 г. N 86–ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» [Текст] // Собрание законодательства Российской Федерации от 15 июля 2002 г., N 28, ст. 2790.
4. Федеральный закон от 23 декабря 2003 г. N 177–ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» [Текст] // Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, N 52, ст. 5029.
5. Инструкция ЦБР от 14 января 2004 г. N 109–И «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций» [Текст] // Вестник Банка России от 20 февраля 2004 г. N 15.
6. Алексеев, М.Ю. Финансы, денежное обращение, кредит [Текст] / М.Ю. Алексеев. – М.: Финансы и статистика, 2020. – 367 с.
7. Аскинадзи, В.М. Инвестиционные стратегии банков [Текст]. Монография (Серия «Академическая серия») / В.М. Аскинадзи. – М., Маркет ДС Корпорейшн,2019. –106 с.

Весь текст будет доступен после покупки