Правила поведения персонала в гостинице

Содержание

Введение 3
1. Теоретические аспекты интернет-технологии в продвижении продукта или услуг 6
1.1. Содержание правил поведения персонала в корпоративном кодексе гостиницы 6
1.2. Культура поведения гостиничного работника 11
2. Исследование правил поведения сотрудников гостиницы АО ТГК «ВЕГА» 16
2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы АО ТГК «ВЕГА» 16
2.2. Анализ правил поведения сотрудников в АО ТГК «ВЕГА» 18
2.3. Пути совершенствования стандарта обслуживания в АО ТГК «ВЕГА» 27
Заключение 35
Список использованных источников 37

Весь текст будет доступен после покупки

Гостиничный бизнес сегодня - это одна из быстроразвивающихся отраслей мировой экономики. Он является неотъемлемой частью туристской сферы. Гостиничный бизнес относится к индустрии гостеприимства, представляющей собой вид деятельности, влияющий на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы государств, а также на международно-экономические отношения между ними. В состав индустрии гостеприимства входят различные средства индивидуального и коллективного размещения: гостиницы, хостелы, санатории, мотели и т.п. Услуги индустрии гостеприимства являются неотъемлемой частью туризма. Предоставление качественной услуги размещения в составе туристского продукта - это конкурентоспособный туристский продукт.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. На подготовку высококвалифицированного персонала необходимы значительные материальные затраты. В первую очередь, важно преодолеть «барьер обслуживания», сделать так, чтобы профессии, связанные с обслуживанием, стали бы и востребованными, и престижными. Осознание этого поможет персоналу легче проходить через различные стадии обучения и быстрее расти в карьере. Процесс обучения и осознания может растянуться на 10-15 лет, но он обязательно даст свои плоды. Регулярные тренинги, демонстрирование системы обслуживания, обучение квалифицированными специалистами, предложение интересной мотивации, перспективы развития и продвижения в отеле - главные ресурсы работы с персоналом и шаги к «ментальному оздоровлению» отечественного сервиса. Обучение сотрудников, не имеющих склонности и способностей к сервису, приводит к высоким затратам на обучение и не спасет от текучести кадров.
Клиенты различаются по своим потребностям и желаниям, и, таким образом, каждый из них имеет разный уровень удовлетворенности, необходимый для достижения. Когда клиент прибывает в отель, он, как ожидается, немедленно выполнит свои запросы и что задержка приведет к отчуждению или несовместимости, хотя в других отраслях клиенту необходимо некоторое время ждать, чтобы получить его запрос.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические аспекты интернет-технологии в продвижении продукта или услуг
1.1. Содержание правил поведения персонала в корпоративном кодексе гостиницы

Положения организационной культуры предприятия представлены внутренними документами, различными по назначению. Если же говорить о кодексах, то они существенно разнятся не только построением, но и, что не мало важно, и содержанием. Так, внутри корпоративного кодекса гостиницы, состоящего из всевозможных негласных правил поведения и принципов, которые должен соблюдать каждый сотрудник своей организации. Есть здесь и миссия, и цель работы, и приоритеты. Появлению и широкому распространению корпоративных кодексов внутри отелей и гостиниц наша страна во многом обязана развалу Советского Союза и переходу отечественной экономики на рыночные отношения.
Кодекс не является нормативным документом, напротив, его основное назначение состоит в закреплении основных линий поведения сотрудников, не прибегая при этом к жёсткому прописыванию их обязанностей, как это есть, к примеру в должностной инструкции.
Корпоративный кодекс носит по большей части рекомендательный характер, а также защищён общественным мнением организации.
Важно: для того, чтобы корпоративный кодекс обладал юридической силой, ему следует придать форму локального нормативного акта, а также ознакомить с ним под подпись всех работников. Тем не менее, работодателю важно быть особенно осторожным при составлении корпоративного кодекса, так как правила прямо или косвенно нарушающие ТК РФ могут быть использованы заинтересованными лицами как инструмент давления на организацию, а потому каждое правило должно быть дополнительно проработано с юридической точки зрения.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТК РФ Статья 238. «Материальная ответственность работника за ущерб, причиненный работодателю» // «Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 25.02.2022) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.02.2023)
2. Беленова Н.Н. К проблеме определения правил деловой интернет-переписки / Н. Н. Беленова // Современные проблемы экономики и менеджмента : Материалы международной научно-практической конференции, Воронеж, 22 октября 2020 года / Редколлегия: А.А. Федченко, О.А. Колесникова. - Воронеж: Издательство Истоки, 2020. С. 40-42.
3. Бушуева И.В., Скабеева Л.И. О современных практико-ориентированных подходах к разработке образовательных программ подготовки магистров по направлению "Гостиничное дело"/Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. 2018. Т. 10. № 1. С. 12-20.
4. Генералов И.Г., Ефремова М.В., Чкалова О.В., Ильичева Е.В., Смирнова А.А., Асташин А.Е. Современные тренды развития рынка услуг в сфере туризма и гостеприимства // Княгинино, 2022.
5. Грошев, И. В. Организационная культура : учебник / И. В. Грошев, А. А. Краснослободцев. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Юнити-Дана, 2019. - 536 с.
6. Дружинина Е.В. Методы предотвращения жалоб гостей в индустрии гостеприимства // Трибуна ученого. 2022. № 1. С. 12-18.
7. Джарруж Ж., Хасан С. Влияние поведения работников на удовлетворенность клиентов в отеле // В сборнике: EUROPEAN RESEARCH. сборник статей XXVIII Международной научно-практической конференции. Пенза, 2020. С. 68-69.
8. Железнов И.А., Крылова Е.Д. К вопросу о мотивации персонала гостиничного предприятия // В сборнике: Актуальные проблемы современной России: психология, педагогика, экономика, управление и право. Сборник статей и тезисов. Главный редактор А.А. Панарин. Москва, 2022. С. 210-214.
9. Ключевская И.С. Корпоративная культура, как составляющая внутреннего имиджа гостиничного предприятия // Вестник Академии управления и производства. 2022. № 3. С. 250-260.
10. Киреева Ю.А. Услуга размещения как одна из услуг конкурентоспособного туристского продукта / Ю. А. Киреева, К. Е. Черных // Инновационные технологии управления и стратегии территориального развития туризма и сферы гостеприимства: Материалы Международной научно-практической конференции, Москва, 25 сентября 2020 года. - Москва: Российский государственный университет туризма и сервиса, 2020. С. 87-94.
11. Коновалова Е.Е. Клиентоориентированность как ключевой фактор эффективной деятельности туристского предприятия // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т. 9. № 5 (61). С. 118-128.

Весь текст будет доступен после покупки