Технологии формирования имиджа гостиничного предприятия (на примере отеля «Европа» города Ростова-на-Дону).

Введение…………………………………………………………………..…….….. 4
1 Теоретико-методологические основы формирования имиджа гостиничного
предприятия 6
1.1 Понятие имиджа и его роль в управлении гостиничным предприятием 6
1.2 Факторы влияющие на формирование имиджа гостиничного предприятия 9
1.3 Современные методы оценки эффективности мероприятий по формированию имиджа
2 Практическое исследование технологий формирования имиджа отеля «Европа» города Ростова-на-Дону...... 14
2.1 Общая характеристика отеля «Европа» города Ростова-на-Дону……… 14
2.2 Анализ текущего имиджа у отеля «Европа»…………… 17
2.3 Определение ключевых проблем в отеле «Европа»
3 Управление имиджем в средствах размещения……………………….. 21
3.1 Разработка концепции обеспечения качества гостиничных услуг в отеле «Европа» 21
3.2 Экономическая обоснованность предложенных рекомендаций для оте-
ля «Европа»………………...……………………………………………...… 23
3.3 Безопасность предложенных рекомендаций в отеле «Дон Плаза»………. 27
Заключение……………………………………………………..………………..… 30
Перечень использованных информационных ресурсов……………...…………. 32
Приложение А Сертификат присвоения гостиницей категории 3 звезды…….. 34
Приложение В Прайс-лист на услуги прачечной………………………………..
35

Весь текст будет доступен после покупки

Индустрия гостеприимства является одной из важнейших составляющих туризма. В современных условиях большое внимание уделяется повышению эффективности производства и улучшению качества оказания услуг во всех отраслях экономики. При этом указывается на необходимость активно внедрять комплексную систему управления качеством услуг. Это относится и к управлению качеством гостиничного сервиса.
Сегодня гостиничный сектор сталкивается с высокой конкуренцией, поскольку рынок постоянно пополняется новыми игроками, стремящимися удовлетворить возрастающие потребности различных категорий потребителей [1].
Однако наряду с открытием новых объектов значительная доля старых гостиниц сталкивается с проблемами выхода из бизнеса вследствие неспособности адаптироваться к условиям рыночной среды и изменениям потребительских предпочтений [2].
Особое значение приобретает вопрос грамотного подхода к вопросам качества обслуживания и сервису гостиниц. Современные российские отели зачастую построены ещё в советский период и продолжают эксплуатировать морально и физически устаревшие технологии и инфраструктуру, что негативно сказывается на привлекательности таких учреждений для современного потребителя.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические основы обеспечения качества гостиничных услуг

1.1 Понятие, сущность и значение качества гостиничных услуг

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте [3].
Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества [4,5]. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее [6].
Как теоретические исследования, так и практика показывают, что от качества обслуживания во многом зависит, посетит ли гость выбранный отель еще раз или нет. Если первое посещение может стать результатом удачной рекламы (богатый интерьер, вкусное меню и т.п.), то лояльность клиента и последующие посещения невозможны без удовлетворенности сделанным выбором. А удовлетворенность напрямую зависит от того, насколько гостеприимным и вежливым был персонал, удобным ли оказался номер, не было ли нареканий к уборке и работе оборудования и т.п. Иными словами – насколько реальность соответствовала ожиданиям гостя [7].
Как отмечали Д.М. Джуран и В.Е. Деминг, признанные лидеры в области управления качеством, феномен качества имеет два ключевых аспекта:
? особенности, соответствующие потребностям клиента;
? отсутствие недостатков [8].

Весь текст будет доступен после покупки

1 Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / Н. И. Кабушкин. – Москва: КНОРУС, 2017. – 413 с.
2 Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов высших учебных заведений / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – Москва: ЮНИТИ, 2015. – 1045 с.
3 Фасоля, А.А. Инновационные подходы к управлению качеством туристских услуг: Вестник науки и образования / А.А. Фасоля, Е.Н. Захарова – 2018. – № 8 (32). – Том 1. – 22 с.
4 Перерва, Ю.И. Современные тенденции формирования системы качества туристско-гостиничной индустрии. Актуальные проблемы социально-экономического развития России / Ю.И. Перерва. – Барнаул, 2019. – 132 с.
5 Яковенко, Н.В. Организация обслуживания туристов средствами гостеприимства и туризма: Учебное пособие / Н.В. Яковенко. – Новосибирск, 2017. – 256 с.
6 Попова, Т.Б. Управление качеством туристской услуги: Сервис Плюс/ Т.Б. Попова. – СПбГУТ, 2016. – 41 с.
7 Шепель, В.М. Человековедческая компетентность менеджера. Человечски достойная жизнь/ В.М. Шепель. – Москва: Народное образование, 2016. – 312 с.

Весь текст будет доступен после покупки