Психологические аспекты взаимодействия с потребителем при продаже услуги

Введение.............................................................................................................. 3
1 Особенности потребительского поведения …………….............................. 5
1.1 Процесс продажи услуги клиенту….…................................................. 5
1.2 Прием и выявление потребностей клиентов.......................................... 11
1.3 Психология продажи услуги………………............................................ 17
2 Проблемы взаимодействия с потребителем в Гулькевичской
торгово-промышленной палате……………………………………………..
29
2.1 Организационно-экономическая характеристика
Гулькевичской торгово-промышленной палаты…..……………………
29
2.2 Организация процесса обслуживания потребителей ………...……….. 34
2.3 Оценка качества предоставляемых услуг ……………………………… 37
3 Программа совершенствования процесса продаж услуг в Гулькевичской
торгово-промышленной палате ………………………………………………
42
3.1 Разработка программы совершенствования продаж …………………... 42
3.2 Презентация и продажа услуги клиенту ………………………………... 46
3.3 Итоги проведенного исследования ……………………………………… 53
Заключение……………….................................................................................... 60
Список использованных источников ………………………………………….. 62
Приложение А Анкета клиентов ГТПП …………………………………...… 66

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность исследований в области психологии потребителей обусловлена тем, что деятельность в сервисе в первую очередь ориентирована на работу с клиентами, ведь именно потребители, покупая услуги компании, приносят ей прибыль.
Неудивительно, что клиент, потребитель находится в центре внимания любой успешной компании, независимо от ее размера. Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом компания сможет удовлетворить потребности своих клиентов, потребителей лучше, чем конкуренты.
В качестве объекта исследования выбрано предприятие, оказывающее услуги – «Гулькевичская торгово-промышленная палата» (ГТТП). Предметом исследования являются психологические аспекты продажи услуг потребителям.
Цель работы состоит в изучении специфики психологии продаж в сервисе.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Особенности потребительского поведения

1.1 Процесс продажи услуги клиенту

Понять поведение покупателей возможно, узнав его источники, причины. Отличительной чертой поведения человека является целеустремленность. Потребитель всегда осознает, в чем он, собственно, нуждается, чего ему не достает, и его поведение обусловливается многочисленными мотивами. На сегодняшний день внимание к их исследованию возросло, причины поведения стали приравниваться к нуждам потребителей. Едва становятся известны нужды потребителей и те блага, которые они желают приобрести, тотчас же возникает объяснение их поведению в настоящем и будущем. Потребитель старается удовлетворить самые различные нужды и разыскивает для этого различные пути и способы и находится в этом процессе постоянно.
Поведение потребителя на рынке обусловливают разнонаправленные и не совпадающие по времени причины. Даже при недостатке товаров потребитель редко совершает поступки под воздействием лишь одной побудительной причины. Поступки всегда являются следствием нескольких мотивов, каждый из которых оказывает воздействие на другие. В потребительских исследованиях усилия следует сосредоточить на нахождении той ценности, которую содержит в себе приобретение определенного услуги для отдыха. Потребитель может принимать во внимание объективную ценность и различного порядка преимущества, связанные с покупкой того или иного продукта. Вследствие этого у предприятия появляются сложности не только с предвидением основных причин рыночного поведения клиента, но и в установлении приоритетности каждого из мотивов. Крайне важно для фирмы при помощи маркетинговых стимулов пробудить желание у клиента совершить ту или иную покупку [26].
Информация о мотивах клиентов в процессе приобретения продукта:
? как воспринимается предложение;
? какие нужды оно удовлетворяет;
? какие факторы стимулируют или, наоборот, сдерживают развитие спроса;
? каково поведение потребителей с позиции приобретения тех или иных услуг;
? какие мнения высказываются людьми относительно успешности сферы туризма.
Изучение причин, мотивов поведения клиентов позволяет обнаружить продукты, наиболее полно соответствующие запросам рынка. Одновременно с этим нужно учесть, что процесс мотивации крайне сложен и неоднозначен.
Отметим главные рациональные мотивы, побуждающие человека к покупке услуг, которые были выявлены в процессе исследования:
? экономия, что в первую очередь выражается в снижении расходования денежных средств, времени и сил в целях достижения желаемого уровня удобства и комфорта;
? снижение риска, что обусловлено естественной потребностью человека в ощущении надежности и стабильности, а также уверенности в завтрашнем дне;
? удобство, те есть стремление сделать выполнение каких–то действий более простым и легким;
? качество. При покупке услуги во многих случаях определяющим фактором является его ожидаемое качество. А так как человек качество товара или услуги нередко определяет по цене, то чересчур низкие цены часто оказывают отрицательное влияние на ожидания, связанные с теми или иными услугами;
? гарантированное обслуживание. Этот мотив непосредственно связан с уровнем обслуживания клиентов, так как при выборе места отдыха гарантия качества обслуживания производителей и продавцов услуг является определяющим фактором;
? репутация – это одна из важных причин при выборе фирмы и оценке необходимости покупки тех или иных услуг у данной фирмы. Слава фирмы является одним из основных факторов при решении потребителя, стоят ли предлагаемые услуги его доверия.
К покупке услуг клиентов подталкивают не только рациональные мотивы. Не менее значимы в этой ситуации эмоциональные мотивы:
? «Свое Я». Любой индивид хочет персонального признания. Человек хочет, чтобы им дорожили, его любили, и всегда желает чувствовать свою важность, поэтому персоналу предприятия необходимо обеспечивать своим потребителям и такие условия. Это во многом себя оправдывает и дает осязаемые результаты;
? признание. Нацеленность на повышение своего статуса, престижа, изменение имиджа. Одни находят удовлетворение данной потребности, покупая определенные продукты, для вторых же более значим сам процесс обслуживания. Поэтому для успешной работы с клиентом фирме подобает ненавязчиво отметить в рекламе или при частном контакте характеристики предлагаемых услуг, соответствующие подобным мотивам, и (или) дать потребителю возможность при его обслуживании удовлетворить свою потребность в признании;

Весь текст будет доступен после покупки

1. Антропов, В.А. Планирование потребности в персонале на предприятии / В.А. Антропов, А.П. Макаридина, К.А. Завьялова. – Екатеринбург: УНУПС, 2012. – ISBN 978-5-9614-3327-2.
2. Анцупов, А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – ISBN 978-5-16-001648-1.
3. Аристов, О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. – Москва: ИНФРА-М, 2013. – ISBN 978-5-369-01764-7.
4. Бабич, А.Ю. Конфликты и способы их разрешения в сфере сервиса / А.Ю. Бабич, Ю.Н. Татаркина // Алтайский государственный технический университет: [сайт]. – URL: http://edu.secna.ru/media/f/sit.pdf (дата обращения 10.04.2022).
5. Басовский, Л.Л. Управление качеством / Л.Л. Басовский. – Москва: Высшее образование, 2013. – ISBN 978-5-8018-0552-8.
6. Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – Санкт-Петербург: Торговый Дом «Черда», 2013. – ISBN: 978-5-406-04547-3.
7. Гвоздецкая, И.В. Совершенствование качества обслуживания путем удовлетворенности клиентов / И.В. Гвоздецкая, К.М. Галькив // Электронная библиотека «Киберленинка»: [сайт]. – URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie–kachestva–obsluzhivaniputem–udovletvorennosti–klientov (дата обращения 04.04.2022).
8. ГОСТ Р 50646–2012 «Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения» от 29.11.2012 г. // КонсультантПлюс: спс. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 09.02.2022).
9. Григорьев, В.В. Оценка предприятия: теория и практика: учеб. пособ. / В.В. Григорьев, М.А. Федотова. – Москва: ИНФРА-М, 2014. – ISBN: 978-5-406-04547-3.

Весь текст будет доступен после покупки