Разработка и совершенствование программы лояльности клиентов в гостиничном секторе (на примере ООО "АТЛАС ПАРК ОТЕЛЬ")

Введение................................................................................................................8
Глава 1. Теоретические аспекты формирования потребительской лояльности..11
1.1 Потребительская лояльность: понятие, виды и методы оценки..................11
1.2 Технология формирования программ лояльности потребителей................17
1.3 Особенности формирования потребительской лояльности в гостиничном секторе ..................................................................................................................21
Выводы по Главе 1...............................................................................................25
Глава 2. Анализ уровня лояльности потребителей на примере
ООО "АТЛАС ПАРК ОТЕЛЬ".............................................................................26
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО "АТЛАС ПАРК ОТЕЛЬ"..................................................................................................................26
2.2 Анализ конкурентоспособности ООО "АТЛАС ПАРК ОТЕЛЬ"...................37
2.3 Оценка уровня потребительской лояльности в ООО "АТЛАС ПАРК ОТЕЛЬ"..................................................................................................................46
Выводы по Главе 2...................................................................................................48
Глава 3. Совершенствование программы лояльности ООО "АТЛАС ПАРК ОТЕЛЬ"..................................................................................................................48
3.1 Разработка программы лояльности потребителей...........................................52
3.2 Экономическая оценка программы лояльности...............................................58
Выводы по Главе 3.................................................................................................57
Заключение.............................................................................................................58
Список использованной литературы......................................................................59
Приложения............................................................................................................61

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования. Повышенный интерес многих гостиничных предприятий к развитию потребительской лояльности связан не только с ужесточением конкуренции между гостиницами за гостя, но также с такими особенностями современного гостиничного рынка, как: повышение информированности и требовательности современного потребителя; индивидуализация потребительского спроса; снижение эффективности традиционной рекламы; усиление конкурентной борьбы за счет использования разнообразных интернет ресурсов и систем бронирования номерного фонда отелей; увеличение количества гостиниц, которые понимают, что удерживать постоянных клиентов экономически более целесообразно, чем привлекать новых постояльцев. Актуальность темы вызвана новыми тенденциями в гостиничной сфере, где теперь недостаточно быть просто хорошим отелем. Нужно быть одним из лучших клиентоориентированных отелей. И именно такое понятие как удовлетворенность гостей это то, на что необходимо обратить внимание.
Степень теоретической разработанности темы. В трудах многих отечественных и зарубежных ученых и специалистов-практиков, посвященных вопросам: управления и маркетинга, а также повышения конкурентоспособности организаций (Т.Д. Бурменко, И.Н. Герчикова,; управления сферой гостиничных услуг (М.В. Кобяк, А.Н. Лазарев, С.С. Скобкин, А.Д. Чудновский) с разной степенью проработанности рассматривались, как вопросы совершенствования управления гостиничным предприятием, так и развития потребительской лояльности и повышения качества гостиничных услуг и обслуживания.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические аспекты формирования потребительской лояльности

1.1 Потребительская лояльность: понятие, виды и методы оценки

Предприятия индустрии туризма вынуждены сами искать пути развития в условиях динамичной внешней среды, гибко реагировать на ее изменения для обеспечения своей конкурентоспособности и эффективности развития. За последние годы функционирования отечественной индустрии туризма в рыночных условиях предприятиями отрасли накоплен определенный опыт организации гостиничного и туристского бизнеса. Туристский рынок привлекает российских предпринимателей небольшими стартовыми инвестициями, быстрым сроком их окупаемости, стабильным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности произведенных затрат. Однако качество пакета туристских услуг, предлагаемых потребителю на российском рынке, не всегда соответствует международному уровню.
Все владельцы гостиниц понимают – для того, чтобы выжить, нужно привлекать и удерживать гостей. Но как бы то ни было, важно знать, что конкретно следует предпринять, чтобы «удовлетворить» своих гостеи?. Удовлетворение гостей отеля дает измеримую финансовую отдачу от инвестиции?.
Прогрессивный этап развития маркетинга характеризуется ориентированием не на краткосрочный результат конкретной сделки, а на установление отношений с потребителем, взаимовыгодных в долгосрочной перспективе. Можно выделить факторы развития маркетинга взаимоотношений в современных рыночных условиях. Эти факторы делятся на две категории – фактор рынка и потребителя. Факторы на рынке связаны с экономической ситуацией и имеют следствием увеличение стоимости привлечения новых потребителей: обострение конкуренции; отсутствие роста рынка или сокращение количества покупателей. [10, стр. 44]

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые акты
1. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц". – Режим доступа: по подписке URL: https://docs.cntd.ru/document/566419544?ysclid=lnt1li9dmo642977858.
Специальная и учебная литература
2. Боброва, О. С. Настольная книга предпринимателя : практическое пособие / О. С. Боброва, С. И. Цыбуков, И. А. Бобров. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 330 с. — (Профессиональная практика). — ISBN 978-5-534-00093-1. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/512443.
3. Марвин, Билл Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане / Билл Марвин. - М.: BBPG,2020. - 208 c.
4. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с.
5. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 531 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-17256-0. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/542242.
6. Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 548 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-17625-4. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/542581.
7. Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с.
8. Носова, Н.С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н.С. Носова. - М.: Дашков и К°,2022. -608 c.
9. Особенности обучения персонала на предприятиях индустрии туризма. HR-Portal: Сообщество HR-Менеджеров [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://hr-portal.ru.
10. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 197 с.
11. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 373 с.
12. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 297 с.

Весь текст будет доступен после покупки