Разработка стандартов сервиса для кафе в г. Сочи

Введение 6
Глава 1. Сервисная деятельность общественного питания и предоставление услугв кафе 8
1. 1 Теоретические аспекты и основные понятия сервисной деятельности в
общественном питании 8
1. 2 Особенности и правила разработки стандартов общественного питания для кафе
……………………………………………………………………………………………..12
Глава 2. Проектирование стандартов сервиса для кафе в г. Сочи 15
2.1 Характеристика сервиса и оценка кафе «Пузатая хата» в г. Сочи 15
2.2 Разработка стандартов сервиса для кафе «Пузатая хата» в г. Сочи 19
Заключение 23
Список использованных источников 25
Приложения 26

Весь текст будет доступен после покупки

Данный курсовой проект посвящен теме «Разработка стандартов сервиса для кафе в г. Сочи».
Цель данной работы – разработка документа, который устанавливает требования к обслуживающему персоналу, а также к состоянию контактной зоны с потребителями, которые должны быть соблюдены при оказании услуги на предприятии общественного питания.
Задачи курсового проекта:
- Описать теоретические аспекты, основные понятия сервисной деятельности и правовое регулирование предоставления услуг потребителям в общественном питании;
- Изучить особенности сервиса и правила разработки стандартов общественного питания для кафе;
- Изучить сервисную деятельность действующих предприятий общественного питания в г. Сочи;
- Разработать стандарты сервиса для кафе в г. Сочи.Объектом исследования является предприятие питания в г. Сочи. Предметом исследования являются элементы сервисной деятельности.
Общественное питание – услуга выполняющая важные хозяйственные и общественные функции. Эта отрасль является одной из быстроразвивающихся в нашей стране. Предприятия питания выполняют огромную роль в жизни общества, удовлетворяя потребности людей как в готовой продукции, так и в организации досуга

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Сервисная деятельность общественного питания и предоставление услуг в кафе
1. 1 Теоретические аспекты и основные понятия сервисной деятельности в общественном питании
Сфера оказания услуг является одной из самых обширных и распространённых видов человеческой деятельности. Всегда существовали люди и организации, которые на высоком уровне реализовывали какой-либо вид деятельности, часто предоставляя дорогостоящие услуги, применение которых требовало специальных знаний и навыков, а также наличия профессионального оборудования.
Сервисная деятельность — вид деятельности, направленный на удовлетворение потребителей путем оказания разных видов услуг.
Опираясь на ГОСТ 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.
Услуга общественного питания – деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.1
Исходя из этого, услуги питания подразделяются на: услуги питания ресторанов; баров; кафе; столовых; закусочных.
Предоставление услуги — это скорость исполнителя услуги, которая нужна для обеспечения реализации услуги. Предоставление услуги можно разделить на этапы: обеспечение ресурсами, технологический процесс, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.
1 ГОСТ 31985–2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения» [Текст] – Введ. 2015– 01–01. –М.: Стандартинформ, 2014. – 16 с.



Изм. Лист № докум. Подпись Дата
Разраб. Маштаков П.П Разработка стандартов сервиса для кафе в г. Сочи Лит. Лист Листов
Провер. 8 26
Реценз Беспалова О.В
Н. Контр.
Утверд. Беспалова О.В

Связь между потребителем и исполнителем услуги происходит в период обслуживания. Тип связи напрямую зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным и опосредованным. При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном — контакт осуществляется через вспомогательный персонал.
Исполнитель услуг – предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю. В роли производителей услуг обычно выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, менеджеры и предприниматели.
Потребитель услуг – лицо, получающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, которые не относятся к осуществлению предпринимательской деятельности. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
Особенностью услуги является ее полезность для потребителя, оно может оказывать как нематериальную услугу, так и труд, приложенный в изготавливаемом продукте.
Обслуживание – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.
Процесс обслуживания в общественном питании – действия, осуществляемые исполнителем услуг общественного питания при контакте с гостем в процессе реализации или организации потребления продукции общественного питания, а также организации досуга.
Сфера обслуживания населения – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
Стандарты обслуживания – это правила, обеспечивающие качественный сервис, помогающие сформировать имидж, которые становятся «визитной карточкой» предприятия. Стандарты обслуживания должны фиксироваться в документе.
Предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения нужд в питании и осуществлении досуга, подразделяются между собой по типам, по характеру предоставляемых услуг и размерам.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс]/Система ГАРАНТ: Консультант Плюс.- 1997-2017
2. Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 N 52-ФЗ (последняя редакция) [Электронный ресурс]/Система ГАРАНТ: Консультант Плюс.-1997-2017.
3. Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции» (утверждён решением комиссии Таможенного союза от 9 декабря 2011 года No 880) (с изменениями на 8 августа 2019 года).
4. ГОСТ 31985–2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения» [Текст] – Введ. 2015–01–01. –М.: Стандартинформ, 2014. – 16 с.
5. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. – Введ. 2016–01–
01. –М.: Стандартинформ, 2014. – 14 с.
6. ГОСТ 30524–2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» [Текст] – Введ. 2016–01–01. –М.: Стандартинформ, 2014. Корпоративные стандарты: все по правилам // С. Шебек // Экономика бизнеса. - 2015.- № 2. - С. 18 - 23.

Весь текст будет доступен после покупки