Системный анализ и разработка моделей и алгоритмов управления процессами обслуживания клиентов отделения банка

ВВЕДЕНИЕ 5
РАЗДЕЛ 1. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ И ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ УПРАВЛЕНИЯ. 7
1.1.1. Изучение объекта управления. 7
1.1.2 Краткая характеристика предприятия, эксплуатирующего объекта. 7
1.1.3 Назначение и основные функции контакт-центра ПАО «Сбербанк». 8
1.1.4 Актуальность задачи повышения эффективности функционирования контакт-центра. 10
1.1.5 Основные элементы контакт-центра ПАО «Сбербанк» и их функции. 11
1.1.6 Алгоритм обработки обращений в омниканальной среде ПАО «Сбербанк». 13
1.1.7. Требования к качеству функционирования контакт-центра ПАО «Сбербанк». 14
1.1.8. Определение параметров контакт-центра, оказывающих непосредственное влияние на заданные показатели качества (ПАО «Сбербанк») 16
1.2. Постановка задачи управления (ПАО «Сбербанк»). 18
РАЗДЕЛ 2. РАЗРАБОТКА МАТЕМАТИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ АСУ КЦ 20
2.1. Обзор математического аппарата теории систем массового обслуживания. 20
2.1.1. Основные компоненты моделей массового обслуживания. 20
2.1.2. Общая модель системы массового обслуживания 22
2.1.3. Специализированные системы обслуживания с пуассоновским распределением. 26
2.1.4. Функциональные характеристики стационарных систем обслуживания. 29
2.2. Разработка математической модели управления КЦ. 32
2.2.1 Оценка типа распределения входного и выходного потоков клиентов контакт-центра. 32
2.2.2 Выбор и обоснование выбора конкретного типа модели СМО на основе выполненного обзора и результатов исследования контакт-центра ПАО «Сбербанк». 41
2.2.3 Определение порядка и формул расчёта параметров выбранного типа модели 43
РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМИЧЕСКОГО ОБЕС ПЕЧЕНИЯ АСУ КОНТАКТ-ЦЕНТРА 45
3.1 Разработка схемы программной реализации алгоритмов расчёта параметров выбранной математической модели 45
3.2 Реализация проекта расчётного модуля на Python. 48
3.3 Проведение тестовых расчётов 48
РАЗДЕЛ 4. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММНОГО СРЕДСТВА ДЛЯ РАСЧЕТА КОЛИЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАЮЩИХ СЕРВИСОВ. 49
4.1 Использование библиотеки Tkinter для построения пользовательского интерфейса. 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 53
Приложение А 54
Приложение Б 55

Весь текст будет доступен после покупки

Современный клиент «Сбера» может обратиться за помощью по-разному:
Контакт-центр по телефону. Автоответчик (IVR) распознаёт тему звонка, ставит его в очередь и маршрутизирует к свободному оператору или к самообслуживанию.
Онлайн-чат на сайте и в десктоп-версии. Здесь диалог ведут чат-боты; при сложных вопросах они эскалируют запрос специалисту.
Мобильное приложение «Сбербанк Онлайн». Встроенный чат и умные подсказки работают 24/7; именно этим сервисом ежемесячно пользуются более 85 млн человек, что задаёт огромный масштаб нагрузки.
Жалобы в Банк России. Через интернет-приёмную ЦБ обращения попадают в специальную регуляторную очередь, которую банк обязан отработать в строгие сроки.
Несмотря на разницу форматов все запросы в финале сводятся в единый агрегированный поток: каждое обращение фиксируется в CRM, получает приоритет, время поступления и отправляется в общую очередь на обслуживание. Масштаб задачи хорошо иллюстрирует сам сервис «Сбербанк Онлайн» — им ежемесячно пользуются 85 млн+ человек

Весь текст будет доступен после покупки

РАЗДЕЛ 1. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ И ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ УПРАВЛЕНИЯ.
1.1.1. Изучение объекта управления.
1.1.2 Краткая характеристика предприятия, эксплуатирующего объекта.
«Сбер» — системно значимый универсальный банк с федеральной филиальной сетью: на середину 2025 года в его структуру входят 86 региональных филиалов, более 10 900 дополнительных офисов и свыше 350 мобильных точек обслуживания. Функции дистанционного сервиса сосредоточены в Дирекции контакт-центров, которая объединяет распределённые площадки в разных часовых поясах и единую технологическую платформу.
Стратегия банка предполагает смещение клиентских операций из отделений в цифровые каналы. Для поддержки этого курса контакт-центр постепенно трансформируется из «центра обработки звонков» в мультиканальную службу, где значительную часть задач решают голосовые и текстовые боты, а операторы подключаются к консультациям повышенной сложности. Эффективность такой модели уже подтверждена: внедрение AI-маршрутизации уменьшило время ожидания и сократило операционные затраты.
Высокая доля дистанционного обслуживания накладывает на банк дополнительные обязательства по соблюдению регуляторных норм Банка России и законодательства о персональных данных и ПОД/ФТ. Оптимальное планирование ресурсов контакт-центра становится, таким образом, не только вопросом экономии, но и ключевым элементом нормативного соответствия и репутационной устойчивости банка.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Хемди А.Таха: Введение в исследование операций седьмое издание.
2. Техническое задание на услуги автоматизированных голосовых сервисов дистанционного обслуживания клиентов.
3. Сценарий работы интерактивного голосового меню (IVR)
4. Глухов, В. В. Теория массового обслуживания: учеб. пособие / В. В. Глухов, В. П. Горбашко. — СПб.: Питер, 2019. — 288 с.
5. Куликов, А. Ю. Системный анализ и принятие решений: учеб. пособие / А. Ю. Куликов. — М.: КНОРУС, 2020. — 240 с.
6. Елена Вентцель: Исследование операций: задачи, принципы, методология
7. «Программирование на Python» (Том 1) — Марк Лутц
8. «Tkinter 8.5 Reference: A GUI for Python» — Джон Шипман
9. «Python и Tkinter. Создание графических интерфейсов» — Гленн Д. Дотен и Вернер Фойтц

Весь текст будет доступен после покупки