Совершенствование обслуживания в гостиничном предприятии

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
1.1 Структура процесса обслуживания в гостинице 6
1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостинице 20
1.3 Особенности обслуживания в гостиницах различных категорий 25
ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ БАЗА ОТДЫХА «ИЗУМРУДНОЕ»
2.1 Экономико-организационная характеристика объекта исследования 29
2.2 Изучение организации обслуживания 39
2.3 Оценка качества обслуживания социологическим методом 47
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ БАЗА ОТДЫХА «ИЗУМРУДНОЕ»
3.1 Разработка предложений по совершенствованию организации обслуживания 59
3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЯ 76

Весь текст будет доступен после покупки

Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей ее продукта. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.
Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства. Формированию гостиничного дела в России повлияло множество факторов. Появление и разделение потребностей людей в общении, становлении торговых отношений с соседними государствами. На сегодняшний день в России развивается множество сетей гостиничных предприятий. Но гостиницы, это не только пункт приёма и размещения, но и целый набор дополнительных услуг не входящих в стоимость оплаты проживания, например: туристско-экскурсионные услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование и бронирование билетов и т.п.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. Структура процесса обслуживания в гостинице
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности базы отдыха «Изумрудное». Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений базы отдыха «Изумрудное».
Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.
Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.
В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).
Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают номера в гостинице (бронируют). Заявки на бронирование от клиентов попадают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты по телефону, почте и иной связи. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.
В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки клиента, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает.
Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Чтобы избежать простоя комнаты из-за неявки ожидаемого гостя, отель может просить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.

Весь текст будет доступен после покупки

Законодательные материалы и нормативные документы
1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (действующая редакция от 01.01.2013).
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.07.2021) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022)
3. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
4. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (редакция 02.07.2021)

Экономическая учебная и специальная литература
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание.2012. - 374 с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. - 412 с.
7. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. -- М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.
8. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М: ООО "Вершина", 2005,.- 176с.
9. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Книжный мир, 2001. - 318 с.
10. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. -- Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с.

Весь текст будет доступен после покупки