Совершенствование программы повышения лояльности клиентов в сфере услуг

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ 4
1.1.Теоретические аспекты проблемы формирования лояльности клиентов 5
1.2.Сущность, виды и этапы разработки программ лояльности клиентов 12
1.3.Методы оценки эффективности программ повышения лояльности клиентов 21
2. АНАЛИЗ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «КОФЕ ЛАЙК» 27
2.1. Общая характеристика ООО «Кофе Лайк» 27
2.2. Анализ маркетинговой деятельности ООО «Кофе Лайк» 35
2.3. Исследование и оценка эффективности программы лояльности в ООО «Кофе Лайк» 51
3.РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ООО «КОФЕ ЛАЙК» 64
3.1. Мероприятия по повышению лояльности клиентов ООО «Кофе Лайк» 64
3.2. Мероприятия по совершенствованию программы лояльности клиентов ООО «Кофе Лайк» 68
3.3. Оценка экономической эффективности предложений по совершенствованию программы лояльности клиентов 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 83

Весь текст будет доступен после покупки

В последнее десятилетие многие компании вкладывают достаточно много средств и ресурсов для обеспечения лояльности. Значимая роль лояльности объясняется тем, что благосостояние населения растет и потребности потребителей тоже растут, соответственно больше внимания уделяется качеству и уровню обслуживания. На данный момент для многих компаний важнее удержать уже имеющегося клиента, чем привлечь нового. Это обусловлено тем, что, во-первых, удержание клиентов выгоднее, чем привлечение новых и во-вторых, потребитель, который удовлетворен услугой или товаром чаще возвращается вновь, больше советует и рекомендует другим, соответственно увеличивает прибыль компании, а также лояльный клиент в дальнейшем будет менее чувствителен к цене. В связи с этим и возникает необходимость развивать лояльное отношение клиента к компании, а совершенствовать программу лояльности, что отражает актуальность выбранной темы для исследования.
Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию программы повышения лояльности клиентов ООО «КОФЕ ЛАЙК». Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:
1. Изучить теоретические основы формирования программ лояльности клиентов в сфере услуг;
2. Провести анализ программы лояльности клиентов в сфере услуг на примере ООО «КОФЕ ЛАЙК»;
3. Разработать рекомендации по совершенствованию программы повышения лояльности клиентов ООО «КОФЕ ЛАЙК».
Объектом исследования является сеть формата «кофе с собой» ООО «Кофе Лайк». Предметом исследования является оценка уровня лояльности и совершенствование программы лояльности ООО «КОФЕ ЛАЙК».

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ
1.1.Теоретические аспекты проблемы формирования лояльности клиентов
В последнее десятилетие многие компании вкладывают достаточно много средств и ресурсов для обеспечения лояльности. Значимая роль лояльности объясняется тем, что благосостояние населения растет и потребности потребителей тоже растут, соответственно больше внимания уделяется качеству и уровню обслуживания.
На данный момент для многих компаний важнее удержать уже имеющегося клиента, чем привлечь нового. Это обусловлено тем, что во-первых, издержки на привлечение новых клиентов будут минимизироваться и во-вторых, потребитель, который удовлетворен услугой или товаром чаще возвращается вновь, больше советует и рекомендует другим, а также в дальнейшем будет менее чувствителен к цене.
Поэтому лояльность принято считать фактором, который наиболее сильно отражает успешность компании.
Лояльность (loyalty) — предпочтение, которое отдает целевая группа или отдельные потребители той или иной марке товара
Фредерик Рейчхель (известный американский исследователь, бизнес-стратег, автор множества работ о маркетинге лояльности, партнер Bain & Company) в изучение эффективности лояльности внес достаточно весомый вклад. Ф. Рейчхельд считает, что лояльность «как качество, которое присуще для пользователя ценности (товара, услуги), из раза в раз возвращающегося к своему источнику и передающего данный источник по наследству».[7]
Из этого можно сказать, что лояльность – это быть приверженцем своего источника ценности.

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативные правовые акты
1. Закон РБ «Об акционерных обществах, обществах с ограниченной ответственностью, обществах с дополнительной ответственностью».
2. Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 №197 ФЗ // Справочная система «Консультант Плюс».
3. Устав ООО «Кофе Лайк»

Монографии, учебники, учебные пособия
4. Акулич М. Лояльность клиентов. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения, И: Издательские решения, 2016 г.
5. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. — 2007. — № 2 (93). — С. 78-90.
6. Боброва Е.А. Проблемы формирования и развития конкурентоспособности бренда в условиях экономики впечатлений / Е.А. Боброва, И.Ю. Окольнишникова, О. У. Юлдашева // Вестник Удмуртского университета. — 2011. — Вып. 1. — С. 74–85.
7. Буркова А.Ю. Управление лояльностью клиентов / А. Ю. Буркова // Управление лояльностью клиентов банков. — 2012. — № 1. — С. 22–29.
8. Васильев Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие. - М., Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 276 c.
9. Величко Н. Ю. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности потребителя к гостинично-туристскому продукту / Н.Ю.Величко, С. Д. Миносян // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. – 2013. – № 6. – С. 47-52.
10. Гитомер, Дж. Удовлетворенность покупателя – ничто, лояльность – все. - СПб.: Пи-тер, 2010. - 256 с
11. Дымшиц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки / М.Н. Дымшиц. – М.: Вершина, 2007
12. Ильина О.В., Хныкина Т.С. Технологии маркетинга бытовых услуг: современные тенденции и проблемы развития // Практический маркетинг. 2016. № 12-1 (2381). С. 27-31.
13. Ф Котлер., Г. Армстронг, Дж. Сондерс и др. Основы маркетинга-М.: Издательство «Вильямс», 2006 — 1072 с.
14. Котлер Ф. К73 Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.
15. Кеворков В.В. Практический маркетинг. Руководство по внедрению. – М.: РИП-холдинг, 2002. – 254 с.
16. Кучер В.И. Формирование потребительской лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности организации//.: публикация в сборнике тпу 2016
17. Морган Г. Имидж организации-М: Вершина, 2006 — 416 с.
18. Мартышев А.В. Маркетинг отношений: учебное пособие / А.В. Мартышев. Владивосток:ДВГУ, 2005. 108 с.

Весь текст будет доступен после покупки