Совершенствование сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА


7
1.1. Особенности организации процесса обслуживания клиентов на рынке авиационных транспортных услуг…………………………………

7
1.2. Система качества обслуживания клиентов в сфере авиаперевозок 17
1.3. Способы совершенствования качества обслуживания клиентов в сфере авиаперевозок

25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЕРВСИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ АО «АЛРОСА»
34
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия АО «АЛРОСА»

34
2.2. Бизнес-анализ внутренней среды авиаперевозчика 41
2.3. Анализ ассортимента сервисных услуг для клиентов АО «АЛРОСА»

49
2.4. Анализ качества обслуживания клиентов на предприятии АО «АЛРОСА»

61
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В АО «АЛРОСА»

73
3.1. Внедрение инструментов повышения качества обслуживания потребителей товаров и услуг АО «АЛРОСА»

73
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 81
ПРИЛОЖЕНИЯ 87

Весь текст будет доступен после покупки

В контексте эффективного социально-экономического развития общества и государства на первый план всегда выходит качество обслуживания потребителей, как основных участников рынка товаров и услуг. Для российского рынка, вопросы усовершенствования сервисной деятельности предприятий актуальны по нескольким причинам. Во-первых, в России за последнее десятилетие рынок сферы услуг отличается высокой степень динамичности и гибкости. Постоянно развиваясь, данный сектор экономики становится одним из наиболее перспективных направлений бизнеса. Подобное становится возможным за счет внедрения в сервисную деятельность все большего количества инноваций, при одновременном усложнении текущих производственных процессов, что делает отрасль более профессионально обособленной.
Во-вторых, уход с введением санкционной политики в отношении России со стороны иностранных компаний не дружественных стран оголил перед российскими предпринимателями широкое поле деятельности, которое ранее было занято. В связи с этим, перед ними встала ясная и понятная цель в наращивании доли рынка, и раскрытием собственных конкурентоспособных позиций. Вместе с тем, добиться данной цели без повышения качества сервиса, внедрения в деятельности передовых технологий сервисной отрасли – невозможно. Именно по этой причине, усовершенствование сервисной деятельности, в том числе на предприятиях авиаперевозок становится все более актуальной проблемой.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА
1.1. Особенности организации процесса обслуживания клиентов на рынке авиационных транспортных услуг
Продукция сферы услуг, само по себе представляет сложное и многофункциональное понятие, раскрытие которого может быть достигнуто за счет рассмотрение различных точек зрения к ним. Необходимо отметить, что наиболее популярный подход к понятию услуги представляет именно экономическая категория, которая видит по ней деятельность, в ходе которой не создается самостоятельного продукта, несущего материальную ценность, но при этом оказывается полезное действие в отношении конкретного человека.
Н. Миронова, обращаясь к понятию услуги, пони мает под ней процесс взаимосвязанных действий между покупателем и продавцом, в ходе которого при помощи оборудования, транспорта или иных физических ресурсов обе стороны имеют возможность реализовать свою потребность, при этом сторона продавца в качестве основной цели такой деятельности всегда выдвигает – получение прибыли . В. Маркова, выдвигает точку зрения, что услуга – это прежде всего потребительская категория, реализующаяся не форме материального объекта, а в форме физического труда, по результатам которого достигается желаемое клиентом благо.
Ф. Котлер более обобщенно подходит к определению сущности услуги, понимания под ней любую деятельность человека, которую он может предложить второй стороне в форме блага .

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые акты
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. В 4. Ч. 2 [Электронный ресурс]: федеральный закон от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 27.12.2019)// Справочная правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
2. Воздушный кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс]: федеральный закон от 19.03.1997 № 60-ФЗ (ред. от 21.04.2025)// Справочная правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_13744/
3. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 08.08.2024)//Справочная правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
4. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. № 1612-ст)// Справочная система Гарант. Режим доступа: https://base.garant.ru/71171100/
5. ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества» (введен Постановлением Госстандарта России от 25 декабря 1996 г. № 701)// Справочная система Гарант. Режим доступа: https://base.garant.ru/5921731/
6. Приказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (ред. от 25.12.2024) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 № 10186)// Справочная правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_71492/

Основная и специальная литература
7. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров [Текст] / А.П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2015. – 208 с.
8. Бабкин, Г. И. Основы функционирования систем сервиса. В 2 ч. Часть 1: учебник для вузов [Текст] / Г. И. Бабокин, А. А. Подколзин, Е. Б. Колесников. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 423 с
9. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник [Текст]: Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 253 с
10. Булавенко О.А. Состояние и перспективы развития региональной авиации дальневосточного федерального округа. /О.А. Булавенко, В.С. Селиванова // Ученые записки Комсомольского-на-Амуре государственного технического университета. – 2023. – Т. 2. № 3 (35). – С. 100-102
11. Бурняшева, Л.А. Сервисная деятельность / Л.А. Бурняшева. – М.: КноРус, 2013. – 160 c.
12. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность: Учебник / В.Г. Велединский. – М.: КноРус, 2020. – 176 c.
13. Беляевский, И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: учебное пособие для бакалавриата: рекомендовано методсоветом по направлению/ И. К. Беляевский. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Курс; М.: Инфра-М, 2015. – 392 с.
14. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для вузов / В. С. Боголюбов. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 293 с.
15. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела /С.А. Быстров. –
М.: Форум, 2023. – 135 c.
10. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность / В.Г. Велединский. – М.: КноРус, 2023. – 176 c.
11. Иевенко Л. А., Федулова Я. И. Сфера сервиса России: состояние и перспективы развития сервисных кластеров // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2022. № 2. С. 167-173.

Весь текст будет доступен после покупки