Управление торговым персоналом на принципах клиентоориентированности.

Введение………………………………………………………………… 5
1 Теоретические основы управления торговым персоналом на принципах кленториентированности………………………………………… 7
1.1Клиентоориентированностьорганизации как основная задача маркетолога……………………………………………………………………… 7
1.2 Принципы клиентоориентированности торгового персонала………………………………………………………………………... 14
1.3 Методы оценки клиентоориентированности торгового персонала………………………………………………………………………… 17
2Анализ ориентированности персонала на клиентов в ОАО «Модный Континент»………………………………………………………….. 21
2.1 Маркетинговый анализ деятельности ОАО «Модный Континент»……………………………………………………………………..... 21
2.2. Исследование принципов клиентоориентированности организации……………………………………………………………………… 29
2.3. Диагностика ориентированности персонала ОАО «Модный Континент»………………………………………………………………………. 32
3 Рекомендации по управлению персоналом для повышения качества обслуживания клиентов в ОАО « Модный Континент»……………………… 37
3.1 Общие рекомендации по повышению клиентоориентированности в ОАО «Модный Континент»…........................... 37
3.2 Внедрение аттестации кадров для клиенторентированности в магазине «INCITY»……………………………………………………………… 40
Заключение…………………………………………………….………… 48
Список использованных источников …………………………………… 50
Приложение А(обязательное) Анкета………………………………….. 52

Весь текст будет доступен после покупки

Управление персоналом признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия способного многократно повысить ее эффективность, а само понятие «управление персоналом» рассматривается в широком диапазоне: от экономико-статистического до философско-психологического.
С увеличением конкуренции привлечение нового потребителя является все более актуальным сложным мероприятием. На сегодняшний день при выборе услуг и товаров люди ориентируются не только на стоимость, но и на качество обслуживания.
Клиентоориентированность организации становится одним из основных факторов конкурентоспособности. Для создания конкурентных преимуществ в настоящее время недостаточно предоставлять продукцию и услуги требуемого качества, важно устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения, как с внешними, так и с внутренними клиентами. Особую роль в достижении данной цели играет персонал организации, так как именно он взаимодействует с клиентами. Появление новых требований к персоналу и к построению работы с ним в соответствии с клиентоориентированным подходом демонстрирует эволюционную тенденцию обогащения управления персоналом как теоретической области знаний и направления практической деятельности.
Эффективность управления персоналом на торговом предприятии требует знания и учёта особенностей торгового дела. Речь может идти не только о широком ассортименте продукции, но и о взаимодействии с персоналом, который напрямую связан с проведением конкретных торговых операций. Последнее и подчёркивает сложность управления сферой торговли, что выражается в прямой зависимости объёма продаж от личных качеств локальных продавцов. На данном этапе рыночного развития можно отметить несколько негативных тенденций в характеристике торгового персонала: качественное ухудшение уровня образования и культуры работников, низкая профессиональная компетентность и недостаточный уровень мотивации и самомотивации. Данные проблемы синергетически ухудшают ситуацию на рынке рабочей силы для торговли и мешают развитию соответствующих предприятий в долгосрочной перспективе.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические основы управления торговым персоналом на принципах кленториентированности

1.1 Клиентоориентированность организации как основная задача маркетолога


Значимость исследования сущностных сторон развития клиентоориентированного маркетинга определяется тем, что каждая компания, независимо от сферы ее деятельности, стремится соответствовать требования рынка, запросам потребителей, учитывая при этом успехи конкурентов и государственные стандарты и законы. Успешно функционирующая компания должна выгодно отличаться от аналогичных рыночных структур,точно оценивать рыночную конъюнктуру, иметь за счет этого значительные конкурентные преимущества. В связи с этим концепция маркетинга с момента ее появления, по мере своего развития претерпела значительные изменения, проходя определенные стадии. В современном своем виде, ко второму десятилетию XXI в., она четко ориентирована на потребителя, достижение позитивной реакции со стороны целевого рынка.
Ориентируясь на удовлетворение требований клиентов, и не только уже сложившихся, но и перспективных, ? от требований к сервису до необходимости в дополнительных смежных услугах и товарах, современные российские компании стремятся развивать в своей деятельности идею клиентоориентированности. Это касается товарной стратегии и управления персоналом, а также маркетинга в целом.
Таким образом, можно говорить о том, что клииентоориентированный маркетинг ?это такое направление, которое охватывает деятельность компании в целом. Оно должно доминировать в понимании как управленческого персонала и маркетологов, так и непосредственно в сознании продавцов, компетентностный уровень которых отражает понимание значимости клиентоориенторованности компании в глазах потребителя.
Изначально появление клиентоориентированного маркетинга было основано на общепринятых концепциях маркетинга взаимодействия и маркетинг-менеджмента, т. к. именно данный вид маркетинга сочетает основные черты и характеристики этих концепций, дополненные пониманием специфики их реализации при ориентации на потребителя.
Концепция маркетинга взаимодействия (взаимоотношений) на рынках товаров и услуг была сформирована в 1980-е гг. в рамках североевропейской школы маркетинга. Появление и развитие данной концепции определяется рядом качественных изменений в практике бизнеса. К их числу относятся: стремительное расширение сферы услуг, изменения в области управления качеством, возрастание сложности взаимоотношенийделовых партнеров, развитие информационных технологий. Основная идея маркетинга взаимодействия состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а отношения (коммуникации) с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи.
Ф. Котлер так раскрывает это понятие: «Маркетинг взаимодействия ?практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений». В условиях рынка продукты все больше становятся стандартизированными, а услуги ?унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Поэтому единственный способ удержать потребителя ? это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия партнеров. Отношения как результат эффективного взаимодействия становятся продуктом, в котором интегрированы интеллектуальный и информационный ресурсы ?главные факторы непрерывности и эффективности рыночных отношений.
В маркетинге взаимодействия выделяют четыре канала построения отношений:
1) c клиентами?CRM (Customer Relations Management);
2) собственнымисотрудниками? HRM (Human Resources Management);
3) партнерами?PRM (Partner Relationship Management);
4) акционерами? SRM (Stakeholder Relationship Management).
Концепция маркетинг?менеджмента является относительно новой системной управленческой концепцией. Она включает в себя инструменты и алгоритмы решения задачи управления, планирования, контроля и координации деятельности в условиях рынка, направленные на осуществление обменов, удовлетворяющих индивидуальным и организационным целям.
Маркетинг-менеджмент ?искусство и наука выбора целевых рынков, сохранения и привлечения новых потребителей посредством создания, поставки и осуществления коммуникаций по поводу значимых для них ценностей. Исходя из концепции маркетинг-менеджмента и одной из основных ее результирующих ?системы CRM, можно говорить о становлении клиентоориентированного подхода к деятельности предприятия, вчастности, к формированию маркетинг-микса.
Смысл понятия CRM можно свести к следующему: «CRM-стратегия, предполагающая использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает данные о своих клиентах на всех стадиях взаимоотношений, извлекая из них знания и используя их в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами».
Клиентоориентированный подход находит отражение в концепции маркетинга отношений. Он основан на том, что управление маркетингом должно быть нацелено на создание и расширение прочных взаимовыгодных отношений с потребителями или другими заинтересованными лицами (поставщиками, контактными аудиториями, посредниками).
Впервые информация о возникновении сущностного понимания клиентоориентированного подхода была опубликована в 1936 г. в первом издании журнала по маркетингу, организованном американским обществом маркетологов. Джон Бенсон, ставший позже президентом ассоциации рекламных агентств, писал:«Возможно, в будущем нам потребуется проявлять изобретательность в описании привлекательности товаров и направлять основные усилия на то, чтобы обнаруживать, чего действительно хотят люди. Потребитель ?вот наш босс».
В 1990-х гг. XX в. клиентоориентированные организации стали рассматриваться как компании, которые стремятся найти и удовлетворить потребности клиентов (Б.Д. Джаворский и А.К. Коли, Д.С. Нарвер и С.Ф.иСлэйтер, Йашан Зао, Т. Кавузгил и др.)[13]. При этом авторы подчеркивают, что понимание потребностей клиентов должно быть одной из приоритетных задач клиенториентированной организации.
Одна из трактовок клиентоориентированного подхода дана С.Ю. Полонским и А.Э. Сердюковой. Исходя из нее, клиентоориентированный подход можно определить как целостную систему взглядов, идей и методов управления, позволяющих компании устанавливать, поддерживать и развивать взаимоотношения с клиентами, что приводит ее к необходимому результату.
Основным субъектом, реализующим клиентоориентированный подход в организации, является ее персонал. Клиентоориентированность персонала ? это совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению и установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата.[11]

Весь текст будет доступен после покупки

1Андреева, Т. А. Принципы и виды клиентоориентированности компании / Т. А. Андреева. ? Текст : непосредственный // Молодой ученый. ? 2020. ? № 1 (291). ? С. 77-79
2 Ахмедов, И.А., Широченская, И.П. Этапы проведения и стратегии CRM-кампании. / И.А. Ахмедов, И.П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом, № 5.
3 Бабушкина А.Ю. Программы лояльности: теория и практика // Российское предпринимательство.? № 7-2 (163). ? с. 94-98. ? URL: http://bgscience.ru/lib/6227/
4 Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки / В.В. Бусаркина // Евразийский международный научно-аналитический журнал. – Режим доступа: http://www.meconomy.ru/art.php3?artid=23079
5 Волков И. П. Руководителю о человеческом факторе /И.П. Волков. – СПб: «Питер». – 211 с.
6 Ворожейник И. Е. Управление социальным развитием организации [Текст] / И.Е. Ворожейник – М.: ЮНИТИ. – 472 с
7 Гулакова, О. В. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка [Текст] / О. В.
8 Гулакова, В. М. Панин В. А. Ребязина // Вестник Московского Университета: экономика.. ? № 6. ? С. 87–111.
9 Егоршин А.П. Управление персоналом: учебник для вузов / А.П. Егоршин. – 4–е изд. испр. – Н.Новгород: НИМБ. – 720 с.
10 Емельянов П. В. Управление культурой организации предпринимательского типа, Дис. на соиск. уч. ст. кан. эк. нау к. / П. В. Емельянов. – Тамбов. – С. 40.

Весь текст будет доступен после покупки