Анализ этапов обслуживания гостей в ООО «Мираж»

Введение 5
1 Теоретические основы обслуживания гостей в гостинице 12
1.1 Понятие и сущность обслуживания гостей в гостинице 12
1.2 Основные этапы обслуживания гостей в гостинице 12
1.3 Основные виды и характеристика профессиональных стандартов обслуживания в гостиницах 32
2 Анализ этапов обслуживания гостей в ООО «Мираж» 41
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Мираж» 41
2.2 Анализ этапов обслуживания гостей в ООО «Мираж» 49
3 Предложения по повышению эффективности обслуживания гостей в ООО «Мираж»
3.1 Мероприятия по повышению эффективности обслуживания гостей в ООО Мираж»
3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий 67

67

74
Заключение 77
Список использованных источников 80
Приложения

Весь текст будет доступен после покупки

В основе развития туризма лежит естественное стремление человека познать окружающий мир, пройти нехожеными тропами, увидеть своими глазами уникальные явления природы, испытать свои волевые и физические возможности. Туризм – это путешествия, это отдых, новые яркие эмоции и не забываемые впечатления.
Туристская индустрия и индустрия гостеприимства, как составляющая часть внешнеэкономической деятельности каждого из государств мирового сообщества является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики.
На современном этапе развития экономики Российской Федерации отельный бизнес, а также, туризм в целом, занимают важное положение, динамично развиваясь, пополняя доход страны, развивая и расширяя рынок труда, повышая уровень и качество сервиса, открываются и функционируют всё больше количество гостиниц и отелей разных категорий и других средств размещения.
Важное место в индустрии туризма приобретает гостиничный бизнес, имеющий широкий и разнообразный характер, который также охватывает элементы смежных отраслей промышленности, например, продукты питания, досуг и развлечения и т.д. Гостиничный бизнес в современной России является не только одним из самых динамично развивающихся, но и самым прибыльным.

Весь текст будет доступен после покупки

Теоретические основы обслуживания гостей в гостинице
1.1 Понятие и сущность обслуживания гостей в гостинице

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас [7, с. 9]. По мнению Брашнова Д. Г., процесс обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества, совокупность процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей [9, с.45]. Залогом коммерческого успеха гостиницы является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
В большей части учебной литературы под обслуживанием понимается процесс взаимодействия представителя компании (продавца) с клиентами на личном уровне, который влияет на отношение к фирме.
По мнению Корнеева Ю.В. обслуживать — значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей [17, с.135 ]. Обслуживание рассматривается как деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги или как система полезных действий по отношению к потребителю, удовлетворяющих его запросы, нацеленных на предоставляемые ему удобства и блага, имеющих потребительскую стоимость.
Хаксевер К. отмечает, что обслуживание потребителей — это типичная операция при личном оказании услуг [32, с.534]. Это одна из самых тяжелых задач в сфере услуг. Обслуживание должно быть отменно организовано, потому что заказчик, запоминая удобные условия, начинает регулярнее обращаться к услугам предоставленного предприятия. Это и является одним из принципиальных критерий, которые обеспечивают вероятность разумной организации деятельности производства услуг, и в целом условий, которые обеспечивают конкурентоспособность компаний в области обслуживания.
Понятие «обслуживание» в русском языке нередко используется как слово «сервис» ( англ. Service — служба; обслуживание) и подразумевает тот же смысл, что и в английском, — предоставление различного рода услуг.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга» . По определению Буйлено В.Ф., услуга – это любое действие или польза, которые одна сторона может рекомендовать другой, и которые в основном неосязаемы [8, с.12].
Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика pазвития различных отелей и гостиничных цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что определяющим фактором выбора клиентом отеля еще раз является качество предоставляемого ему обслуживания. Если нового клиента можно привлечь качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.
Качество услуги невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставление и потребление происходят одновременно. Услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги).
Одним из основных аспектов удовлетворения потребностей человека сферой обслуживания является культура обслуживания. Под культурой обслуживания понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с государственными традициями и современными требованиями мировых сервисных стандартов и отображают высококачественное индивидуальное или массовое обслуживание.
Итак, качество услуги - это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента.
Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами, это соответствие предоставляемых услуг ожиданиям или установленным стандартам.
Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерием степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым [7, с.68].
Так, качество обслуживания в гостиничном предприятии - понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных).

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7- ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11- ФКЗ, от 01.07.2020 N 11-ФКЗ) [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/
2. Часть первая Гражданского кодекса Российской Федерации от 30 ноября 2020 г. №51-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 2020. №32. Ст. 3301
3. Часть вторая Гражданского кодекса Российской Федерации от 26 января 2020 г. №14-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 2020. №5. Ст. 410.
4. Федеральный закон от 24 ноября 2020 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Собрание законодательства РФ. 2019. N 49. Ст. 5491.
5. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. От 11.06.2021) «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/ , дата обращения 25.04.24 г.
6. «Правила Предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/ , дата обращения 25.04.24 г.
7. Акимова, Е. Постоялец для гостиницы - званый гость или хуже татарина? [Текст] // Гостиничный дело, 2019. №4. -39 с.

Весь текст будет доступен после покупки