1.1. Сущность качества обслуживания клиентов на туристском предприятии
Качество туристского продукта как экономическая категория выражает общественные отношения, возникающие при создании и использовании полезных свойств предметов и услуг, и возможности удовлетворения общественных потребностей в рекреации. Если продукты и услуги не являются общественно необходимыми, то качество не проявляется. Другими словам, качество есть экономическая категория, проявляющаяся в непосредственной связи с полезностью товаров и услуг. Туристская услуга – услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.
Технологически выделяют:
1. Основные туристские услуги, необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услуги, в зависимости от целей путешествия).
Туристическое обслуживание – это сложный, комплексный, продолжительный и различный по времени и месту процесс производства, предложения и продажи различных услуг и товаров. Это не просто совокупность, комплекс деятельности, а многоплановый процесс, в котором создается новый продукт, отличающийся по своей специфической потребительной стоимости и удовлетворяющий особый род потребностей.
2. Дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.).
3. Комплексные туристские услуги – совокупность туристских услуг. В современных рыночных условиях высокое качество туристского продукта стало характерным средством повышения дохода предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на который возрос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов.
Под качеством понимается полезность, способность удовлетворить ту или иную потребность. При оценке надо учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов маркетинговых оценок потребителей.
Естественно, что с точки зрения полезности туристского продукта его свойства существенно неравноценны, а закон распределения важности свойств близок к нормальному, вместе с тем подчиняется закону Парето [10, с. 121]. Наконец, вопрос оценки качества становится более определенным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями.
Управление качеством продукции в сфере туристских услуг – это процесс руководства деятельностью коллективов и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств турпродуктов с потребностями в интересах их наиболее полного удовлетворения.
Управление качеством туристских услуг представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное вни¬мание в ней при создании системы качества туристского продукта обращает¬ся на качество обслуживания клиентов.
Качество обслуживания – ключ к коммерче¬скому успеху. Туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством обслуживания клиентов, что является для некоторых, основным козырем в конкурентной борьбе.
Обслуживание клиентов в турфирме характеризуется комплексностью и такими специфическими факто¬рами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению услуг, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя менеджера.
Комплексный характер обслуживания клиентов в турфирме затрудняет выработку единого показателя качества обслуживания.
В отличие от промышленности, где существует техниче¬ский контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на до¬работку, в туризме этого нет. На это качест¬во влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как ма-териально-техническая база туристской фирмы, надежность, безопасность, информационная достоверность, быстрота и своевременность предоставления услуг, психологический комфорт и др.
Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания», так как вносит элементы субъективного подхода к оценке качества.
При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке – это немаловажный фактор.
Эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количест¬ва факторов, в числе которых такие субъективные характери¬стики туриста, как:
- особенности воспитания;
- возраст;
- культурные традиции народа, представителем которого яв¬ляется гость;
- понятие о комфорте;
- привычки;
- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
- физиологические особенности организма и др.
Таким образом, все это делает восприятие качества обслуживания во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.
1.2. Современные стандарты обслуживания клиентов на туристских предприятиях наиболее известных туристских фирм
Стандартами обслуживания (стандартами сервиса) принято считать совокупность правил и процедур взаимодействия с клиентом. Стандарты обслуживания обусловливают ожидаемый уровень сервиса, которое предоставляет туристское предприятие своим клиентам.
Современные стандарты обслуживания клиентов опираются на многолетний опыт работы туристских предприятий и рекомендации, изложенные в национальных, региональных стандартах и других документах, регулирующих процесс обслуживания.
Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как этичность обслуживающего персонала, культура общения и поведения.
Современные туристские предприятия в своей работе обязывают персонал фирмы придерживаться следующих этических норм и правил:
1) честно и точно выполнять свои служебные обязанности, распоряжения руководителей и заказы туристов;
2) быть дисциплинированным, деловитым, вежливым, корректным и тактичным, приветливым и доброжелательным, проявлять уважение в обращении с туристами и между собой. С коллегами должны поддержи-ваться корректные отношения, не допускаются случаи обсуждения недостатков коллеги в присутствии туристов, а руководитель не должен делать замечания сотруднику в присутствии туристов;
3) все ошибки в обслуживании, расчетах, информации должны исправляться тактично, незаметно для окружающих;
4) постоянно повышать свое профессиональное мастерство и культуру обслуживания; уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать, поддерживая постоянную оперативную связь с поставщиками услуг;
5) поддерживать общий психологический климат в коллективе;
6) демонстрировать постоянную готовность оказания помощи туристам со стороны персонала. Проявлять понимание, учет желаний и потребностей тури¬стов и активно содействовать их удовлетворению, выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги с полным сознанием их важности для туриста;
7) при обращении туриста сотрудник должен дать все необходимые разъяс¬нения относительно особенностей услуги, ее цены и потребительских качеств или же препроводить туриста к сотруднику, владеющему необходимой инфор¬мацией;
Весь текст будет доступен после покупки
