Методы урегулирования конфликтов на предприятиях индустрии гостеприимства и анализ причин конфликтных ситуаций (на материалах ООО "Казань Отель Групп")

Введение
1 Теоретические аспекты конфликтов в организации
1.1 Сущность и природа конфликта
1.2 Классификация конфликтов
1.3 Причины возникновения и структура конфликта
2 Анализ конфликтных ситуаций в ООО «Казань Отель Групп»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Казань Отель Групп»
2.2 Анализ причин возникновения организационных конфликтов в ООО «Казань Отель Групп»
2.3 Разработка мероприятий по снижению уровня организационных конфликтов в ООО «Казань Отель Групп»

Заключение
Список использованных источников
Приложения

Весь текст будет доступен после покупки

Функционирование организации без существования конфликтов представляется практически невозможным. Сам процесс управления в организации – это конфликт. Развитие конфликта может происходить либо конструктивно и спокойно, и тем самым обеспечивать опосредованное развитие системы, а может разрастаться до непримиримой и сокрушительной вражды. В любой организации коллектив является отдельным объектом, подвергающийся определенному воздействию со стороны лидера группы. Очевидно, что любой руководитель стремится сократить количество проблем в организации, которые могут стать причинами потенциальных конфликтов. Следовательно, руководителям рекомендуется проводить профилактические мероприятия как внутри каждой группы, так и между ними.
Деятельность групп внутри организации перманентно находится в состоянии развития, поэтому руководителю необходимо учитывать различные динамические процессы внутри группы и обладать навыками по управлению ими. Такая наука, как социальная психология, доказывает факт того, что сплоченная социальная группа обладает способностью решать определенные задачи без непосредственного руководителя. А в обратном случае, когда социальная группа слишком сконцентрирована на своем лидере, будет происходить перекладывание на него ответственности за выполнение своей работы.
Одинаково оценивать происходящие в организации конфликты невозможно, поэтому и руководитель должен по–разному относиться к происходящим в социальных группах конфликтам. В организации могут происходить такие конфликты, которые подразумевают незамедлительной реакции, такие как различные дисциплинарные отклонения. Конфликты других типов рекомендуется, наоборот, тщательно исследовать и анализировать. Можно выделить одно общее правило, которое универсально для всех конфликтов – категорически нельзя игнорировать конфликты, не принимать их в расчет, так как из – за этого они могут разразиться с большей силой и иметь более серьезные последствия.
В качестве примера можно привести спор, результатом которого, как известно, является истина. Такие менеджеры уверены, что при любом управлении и развитии организации, возникновение конфликтов неизбежно. Именно в зависимости от того, какой точки зрения придерживается управленец, будет определен способ управления конфликта. В этой связи можно выделить две основные группы способов управления конфликтом: межличностные и структурные.
Основная цель менеджера заключается в своевременном «вхождении» в конфликт. Практически все специалисты сходятся на том, что при вмешательстве грамотного управленца на начальной стадии конфликта, он в большинстве случаев разрешится с минимальными потерями.
Как уже было отмечено, в организации существуют конфликты с позитивными последствиями, и с негативными. Менеджеры организации должны прилагать усилия для того, чтобы у персонала не возникало причин для конфликтов.
Сфера гостиничного бизнеса основывается на перманентной коммуникации групп людей. Управление в этой сфере специфично в целом, поскольку происходит возникновение новых задач, которые свойственны только гостиничному бизнесу. Принято считать, что деятельность в гостиничной сфере характеризуется повышенным уровнем конфликтности. И. В. Воробьева считает, что это происходит из – за расширения сфер конфликтов, которые порождаются совместной деятельностью индивидов, а также в связи с появлением необходимости освоить принципиально новые образцы поведения. Основная цель управленцев в гостиничной сфере – это привлечение клиентов, и, как следствие, успех и коммерческая выгода. Гость, который по каким- либо причинам остался недоволен обслуживанием, в отель не вернется и точно не даст рекомендации своим друзьям и знакомым, которые также являются потенциальными клиентами. Любой, кто осуществляет деятельность в гостиничной сфере рано или поздно столкнется с такой ситуацией, когда потребуются навыки по разрешению конфликта.
С. А. Михайлов утверждает, что одни из самых распространенных конфликтов в гостиничной сфере являются конфликты между гостями и сотрудниками. В основном, подобные конфликты связаны с отсутствием базовых знаний правил общения среди сотрудников, плохим настроением гостя или персонала, невежеством обеих сторон или неуважением. Однако, нередко возникают конфликты и между сотрудниками отеля. Это могут быть разногласия по поводу распределения смен, противоречия между руководством и подчиненными, а также личные разногласия ввиду расхождения характеров.
Одна из главных особенностей управления конфликтами в гостиничной сфере – это субъективность восприятия и оценки гостем получаемой услуги, а как следствие непредсказуемость результата контакта сотрудника с гостем. Очень часто возникают ситуации, когда услуги, заявленные отелем предоставлены в полном объеме, однако, с гостем все равно может возникнуть конфликтная ситуация. Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует уровень качества услуги.
Нематериальность гостиничных услуг, обусловливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги.
Очень часто конфликты между гостями и сотрудниками имеют результат в виде разнообразных жалоб. На данный момент конкуренция в гостиничной сфере довольно жесткая, поэтому гости отеля довольно придирчиво относятся к предоставляемым услугам. И. В. Воробьева отмечает, что конфликты в гостиничной сфере могут возникнуть как из- за грубого обращения сотрудника, так и из – за психологической несовместимости и особенностей характера гостя. В качестве примера можно привести ситуацию, когда гость отеля унижает персонал своими намеками на возможные «чаевые» при условии особенного к нему отношения и обслуживания. В таком случае очень большое значение имеют личные качества сотрудников, их терпимость, вежливость и сдержанность. К каждому гостю нужно найти особенный, индивидуальный подход. Также немаловажный факт, отличающий гостиничную сферу от других – это восприятие клиента как «гостя». В этой сфере стараются избегать таких терминов как «клиент», «посетитель», «постоялец» и так далее.
Также причиной конфликта может стать стресс. Как стрессовое состояние сотрудников, так и гостей. Стресс – это такое эмоциональное состояние, которое вызывается неожиданной и напряженной обстановкой. Стрессовыми состояниями будут действия в условиях риска, необходимостью принимать быстрое решение, мгновенные реакции при опасности, поведения в условиях неожиданно меняющейся обстановки. В стрессовом состоянии может с трудом осуществляться целенаправленная деятельность, переключение и распределение внимания, может наступить даже общее торможение или полная дезорганизация деятельности. При этом навыки и привычки остаются без изменения и могут заменить собой осознанные действия. При стрессе возможны ошибки восприятия, памяти (забывание хорошо известного), неадекватные реакции на неожиданные раздражители и так далее. Например, при агрессивном поведении гостя по отношению к сотруднику ресепшн, он может войти в ступор и не пытаться разрешить конфликтную ситуацию, либо перейти в наступление и использовать ответную агрессию.
Д. И. Степанова выделяет следующие факторы, влияющие на возникновение конфликтных ситуаций при взаимодействии клиентов с персоналом гостиничного комплекса:
- Технический фактор: некачественная уборка номеров, недостаток необходимых вещей в номере, плохое функционирование технических средств, недостаточные организационные меры безопасности отеля и контроль систем жизнеобеспечения здания.
- Организационный фактор: низкое качество оказанной услуги, несоблюдение сроков выполнения заказа, отсутствие стандартов обслуживания, неправильные расчеты при оплате, низкая квалификация персонала в первую очередь на стойке регистрации, и как следствие недостаточный уровень удовлетворенности клиентов.
- Человеческий фактор: незнание стандартов ведения телефонных переговоров, неумение слушать и слышать, отсутствие заботы и персонального внимания, отсутствие доброжелательности, безразличие и равнодушие обслуживающего персонала.
Как правило, при возникновении конфликта с гостем, персонал старается решить ситуацию на месте. Если жалоба поступает лично или по телефону, то сотрудник должен незамедлительно на нее отреагировать и в ближайшее время проинформировать его о принятых мерах, а также принести извинения за доставленные неудобства.
Существуют такие ситуации, когда инструменты для решения проблемы находятся вне рамок полномочий сотрудника. В таком случае он должен незамедлительно сообщить о возникнувшей ситуации руководству, получить у него указания по ее разрешению, проинформировать гостя о принимаемых мерах и назвать конкретный срок решения проблемы. Далее персонал должен убедиться в том, что гость удовлетворен мерами, принятыми для решения его проблемы и согласен со сроком ее решения. Немаловажная особенность деятельности сотрудников в гостиничной сфере – это тот факт, что гости должны иметь возможность в любое время суток поставить в известность администрацию по поводу волнующих его проблем в обслуживании и размещении.
Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни. Существует множество причин возникновения конфликтов, среди которых можно выделить социально – экономические, нравственные, политические и многие другие. Как уже было отмечено, гостиничная сфера обладает некоторыми специфическими характеристиками, что сказывается на методах управления конфликтами. Восприятие гостем отеля, действительно, субъективно. Однако, это восприятие во многом зависит от настроения сотрудников и уровня их удовлетворенности трудовой деятельностью. Руководству стоит проводить внутренний маркетинг, разработать различные системы поощрения и вознаграждения работников, а также регулярно оценивать уровень их удовлетворенности.
Актуальность исследования: в настоящее время исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом. И сегодня невозможно обойтись без наработанных методов управления конфликтами.
Цель исследования: анализ деятельности ООО «Казань Отель Групп»
(далее по тексту – отель «Гранд Отель Казань») выявить природу и причины конфликтов в этой организации, а также предложить способы и методы управления конфликтной ситуацией для создания благоприятной атмосферы в организации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- исследовать теоретические аспекты конфликта;
- рассмотреть общую характеристику деятельности «Гранд Отель Казань»;
- проанализировать количественно-качественный состав работников («Гранд Отель Казань»;
- осуществить анализ причин возникновения организационных конфликтов в «Гранд Отель Казань»;
- предложить способы и методы управления конфликтными ситуациями и минимизации их негативных последствий для «Гранд Отель Казань».
Объект исследования: «Гранд Отель Казань».
Предмет исследования: процессы, протекающие в рамках организации и воздействующие на формирование организационного климата и порождающие конфликтные ситуации.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические аспекты конфликтов в организации
1.1 Сущность и природа конфликта

Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системе связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта.
Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.
Конфликт — это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.
Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им.
Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом).

Весь текст будет доступен после покупки

1. Гражданский кодекс Российской Федерации [Электронный источник]. Режим доступаhttp://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/
2. Федеральный закон о «Защите прав потребителей» [Электронный источник]. Режим доступаhttp://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
3. Блэих, Р., Мутон, Дж. Психология менеджмента. [Текст] М.: Академия, 2020, 289 с.
4. Вергилес, Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации. [Текст] Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2019. – 26 с.
5. Володько, В.Ф. Основы менеджмента: [Текст] Учеб. пособие для вузов.-Мн: Адукация и выживание, 2019- 304 с.
6. Горанчук, В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. [Текст] СПб: Нева, 2020, 143 с.
7. Гостиничный бизнес : российский и зарубежный опыт: (2010-2019г.) [Текст]
8. Громова, О.Н. Конфликтология. Курс лекций. - [Текст] М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКСМОС». 2020. - 320 с.
9. Дафт, Р. Организации. Учебник для психологов и экономистов. - [Текст] СПб.:прайм-ЕВРОЗНАК, 2019. - 352 с.
10. Дмитриев, А., Кудрявцев, В., Кудрявцев, С. Введение в общую теорию конфликтов. В 3-х томах. [Текст] М., 2019.
11. Емельянов, С.М. Управление конфликтами в организации. – [Текст] Издательства: «Авалонъ», «Азбука-классика», 2019. – 256 с.
12. Вернер, З. Руководить без конфликтов. [Текст] М., Экономика, 2020г., 506 с.
13. Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации. [Текст] М.: ИНФРА-М, 2019, 539 с.
14. Козак, Е.Л. Конфликтология. [Текст] Курс лекций.
15. Кошелев, А.Н., Иванникова, Н.Н. Конфликты в организации. Виды, назначение, способы управления. [Текст] «Альфа-Пресс», 2021. – 216 с.
16. Лысов, О. Е. Конфликтные ситуации в трудовых коллективах и методы их разрешения. [Текст] Л.: ИПК СП, 2021, 67 с.
17. Майерс, Д. Социальная психология. Интенсивный курс. [Текст] СПб.:прайм-ЕВРОЗНАК, 2021. - 512 с.
18. Малиновский, П., Методы оценки персонала, [Текст] - М. 2020 - 298 с.
19. Маслов, Е-Б. "Управление персоналом предприятия" [Текст] - М.: ИНФА-М, 2020- 238 с.
20. Михайлов, Я. В. Эффективный менеджмент. [Текст] М., ГЕЛАН, 2019, 263 с.
21. Регнет, Эрика. Конфликты в организации. Формы, функции и способы преодоления. [Текст] Институт прикладной психологии «Гуманитарный центр» , 2020. – 396 с.
22. Рутицкая, В. Конфликты в организации. [Текст] Журнал «Справочник кадровика». - март,2021. – 135 с.
23. Старобинский, Э.К. "Как управлять персоналом" - [Текст] М.: Бизнес-школа Интелсинтез, 2021 - 486 с.
24. Субботиной, Л.Ю. Конфликты. Ярославль: [Текст] Академия развития, Академия Холдинг, 2019, 372 с.
25. Травин, В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента .-[Текст] М.:"Дело", 2020 - 365 с.
26. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – [Текст] М.: Федеральное агентство по туризму, 2021
27. Фролов, С.С. Социология организации. – 3-е изд., перераб. и доп.– [Текст] М.: Проспект, 2019. – 504 с.

Весь текст будет доступен после покупки