Оценка и совешенствавание гостиничного обслуживания на примере гостиницы «НОЙ» С. Павловска

ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПРОБЛЕМЫ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 7
1.1. Гостиничное обслуживание: сущность и составляющие понятия 7
1.2. Методы оценки гостиничного обслуживания 19
ГЛАВА 2. ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ПАВЛОВСКОМ РАЙОНЕ АЛТАЙСКОГО КРАЯ 31
2.1. Географическое положение Павловского района 31
2.2. Гостиницы Павловского района 37
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «НОЙ» И ПУТИ ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 41
3.1. Общая характеристика гостиницы «Ной» 41
3.2. Анализ качества гостиничного сервиса 50
3.3. Рекомендации по совершенствованию качества гостиничного обслуживания 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 68

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность. На сегодняшний день индустрия гостеприимства является одной из важных и динамически развивающихся направлений бизнеса, что оказывает влияние на экономическое развитие государства в целом.
Современное общество нуждается в качественном предоставлении услуг в сфере гостиничного обслуживания. С одной стороны, это объяснимо тем, что общество претерпевает значительные изменения во всех сферах общественной жизни, что проявляется в увеличении роли и значении необходимости предоставления гостиничных услуг. Это объяснимо тем, что большинство людей выбирают активный отдых, меняется специфика занятости населения, что вызывает необходимость постоянных командировок, которые сопровождаются необходимостью в выборе комфортного места проживания.
С другой стороны, сфера гостиничного обслуживания является одной из перспективных направлений в развитии бизнеса. Так согласно статистики объем номерного фонда в гостиницах Алтайского края в 2023 году увеличился на 10 %, или на 22 тысячи мест это является драйвером дополнительного роста для экономики края.
Важным показателем развития гостиничного бизнеса является качество предоставляемых услуг, при чем при разработке и анализе гостиничного обслуживания необходимо учитывать потребности и предпочтения самого потребителя.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПРОБЛЕМЫ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Гостиничное обслуживание: сущность и составляющие понятия

В научной литературе и в нормативно-правовой базе отсутствует понятие «гостиничное обслуживание».
Понятие гостиничное обслуживание состоит из двух основополагающих слов гостиница и обслуживание.
Под понятием гостиница следует понимать предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание туристов, состоящее из гостиничных номеров, сгруппированных в классы и категории в соответствии со стандартами страны, имеющее единое руководство и предоставляющее разнообразные гостиничные услуги.
Обслуживание – нематериальный процесс выполнения обязательств одной стороны перед другой, как связанный с физическим продуктом, не затрагивающий права собственности.
Исследователи, такие как Липецкая О.М., Воронцова С.П., Речкунов А.М. склоняются к тому, что гостиничное обслуживание стоит рассматривать с позиции предоставления и качества услуг в гостинице.
В гостеприимстве проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. [25, с. 6].
Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных отелей и гостиничных цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что определяющим фактором выбора клиентом отеля еще раз является качество предоставляемого ему обслуживания. Если нового клиента можно привлечь качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания [17, с. 365].
Качество услуги невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставление и потребление происходят одновременно. Услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги).
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (гостю), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. К основным услугам относятся проживание и питание. Помимо основного набора необходимых услуг, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:
· бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
· информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

Весь текст будет доступен после покупки

1. О защите прав потребителей [Текст] : федер. закон РФ от 9 янв. 1996 г.
№ 2-ФЗ [измен. 23 июля 2008 г. № 160-ФЗ].
2. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Текст]:
федер. закон: принят Гос. Думой 24 нояб. 1996 г. № 132-ФЗ [с измен. 2007 – 2012 гг.].
3. ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования. [Текст]. – Введ. 2011-12-08. – М. : Госстандарт России : Изд-во стандартов, 2012. – 7 с.
4. ГОСТ Р 50691-2013. Модель системы обеспечения качества услуг населению [Текст]. – Введ. 1994-08-29. – М. : Госстандарт России : Изд-во стандартов, 2004. – 10 с.
5. ГОСТ Р 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения [Текст]. – Введ. 1996-03-12. – Минск : Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации – М. : Изд-во стандартов, 2004. – 3 с.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
[Текст] : утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085.
7. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318 с.
8. Алексеева, Н. П. Гостиничное хозяйство [Текст] : учебник / Н. П. Алексеева. – М. : Флинта, 2011. – 340 с.
9. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений / Н. Ю. Арбузова. – М. : Издательский центр «Академия», 2009. – 224 с.

Весь текст будет доступен после покупки