Оптимизация процесса приема и сервиса в гостиницах

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………3
1. Теоретические основы процесса приема и сервиса гостиничного предприятия ...5
1.1. Понятие, сущность и структура службы приема и сервиса………………………5
1.2. Функции и задачи службы приема и размещения ..................................................10
1.3. Работа персонала службы приема размещения и выписки гостей………...........15
2. Анализ организации работы службы приема и сервиса отеля «ШАИМ» ………27
2.1 Характеристика отеля «ШАИМА» ………………………………………………...31
2.2 Анализ функционирования процесса службы приема и сервиса отеля «ШАИМ» …………………………………………………………………………………………….44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………... .……60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………………..61
ПРИЛОЖЕНИЕ А………………………………………………………………………66
ПРИЛОЖЕНИЕ Б……………………………………………………………………….70
ПРИЛОЖЕНИЕ В……………………………………………………………………….75
ПРИЛОЖЕНИЕ Г……………………………………………………………………….77
ПРИЛОЖЕНИЕ Д………………………………………………………………………78
ПРИЛОЖЕНИЕ Е……………………………………………………………………….80

Весь текст будет доступен после покупки

Служба приема сервиса и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу
Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. В организационной структуре любого гостиничного предприятия главным функциональным подразделением в обслуживании клиентов есть служба приема сервиса и размещения. В процессе обслуживания, клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы — получают информацию об отеле, осуществляющих бронирование мест (при отсутствии службы бронирования как отдельного структурного звена), обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Вместе, служба приема и размещения корректирует работу других служб, связанную с непосредственным обслуживанием клиентов — службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания, осуществляет анализ заполняемости номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг гостиницы, обеспечивает ведение технической документации, связанной с обслуживанием гостей и прочее. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office – это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы. В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества.
Объектом исследования в дипломной работе является ООО «отель ШАИМ».
Предметом исследования – функционирование службы приема сервиса и размещения ООО «отель ШАИМ».

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические основы процесса приема и сервиса гостиничного предприятия
1.1. Понятие, сущность и структура службы приема сервиса и размещения

Гостиница – средство размещения, состоящее из определенного количества номеров и сгруппированное по категориям в зависимости от набора предоставляемых услуг и оборудования номерного фонда.
В настоящее время туристский и гостиничный бизнес активно развивается и является одним из самых перспективных в мире. Для того чтобы потребители могли лучше ориентироваться в качестве предоставляемых услуг, ведется классификация отелей. Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Например, по критериям международных гостиничных ассоциаций выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом, все национальные системы классификации гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран мира, заключается в установлении разряда гостиницы путем присвоения определенного числа звезд от 1 до 5; балльная индийская система, которая распространена в основном в странах азиатского региона. Так, гостиницы различаются по уровню комфорта, по вместимости номерного фонда, по функциональному назначению, по месторасположению, по продолжительности работы, по продолжительности пребывания, по уровню цен, а также по обеспеченности гостей питанием.

Весь текст будет доступен после покупки

Статья из книги
1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – М, 2019 – 384 с.-Текст: непосредственный
Два-три автора
2. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2020. – 254 с.-Текст: непосредственный.
Статья из сборника научных трудов, материалов конференций: Один автор
3. Лейко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – Томск: Издательство ТПУ, 2021. – 152 с. Текст: непосредственный.

Сборник научных трудов
4. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М., 2022-Текст: непосредственный.
Одноименное издание одного автора
5. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: Издательский дом «Форум», 2019. – 255 с. Текст: непосредственный.
Статья из журнала
6. Филипповский Е.Е Шмакова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М., 2020. – 190 с. Текст: непосредственный.
Статья из журнала, газеты
7. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие – М.: Флинта: МПСИ, 20119. – 288 с. Текст –непосредственный.

Электронные ресурсы
8. Официальный сайт отеля «Шаим».
Одноименное издание одного автора
9.Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – 344 с. Текст: непосредственный.
Статья из сборника научных трудов, материалов конференций: Один автор
10.Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 352 с. Текст: непосредственный.
Статья из журнала, газеты
11.Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов / Г. М.
Статья из журнала
12.Дехтярь. – 4-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 412 с. Текст: непосредственный.
Статья из газеты
14.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2012. - 384 с. Текст непосредственный
Два автора
13.Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т.
Джум, Н. И. Денисова. — Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. — 400 с. Текст: непосредственный.
Два –три автора
15.Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва: ИНФРА-М, 2019. – 336 с. Текст: непосредственный.
Два автора
16.Ключевский, И. А. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с. Текст: непосредственный.

Весь текст будет доступен после покупки